一、为了规范12315联动网络工作的行为，切实保护消费者合法权益，做到咨询解答快、受理申请快、调查处理快、信息反馈快，制定本规范。
　　二、市局12315中心主要职能为集中受理，统一分流，综合协调，监督检查。同时对重大问题，重大案件直接予以处理。
　　三、各分局、工商所(管理处)12315申(投)诉举报中心站和12315申(投)诉举报站代表市局12315中心和所在地分局、工商所(管理处)负责辖区12315工作。工作重点包括：处理12315中心转来的各类申诉举报事项；处理辖区内消费者申(投)诉举报、调解辖区消费纠纷；协助12315中心调查处理涉及本辖区内较大和较有影响的消费申(投)诉；向12315中心汇报、报送有关12315工作的情况，典型案件及数据。
　　四、12315联动网络行使职权时应严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处理恰当，程序合法；坚持廉政执法，反对以权谋私，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴。
　　五、12315联动网络实行执法监督制度，并接受各级人大、人民政府和社会的监督。
　　六、各分局、工商所(管理处)指定专人负责消费者申(投)诉举报，认真履行12315工作职责，热情解答消费者质疑。
　　七、投诉中心应本着有诉必接，接诉必办的原则。接到申诉、投诉、举报后，12315联动网络工作人员应作出快速反应。城区范围内的申(投)诉应在20分钟内赶到现场及时调解，并填写调解协议书，由消费者和经营者签字。对现场不能处理的投诉，要以书面形式通知投诉方和被诉方，处理消费者投诉应在7日内给予答复。
　　八、在处理消费者申诉、投诉、举报的过程中，依照办案程序可以当场处理的，由出勤人员依法当场作出行政处罚，该立案的应坚决立案查处。
　　九、在处理消费者申诉、投诉、举报的过程中，应积极发现线索，扩大案源，查处违法行为。
　　十、对属于其他职能部门主管的相关申诉、投诉、举报应及时移交有关部门处理，并回复申诉、投诉、举报人。处理消费者申诉、投诉、举报，要建立相应的文书档案。
　　十一、在处理消费者申诉、投诉、举报过程中，办案人员应秉公办事，不以权谋私或徇私枉法。
　　十二、工作时间严格遵守市局禁酒令、禁购令、着装令。