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潜江市市场监督管理系统12315投诉举报处理工作规范（试行）的通知（食品药品投诉举报管理制度和政策依据本规范执行）
第一章 总则
第一条 为进一步加强消费者权益保护工作，规范市场监督管理投诉举报处理工作，全力营造放心舒心的消费环境，提升消费维权效能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《湖北省消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监管总局关于印发<12315投诉举报处理工作规则（试行）><12315效能评估评价规则（试行）>的通知》以及《潜江市市场监督管理局职能配置、内设机构和人员编制规定》《潜江市市场监督管理综合执法支队机构编制方案》《潜江市市场监督管理局市场监管事权划分方案（试行）》等规定，结合工作实际，制定本规范。
第二条 潜江市市场监督管理系统（以下简称“全市系统”）处理咨询、投诉、举报，坚持以人为本、执法为民的宗旨，坚持依法行政、高效务实的原则。
第三条 依据有关法律、法规、规章规定和潜江市市场监督管理局（以下简称市局）职能，全市系统主要处理以下投诉举报：
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉；
对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为线索的举报。
法规法规规章明确规定由市场监督管理部门以外的部门受理和处理的，从其规定。
第四条 全市系统主要通过全国12315平台、12345市长热线、12315热线和“放心消费虾乡行”微信公众号等方式，依法接收投诉举报，分析消费维权数据，发布消费警示、公示消费投诉信息，梳理执法办案线索，动态监测市场秩序环境，开展消费维权公共服务和市场监管执法工作。
第五条 全市系统实行按照属地管辖原则处理、向同级业务部门横向分办处理，委托消费者协会组织处理消费者投诉举报相结合的工作机制。
第六条 全市系统12315投诉举报处理工作以投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率4个100%为目标，提升12315工作能力和维权效能。
工作机构及职责
第七条 市局消费者权益保护科（以下简称消保科）、12315指挥中心（以下简称指挥中心）、潜江市市场监督管理综合执法支队（以下简称支队）和各市场监督管理所（以下简称各监管所）是12315投诉举报处理的工作机构，分别负责指导、处理和承办投诉举报工作。
第八条 消保科是12315投诉举报的指导机构。具体工作职责是：
（一）建立健全投诉举报管理机制；
（二）建立健全消费纠纷多元化解机制；
（三）“放心消费虾乡行”微信公众号的管理；
（四）指导、督办全市系统12315投诉举报处理工作；
（五）指导、督办全市系统“诉求信息转案件线索”（以下简称“诉转案”）工作；
（六）公示消费投诉信息；
（七）指导并加强全市维权站及ODR企业建设；
（八）指导处理上级领导交办的重大群体性诉求、信访件。
第九条 指挥中心是12315投诉举报的处理机构。具体工作职责是：
（一）全市12315行政执法体系建设；
（二）管理全市系统全国12315平台的日常工作；
（三）负责各种方式的消费者咨询、投诉、举报的接收、分送、督办、回访以及数据汇总分析、管理使用工作；
（四）发布消费警示提示；
（五）指导、考核承办机构“一案一档”建设；
（六）指导、督办全市系统“诉转案”工作；
（七）加强“湖北省消费维权政企协作平台”建设，推进“消费维权服务站”规范有序运行；
（八）发展ODR企业，健全完善全市ODR企业机制；
（九）处理上级领导交办的重大群体性诉求、信访件。
第十条 支队、各监管所是12315投诉举报的承办机构。具体工作职责是：
（一）根据机构编制方案和事权划分，受理、办理、回复、反馈消费者咨询、投诉、举报，并在法定时限内办结；
发展并指导辖区“消费维权服务站”、“ODR企业”的建设运用；
按照标准规范建立《消费投诉行政调解“一案一档”》《举报处理“一案一档”》；
加强“诉转案”工作，建立健全档案；
处理上级领导交办的重大群体性诉求、信访件。
第十一条 12315热线电话实行24小时畅通，工作时间人工接诉，非工作时间电话录音接诉，录音接诉后首个工作日录入全国12315平台处理。重要节假日（元旦、春节、五一、十一）实行人工值守。
第十二条 12315热线接诉员接听消费者诉求电话，应热情有礼、耐心解答，使用文明规范语言。对消费者咨询，应即时回复，不能即时答复的，应请示相关业务科室后于次日回复消费者；对属于市场监督管理部门职责的诉求应及时、准确、完整录入全国12315平台，不得向无关人员泄露投诉举报信息；对不属于市场监督管理部门职责的投诉举报，应向投诉举报人说明情况，明确告知投诉举报人诉求渠道。
第三章 投诉举报资讯审查与受理
第十三条 消费者投诉应当提供下列材料：
投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；
被投诉人的名称（姓名）、地址；
具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
委托他人代为投诉的，除提供上述材料外，还应当提供授权委托书原件以及受委托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
第十四条 投诉有以下情形之一的，处理机构或承办机构不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者市局不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接收服务，或者不能证明自己与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供本规范第十二条规定的材料；
