投诉举报知识一问一答

    1.问：有哪些渠道可以向市场监管部门提出投诉举报？

答： 公众应当通过市场监管部门公布的接收投诉举报的互联网（全国12315平台）、手机小程序（全国12315平台）、电话（12315专用电话）、邮寄地址、窗口等渠道提出。

2.问：投诉举报应该找谁？

答：投诉对应行政调解程序，由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。举报对应行政处罚程序，原则上是“被举报行为发生地”的县级以上市场监管部门处理。

3.问：市场监督管理局哪些投诉不予受理？

答：①不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；②法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；③不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；④投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；⑤未提供法定投诉材料的；⑥其他法定情形。

4.问：什么是行政调解，市场监管领域哪些投诉可以进行行政调解？

答：行政调解是一种公共服务，由双方当事人自愿参加、政府居中调解。所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解。

5.问：调解的方式有哪些？

答：①市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。②市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。③调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。