投诉举报知识一问一答

为更好的履行市场监管部门职责，让12315热线高质量接听群众来电、即时解答消费者咨询、高效率分流转办消费诉求，进一步提高12315系统处置投诉举报工作效能，不断优化我市消费环境，提升消费者满意度,现根据日常真实案例，将不属于12315受理范围的部分事项整理出来，以供大家参考。

案例1：通过快递公司给家人邮寄物品，家人收货时发现物品被损坏了，可以向12315投诉吗？

12315：根据《中华人民共和国邮政法》、《邮政业消费者申诉处理办法》及《快递市场管理办法》的相关规定，有关快递及邮政服务的投诉举报，不属于12315受理范围，应由当地邮政管理部门受理，价格举报等法律另有明确规定的除外。

案例2：遇到未成年人网络游戏充值家长不知情、网络游戏封号、游戏服务器突然关闭充值金额无法退回等问题，可以向12315投诉吗？

12315：根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第五条的规定，由县级以上地方文化和旅游主管部门按照职责分工负责本辖区内在线旅游经营服务的监督管理工作。因此，此类投诉不属于12315受理范围，建议向文化与旅游局反映。

案例3：在XX楼盘购买了一套商品房，交房时发现房屋结构与展示沙盘、样板间的结构不符，发生购房合同纠纷，可以向12315投诉吗？

12315：根据《商品房销售管理办法》第五条规定，直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门按照职责分工，负责本行政区域内商品房的销售管理工作。因此，此类纠纷不属于12315受理范围，建议向住建局投诉。

案例4：通过房产中介公司购买二手房，中介公司违反合同约定一房两卖，可以向12315投诉吗？

12315：根据《房地产经纪管理办法》的相关规定，住建部门是房产中介公司的主管部门，与房产中介公司发生的纠纷，建议向住建局反映。

案例5：XX在一口腔医院做牙齿治疗，不仅没有治好，还把好牙损伤了，可以向12315投诉吗？

12315：在口腔医院治疗牙病属于医疗服务，发生的纠纷属于卫健部门职责范围，不属于12315受理范围，建议应向卫健部门进行投诉。

案例6：XX在餐馆打工，老板招聘发布公告一天工作十个小时，一个月休息2天，现工作一周后天天都是将近12个小时，由于工作强度过大导致体力不支，结算工资时老板说要扣除10%的工资，我能向12315投诉吗？

12315：与用人单位发生劳动合同纠纷的，劳动者可以向劳动监察部门投诉或者向劳动争议仲裁委员会申请劳动仲裁。建议拨打12333劳动保障热线。

案例7：XX订购了一张航空公司的机票，因为疫情原因无法出行只能退票，票价为1390元，但航空公司只退回来198远，可以向12315投诉吗？

12315：依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》等一系列相关法规和规章，中国民航局消费者事务中心受理并监督民航企业处理消费者投诉，并推动航空运输服务质量的改进和提高。有关公共航空运输服务纠纷不属于12315受理范围，建议向民航部门投诉。

案例8：在XX超市购买商品时，商家拒收人民币现金，只提供移动扫码支付方式，可以向12315投诉吗？

12315：根据《中华人民共和国人民币管理条例》的相关规定，人民币是我国的法定货币，以人民币支付在中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。商家拒收人民币的行为违反了上述规定，建议向人民币主管机关中国人民银行或其分支机构反映。

案例9：手机上经常收到一些推销、广告类的垃圾短信，可以向12315投诉吗？

12315：垃圾短信是指未经用户同意向用户发送的用户不愿意收到的短信息，或用户不能根据自己的意愿拒绝接收的短信息，其主管部门为工业和信息化部，建议拨打12321，向网络不良与垃圾信息举报受理中心举报。

案例10：怀疑购买的饲料有质量问题，可以向12315投诉吗？

12315：根据《饲料和饲料添加剂管理条例》的规定，此事项不属于12315受理范围，建议向农业农村部门反映。