（六）法律、法规规章规定不予受理的其他情形。
第十五条 举报人应当提供涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的具体线索。
第四章 处理流程
第十六条 全市系统依托全国12315平台处理投诉举报，按照接收、分送、受理、办理、反馈、督办、回访、归档等程序处理。
第十七条 接收消费者投诉举报实行首接筛查责任制。处理机构应当对接收的投诉举报进行初步筛查，将属于市局部门职责的投诉举报信息及时录入到全国12315平台，分送至所涉承办机构。
处理机构接收投诉举报后，可应市局相关业务机构的要求，分享所涉投诉举报信息；承办机构办理投诉举报时，可视情报请市局相关业务机构进行指导。
处理机构接收到重大、疑难、群体性及社会敏感度、关注度、影响力较大的投诉举报后，经初步分析研判后上报分管领导决定，交由指导机构调查处理回复当事人，在法定时限内将结果交处理机构在全国12315平台上办结。
第十八条 按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，处理机构可以市局名义委托潜江市消费委员会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。《投诉调解委托函》式样见附件。
受委托单位在委托范围内以市局名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。
第十九条 承办机构应在处理机构分送的当日接收投诉举报信息，2个工作日内与消费者取得联系。对接收的需要出现场的投诉举报，应当按照城区（集镇街道）30分钟、偏远地区60分钟内的要求，赶到现场进行处置；特殊情况不能及时赶到的，应当与消费者取得联系。
第二十条 处理机构对接收的投诉举报进行初步审核后，按照属地管辖、业务管辖原则，选择向承办机构分办或自办。
第二十一条 承办机构应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《湖北省市场监督管理局“诉求信息转案件线索”工作规范（试行）》等有关规定办理投诉举报。
第二十二条 承办机构应当按照“谁办理、谁录入”的原则，按时将投诉受理、举报立案、办理结果等信息录入全国12315平台，确保录入数据的真实性、准确性、完整性、时效性。
第二十三条 承办机构在处理投诉中发现涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的，应当依法进行核查。核查属实的，应当按照市局案件办理有关规定将涉嫌违法线索通过湖北省市场监督管理局协同执法办案系统进行“诉转案”处理，建立“诉转案”台账。
第二十四条 对承办机构未按时处理或反馈的投诉举报，处理机构应当及时督办。
第二十五条 对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，承办机构应当作出终止调解决定。被投诉事项中存在涉嫌违法线索的，投诉的撤回，不影响承办机构对该线索的调查处理。
对已经接收的举报，举报人要求撤销的，不影响承办机构对举报的调查处理。
第二十六条 对已经办结的投诉，处理机构应当每月进行抽查回访，建立回访台账。
回访的主要内容是了解核实承办机构反馈结果的真实性，对办理工作进行评估并通报。处理机构将回访结果在2个工作日内反馈承办机构，承办机构落实回访问题的整改，并报送处理机构。
一般投诉，抽查回访率不低于30%；二次以上投诉、市长热线分转的投诉、“诉转案”的投诉及其它重大、疑难投诉，抽查回访率应当达到100%。
第二十七条 处理机构和承办机构接收上门或其它途径投诉举报的，属于市局工作职责的，应录入全国12315平台，按照上述处理流程办理；不属于市局工作职责的，应向投诉举报人说明情况，告知投诉举报人诉求渠道。
第二十八条 承办机构调解消费纠纷时应遵循合法、自愿原则，公平、公正地化解纠纷，有效保护各方当事人的合法权益，为当事人自愿达成和解提供便利。
第五章 工作纪律
第二十九条 全市系统消费者权益保护机构工作人员（以下简称消保工作人员）应当坚决贯彻执行党和国家的路线方针政策，在工作中不准发表与党和国家关于市场监管决策部署不一致的言论、文章等。
第三十条 消保工作人员应当清正廉洁、严格遵守中央有关廉政建设的规定，不得利用职权谋取私利。
第三十一条 消保工作人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。
第三十二条 消保工作人员应当规范行政行为，增强服务观念，认真履行职责，规范服务。对属于市局职责的投诉举报应当认真对待，及时处理，不得消极应付、推诿扯皮。对不属于市局职责的投诉举报，应向投诉举报人说明情况，告知投诉举报人诉求渠道。
第三十三条 消保工作人员应当依法对举报人信息和举报办理情况予以保密，对投诉举报中获悉的商业秘密及个人隐私予以保护。对拟公开的信息，严格落实保密审查制度，确保发布的信息不涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和敏感内容。
第三十四条 消保工作人员不得擅自对外提供全国12315平台上的投诉举报及相关信息。
第六章 附则
第三十五条 自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》有关规定处理。
以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。
第三十六条 本规范自印发之日起施行。
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