一、总体情况

2022年第三季度，全市12315系统处理消费者诉求共计1389件，其中投诉649件、举报301件、咨询439件，分别占12315诉求总量的46.72%、21.67％和31.61％（见图一）。

图一：2022年第三季度全市12315系统接收消费者诉求情况图

全国12315平台受理诉求1275件，包括投诉553件、举报295件、咨询427件；12345市长热线受理消费者诉求114件，包括投诉96件，举报6件，咨询12件（见图二）。

图二：2022年第三季度12315系统各平台接收消费者诉求情况表

2022年第三季度，消费者总诉求量比上年同期下降了42.39%。呈现以下特点：

（一）举报较上年呈增长趋势，投诉和咨询较上年呈下降趋势。随着职业举报人的诉求量逐年递增，举报较上年同比增长111.97%；由于12315与12345的双号并行，大部分咨询并未录入全国12315平台系统，导致咨询较上年下降趋势很大，同比下降72.27%。（见图三）。

图三：2022年第三季度诉求量与2021年第三季度同期对比图

（二）7月诉求总量最高，9月诉求总量最低。2022年第三季度的月诉求量基本持平（见图四）。

图四：2022年第三季度各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2022年第三季度，全市系统受理的诉求除由指挥中心直接现场答复的咨询420件和投诉举报自办件82件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求887件，占诉求总量的63.86%，西城市场监管所（270件）、东城市场监管所（187件）、泰丰市场监管所（100件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五表一）。

图五：2022年第三季度各单位12315平台接收消费者诉求图

表一：2022年第三季度与2021年第三季度各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2022年第三季度，共受理消费者投诉649件，同比下降5.39%。其中商品类投诉474件，占投诉总量的73.04%；服务类投诉175件，占投诉总量的26.96%。

（二）商品类投诉情况

2022年第三季度，商品类投诉诉474件，除其它类投诉外，投诉量居前八位的依次是：一般食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具、通讯产品、首饰、烟酒饮料。从投诉量看，与2021年同期相比，除家居用品、首饰和烟酒饮料呈下降趋势，其他五类较上年同期均呈上升趋势，一般食品类投诉量最高，达166件。从占商品类比重看， 与投诉量增长下降趋势一致，食品类投诉类占比之高，为35.02%（见表二）。

表二：2022年第三季度商品类投诉前八位与2021年第三季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2022年第三季度，服务类投诉175件，除其它类投诉外，投诉量居前八位的依次是：销售服务、文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务、行政事业性服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、专业技术服务。从投诉量看，与2021年同期相比，除销售服务和美容美发洗浴服务呈下降趋势，其他六类较去年同期呈上升趋势。从占服务类比重看，与投诉量增长下降趋势一致，销售服务投诉类占比最高，为18.29%。（见表三）。

表三：2022年第三季度服务类投诉前八位与2021年第三季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

1. 典型案例分析

1、食品安全问题。通过平台数据分析，食品安全类投诉主要涉及三个方面的问题，分别是：（1）商家售卖过期食品；（2）商家售卖腐坏食品；（3）商家售卖“三无”食品。

典型案例：8月15日，12315指挥中心接到翟先生的投诉电话，电话里翟先生生气的描述自己8月5日在河中和精品生活超市购买的一盒豌豆是过期食品，时隔10天想起来吃时还好自己查看了的生产日期，发现过期一个多月了，本想着连锁超市不用出现这种情况，所以气愤的拨打了12315维权。收到投诉的东城监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即组织双方现场调解，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”东城监管所工作人员向商家普法并进行调解后，商家向消费者支付了100元的赔偿金，消费者满意。

2、预付卡消费纠纷问题。通过平台数据分析，预付卡消费纠纷的投诉主要涉及以下几个方面，分别是：（1）商家关门或者跑路，消费者会员卡内的钱无法等值退回；（2）商家门店转让，会员卡作废；（3）会员卡上的会员须知不够明确，消费者产生误解。（4）商家虚假宣传诱导消费者办理会员卡。

典型案例：7月19日，12315指挥中心接收到12345市长热线的转办件，刘女士在自己常去的金桥广场椰林餐厅有充值会员，今天约好朋友一起去吃时，发现餐厅关门了，充值余额还剩三百元，现在根本无法联系到商家，随即拨打了12345求助。收到投诉的西城监管所工作人员向投诉人了解情况后，迅速查找商家注册营业执照的信息后联系上了商家。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”在西城监管所的普法下，商家将卡内剩余的钱全部退还给刘女士，并进行赔礼道歉，张女士表示理解。

3、通讯产品消费纠纷问题。通过平台数据分析，通讯产品消费纠纷类投诉主要涉及三个方面的问题，分别是：（1）商家售卖假冒伪劣产品；（2）商家发货为不符和事先约定的商品；（3）商家虚假宣传诱导消费者购买。

典型案例：8月31日，12315指挥中心接到蒋女士的投诉电话，

称昨天花费6500元购买了一部苹果手机，商家当时承诺说送一个苹果的原装充电器，结果今天回去使用时充不进去电，才发现不是原装的充电器，商家处理态度不积极，要求商家退款给个解释。东城监管所接到投诉后立即与蒋女士电话联系了解情况，经了解蒋女士所述属实。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的”。在东城监管所的调解下，经销商向刘女士赔礼道歉，并更换了一个原装充电器，投诉人表示感谢。

四、举报分析

2022年第三季度，共接收举报301件，占诉求总量的21.67％，比上年同期增加159件，同比增长111.97%。从举报类型看，从举报类型看，主要涉及违反广告管理法规、违反消费者权益保护法规和违反商标管理法规三类。从承办单位看，西城监管所（82件）、总口监管所（39件）、东城监管所（35件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的27.24%、12.96%、11.63%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2022年第三季度12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2022年第三季度，全市12315系统共接收消费者咨询439件，比上年同期减少1144件。其中非市场监管业务咨询232件，占咨询总量的52.85%；消费维权知识咨询160件，占咨询总量的36.45%；市场监管业务咨询47件，占咨询总量的10.70%。