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2021年12月诉求情况通报

索 引 号: 011396186/2022-01361 主题分类: 其他 发布机构: 潜江市市场监督管理局 发文日期: 2022年01月13日 09:32:43 文  号: 文  号:无 效力状态: 有效 发布日期: 2022年01月13日 09:32:43 名  称: 2021年12月诉求情况通报

为提高12315消费维权效能,实现更加高效的执法维权效果,12315指挥中心对各单位12月的平台信息处理情况、自行录入信息情况、ODR企业运行情况“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况进行了检查。现将具体情况通报如下:

     一、检查具体情况

    (一)12315平台信息接收、调处、办结情况

12月,各平台共受理消费者诉求646件,分别为投诉185件、举报58件、咨询403件。已办结600件,办结率92.88%。具体情况为

1)全国12315互联网平台共接收诉求623件,其中投诉165件、举报58件、咨询400件。已办结577件,办结率92.62%;

2)潜江市12345市长热线平台共接收诉求23件,其中投诉20件、咨询3件。已办结23件,办结率100%。

全国12315平台12月份各单位办理情况统计表:

单位

接受量

受理量

不受理量

初查反馈量

初查反馈超期量

初查反馈超期率

结案反馈量

办结量

办结率

12315指挥中心

418

399

19

21



418

418

100.00%

东城市场监管所

56

56

0

56



31

31

55.36%

西城市场监管所

78

64

13

77



62

75

96.15%

潜江经济开发区市场监管所

7

5

2

5



5

7

100.00%

广华市场监管所

19

12

6

18



12

18

94.74%

总口市场监管所

6

4

2

6

1

16.67%

4

6

100.00%

周矶市场监管所

3

1

2

3



1

3

100.00%

老新市场监管所

3

2

1

3



2

3

100.00%

高石碑市场

监管所

2

2

0

2



2

2

100.00%

王场市场监管所

3

3

0

1



3

3

100.00%

熊口市场监管所

5

0

5

5



0

5

100.00%

浩口市场监管所

7

4

3

7



4

7

100.00%

张金市场监管所

3

3

0

1



3

3

100.00%

泰丰市场监管所

26

25

1

26



13

14

53.85%

杨市市场监管所

7

7

0

7



3

3

42.86%

龙湾市场监管所

2

1

1

2



0

1

50.00%

综合执法支队

1

1


1



1

1

100.00%

合计

646

589

55

241

1

0.15%

564

600

92.88%

市长热线12月各单位办理情况:

承办单位

诉求量

已办结

办结率

12315指挥中心

4

4

100%

西城市场监管所

4

4

100%

泰丰市场监管所

1

1

100%

东城市场监管所

6

6

100%

广华市场监管所

5

5

100%

浩口市场监管所

1

1

100%

总口监管所

1

1

100%

潜江经济开发区市场监管所

1

1

100%

合计

23

23

100%

全国12315当日接收延迟情况统计表:

序号

监管所

分流时间

接收时间

1

东城市场监管所

2021-12-06 09:52:58

2021/12/7 9:27

2

2021-12-06 09:53:20

2021/12/7 9:27

3

2021/12/9 10:35

2021/12/10 9:50

4

2021/12/24 14:43

2021/12/27 8:38

5

2021/12/17 8:23

2021/12/20 8:46

6

浩口市场监管所

2021-12-09 11:20:30

2021/12/10 9:14

7

龙湾市场监管所

2021/12/6 8:19

2021/12/9 10:52

8

杨市市场监管所

2021/12/15 15:06

2021/12/18 14:17

9

总口市场监管所

2021/12/2 10:56

2021/12/3 10:01

10

2021/12/6 10:36

2021/12/7 16:48

11

2021/12/16 16:29

2021/12/20 8:47

全国12315平台超期反馈情况12月,总口监管所初查反馈超期1件。

  (二)各单位自行录入的消费者投诉、举报、咨询情况

12月份西城监管所录入自办信息3条,开发区、泰丰、张金、王场监管所录入自办信息各2条,其他单位不符合2条/月的要求。具体明细如下:

监管所

西城

经开区

泰丰

张金

王场

浩口

广华

熊口

周矶

东城

龙湾

杨市

老新

总口

高石碑

支队

自办信息录入量

3

2

2

2

2

1

1

1

1

0

0

0

0

0

0

0

(三) “诉转案”工作落实情况

截止12月31日,12315指挥中心共发送《案件线索转办函》19份,案件线索登记表见附件1;各单位共报78件“诉转案”案件材料,“诉转案”信息公示登记表见附件2。

(四)投诉、举报回访情况

12月份12315指挥中心采取致电消费者的方式,对12315平台中已办结的152件投诉按照30%的比例进行了随机抽查回访。共回访投诉57件,回访结果良好(抽查回访详情见附件3)。

(五)ODR企业运行情况

12月份,杨市监管所通过平台转ODR企业办理投诉2件,已办结1件,1件正在办理中。

二、工作要求

1、持续提高12315工作能力。要严格按照法定时限进行投诉初查反馈,及时进行线上系统操作,避免因遗忘或延迟操作导致初查率下降。承办机构依法按期处理消费者诉求,严禁出现初查超期和办结超期,提高投诉调解成功率,持续提升全12315工作效能12月份,总口监管所初查反馈初查超期1件。

2、加强自办信息录入工作。根据省局要求,单位自办信息录入量不应低于2条/月,12月份仅有5个监管所符合要求。自录信息工作已纳入年终考评,请各单位引起重视,严格按要求落实。

3、积极发展ODR企业。原政企协作平台上的消费维权服务站企业取消使用,各监管所按照ODR企业的“四有一健全”标准,审核各辖区原有维权站,将符合标准的转换为ODR企业,全年以东城、西城、广华、泰丰、杨市五个所为重点,每个所发展1-2个ODR企业入驻平台。目前全市已发展ODR企业50家,现基本处于空转。各单位要严格按照ODR在线调解机制,督促指导辖区企业充分运用ODR在线和解平台,提高维权效能,切实维护消费者的合法权益。

4、加强建立“一案一档”工作。除了达到要求需建立“一案一档”的诉求件,投诉终止和举报不予立案的诉求件也需要建立“一案一档”,对投诉人或举报人下达投诉调解终止书或者举报不予立案告知书,一式两份,一份给投诉人(举报人),一份留下制作卷宗,规避执法风险。

附件:1.案件线索登记表

      2.“诉转案”信息公示登记表

3.202112月投诉抽查回访记录表


相关链接:

附件:附件1:案件线索登记表.xls

附件:附件2:“诉转案”信息登记表.xls

附件:附件3:2021年12月份投诉抽查回访记录表.xls