为提高12315消费维权效能，实现更加高效的执法维权效果，12315指挥中心对各单位11月份的平台信息处理情况、自行录入信息情况、ODR企业运行情况、“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况进行了检查。现将具体情况通报如下：

     一、检查具体情况

    （一）12315等平台信息接收、调处、办结情况

11月份，各平台共受理消费者诉求687件，分别为投诉185件、举报49件、咨询453件。已办结630件，办结率91.70%。具体情况为：

（1）全国12315互联网平台共接收诉求664件，其中投诉167件、举报46件、咨询451件。已办结608件，办结率91.56%；

（2）潜江市12345市长热线平台共接收诉求23件，其中投诉18件、举报3件，咨询2件。已办结22件，办结率95.65%。

全国12315平台11月份各单位办理情况统计表：

市长热线11月份各单位办理情况：

全国12315当日接收延迟情况统计表：

全国12315平台超期反馈情况：11月份，无初查反馈超期和结案反馈超期情况。

   （二）各单位自行录入的消费者投诉、举报、咨询情况

11月份，经济开发区监管所录入自办信息6条，东城、西城、王场、浩口监管所录入自办信息各2条，其他单位不符合2条/月的要求。具体明细如下：

（三） “诉转案”工作落实情况

11月份，共发送《案件线索转办函》1份，承办机构为泰丰监管所。具体明细见下表。截止11月30日，12315指挥中心共发送《案件线索转办函》19份，案件线索登记表见附件1；各单位共报送75件“诉转案”案件材料，“诉转案”信息公示登记表见附件2。

（四）投诉、举报回访情况

11月份，12315指挥中心采取致电消费者的方式，对12315平台中已办结的154件投诉按照30%的比例进行了随机抽查回访。共回访投诉41件，回访结果良好（抽查回访详情见附件3）。

（五）ODR企业运行情况

11月份，杨市监管所通过平台转ODR企业办理投诉1件，正在办理中。

二、工作要求

1、持续提高12315工作能力。要严格按照法定时限进行投诉初查反馈，及时进行线上系统操作，避免因遗忘或延迟操作导致初查率下降。承办机构依法按期处理消费者诉求，严禁出现初查超期和办结超期，提高投诉调解成功率，持续提升全市12315工作效能。

2、加强自办信息录入工作。根据省局要求，单位自办信息录入量不应低于2条/月，11月份仅有5个监管所符合要求。自录信息工作已纳入年终考评，请各单位引起重视，严格按要求落实。

3、积极发展ODR企业。原政企协作平台上的消费维权服务站企业取消使用，各监管所按照ODR企业的“四有一健全”标准，审核各辖区原有维权站，将符合标准的转换为ODR企业，全年以东城、西城、广华、泰丰、杨市五个所为重点，每个所发展1-2个ODR企业入驻平台。目前全市已发展ODR企业50家，现基本处于空转。各单位要严格按照ODR在线调解机制，督促指导辖区企业充分运用ODR在线和解平台，提高维权效能，切实维护消费者的合法权益。

4、加强建立“一案一档”工作。除了达到要求需建立“一案一档”的诉求件，投诉终止和举报不予立案的诉求件也需要建立“一案一档”，对投诉人或举报人下达投诉调解终止书或者举报不予立案告知书，一式两份，一份给投诉人（举报人），一份留下制作卷宗，规避执法风险。

附件：1.案件线索登记表

      2.“诉转案”信息公示登记表

3.2021年11月份投诉抽查回访记录表