2021年12月诉求情况通报
为提高12315消费维权效能,实现更加高效的执法维权效果,12315指挥中心对各单位12月份的平台信息处理情况、自行录入信息情况、ODR企业运行情况、“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况进行了检查。现将具体情况通报如下:
一、检查具体情况
(一)12315各平台信息接收、调处、办结情况
12月份,各平台共受理消费者诉求646件,分别为投诉185件、举报58件、咨询403件。已办结600件,办结率92.88%。具体情况为:
(1)全国12315互联网平台共接收诉求623件,其中投诉165件、举报58件、咨询400件。已办结577件,办结率92.62%;
(2)潜江市12345市长热线平台共接收诉求23件,其中投诉20件、咨询3件。已办结23件,办结率100%。
全国12315平台12月份各单位办理情况统计表:
单位 | 接受量 | 受理量 | 不受理量 | 初查反馈量 | 初查反馈超期量 | 初查反馈超期率 | 结案反馈量 | 办结量 | 办结率 |
12315指挥中心 | 418 | 399 | 19 | 21 | 418 | 418 | 100.00% | ||
东城市场监管所 | 56 | 56 | 0 | 56 | 31 | 31 | 55.36% | ||
西城市场监管所 | 78 | 64 | 13 | 77 | 62 | 75 | 96.15% | ||
潜江经济开发区市场监管所 | 7 | 5 | 2 | 5 | 5 | 7 | 100.00% | ||
广华市场监管所 | 19 | 12 | 6 | 18 | 12 | 18 | 94.74% | ||
总口市场监管所 | 6 | 4 | 2 | 6 | 1 | 16.67% | 4 | 6 | 100.00% |
周矶市场监管所 | 3 | 1 | 2 | 3 | 1 | 3 | 100.00% | ||
老新市场监管所 | 3 | 2 | 1 | 3 | 2 | 3 | 100.00% | ||
高石碑市场 监管所 | 2 | 2 | 0 | 2 | 2 | 2 | 100.00% | ||
王场市场监管所 | 3 | 3 | 0 | 1 | 3 | 3 | 100.00% | ||
熊口市场监管所 | 5 | 0 | 5 | 5 | 0 | 5 | 100.00% | ||
浩口市场监管所 | 7 | 4 | 3 | 7 | 4 | 7 | 100.00% | ||
张金市场监管所 | 3 | 3 | 0 | 1 | 3 | 3 | 100.00% | ||
泰丰市场监管所 | 26 | 25 | 1 | 26 | 13 | 14 | 53.85% | ||
杨市市场监管所 | 7 | 7 | 0 | 7 | 3 | 3 | 42.86% | ||
龙湾市场监管所 | 2 | 1 | 1 | 2 | 0 | 1 | 50.00% | ||
综合执法支队 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 100.00% | |||
合计 | 646 | 589 | 55 | 241 | 1 | 0.15% | 564 | 600 | 92.88% |
市长热线12月份各单位办理情况:
承办单位 | 诉求量 | 已办结 | 办结率 |
12315指挥中心 | 4 | 4 | 100% |
西城市场监管所 | 4 | 4 | 100% |
泰丰市场监管所 | 1 | 1 | 100% |
东城市场监管所 | 6 | 6 | 100% |
广华市场监管所 | 5 | 5 | 100% |
浩口市场监管所 | 1 | 1 | 100% |
总口监管所 | 1 | 1 | 100% |
潜江经济开发区市场监管所 | 1 | 1 | 100% |
合计 | 23 | 23 | 100% |
全国12315当日接收延迟情况统计表:
序号 | 监管所 | 分流时间 | 接收时间 |
1 | 东城市场监管所
| 2021-12-06 09:52:58 | 2021/12/7 9:27 |
2 | 2021-12-06 09:53:20 | 2021/12/7 9:27 | |
3 | 2021/12/9 10:35 | 2021/12/10 9:50 | |
4 | 2021/12/24 14:43 | 2021/12/27 8:38 | |
5 | 2021/12/17 8:23 | 2021/12/20 8:46 | |
6 | 浩口市场监管所 | 2021-12-09 11:20:30 | 2021/12/10 9:14 |
7 | 龙湾市场监管所 | 2021/12/6 8:19 | 2021/12/9 10:52 |
8 | 杨市市场监管所 | 2021/12/15 15:06 | 2021/12/18 14:17 |
9 | 总口市场监管所 | 2021/12/2 10:56 | 2021/12/3 10:01 |
10 | 2021/12/6 10:36 | 2021/12/7 16:48 | |
11 | 2021/12/16 16:29 | 2021/12/20 8:47 |
全国12315平台超期反馈情况:12月份,总口监管所初查反馈超期1件。
(二)各单位自行录入的消费者投诉、举报、咨询情况
12月份,西城监管所录入自办信息3条,开发区、泰丰、张金、王场监管所录入自办信息各2条,其他单位不符合2条/月的要求。具体明细如下:
监管所 | 西城 | 经开区 | 泰丰 | 张金 | 王场 | 浩口 | 广华 | 熊口 | 周矶 | 东城 | 龙湾 | 杨市 | 老新 | 总口 | 高石碑 | 支队 |
自办信息录入量 | 3 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
(三) “诉转案”工作落实情况
截止12月31日,12315指挥中心共发送《案件线索转办函》19份,案件线索登记表见附件1;各单位共报送78件“诉转案”案件材料,“诉转案”信息公示登记表见附件2。
(四)投诉、举报回访情况
12月份,12315指挥中心采取致电消费者的方式,对12315平台中已办结的152件投诉按照30%的比例进行了随机抽查回访。共回访投诉57件,回访结果良好(抽查回访详情见附件3)。
(五)ODR企业运行情况
12月份,杨市监管所通过平台转ODR企业办理投诉2件,已办结1件,1件正在办理中。
二、工作要求
1、持续提高12315工作能力。要严格按照法定时限进行投诉初查反馈,及时进行线上系统操作,避免因遗忘或延迟操作导致初查率下降。承办机构依法按期处理消费者诉求,严禁出现初查超期和办结超期,提高投诉调解成功率,持续提升全市12315工作效能。12月份,总口监管所初查反馈初查超期1件。
2、加强自办信息录入工作。根据省局要求,单位自办信息录入量不应低于2条/月,12月份仅有5个监管所符合要求。自录信息工作已纳入年终考评,请各单位引起重视,严格按要求落实。
3、积极发展ODR企业。原政企协作平台上的消费维权服务站企业取消使用,各监管所按照ODR企业的“四有一健全”标准,审核各辖区原有维权站,将符合标准的转换为ODR企业,全年以东城、西城、广华、泰丰、杨市五个所为重点,每个所发展1-2个ODR企业入驻平台。目前全市已发展ODR企业50家,现基本处于空转。各单位要严格按照ODR在线调解机制,督促指导辖区企业充分运用ODR在线和解平台,提高维权效能,切实维护消费者的合法权益。
4、加强建立“一案一档”工作。除了达到要求需建立“一案一档”的诉求件,投诉终止和举报不予立案的诉求件也需要建立“一案一档”,对投诉人或举报人下达投诉调解终止书或者举报不予立案告知书,一式两份,一份给投诉人(举报人),一份留下制作卷宗,规避执法风险。
附件:1.案件线索登记表
2.“诉转案”信息公示登记表
3.2021年12月份投诉抽查回访记录表
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