为提高12315消费维权效能，实现更加高效的执法维权效果，12315指挥中心对各单位2022年1月份的平台信息处理情况、自行录入信息情况、ODR企业运行情况、“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况进行了检查。现将具体情况通报如下：

     一、检查具体情况

    （一）12315各平台信息接收、调处、办结情况

1月份，各平台共受理消费者诉求698件，分别为投诉170件、举报31件、咨询497件。已办结676件，办结率96.85%。具体情况为：

（1）全国12315互联网平台共接收诉求623件，其中投诉165件、举报58件、咨询400件。已办结577件，办结率92.62%；

（2）潜江市12345市长热线平台共接收诉求23件，其中投诉17件、举报2件、咨询4件。已办结23件，办结率100%。

全国12315平台1月份各单位办理情况统计表：

市长热线1月份各单位办理情况：

全国12315当日接收延迟情况统计表：

全国12315平台超期反馈情况：1月份，无初查反馈超期情况。

   （二）各单位自行录入的消费者投诉、举报、咨询情况

1月份，经济开发区监管所录入自办信息4条，王场、浩口监管所录入自办信息各2条，其他单位不符合2条/月的要求。具体明细如下：

（三） “诉转案”工作落实情况

截止1月31日各单位共报送5件“诉转案”案件材料，“诉转案”信息公示登记表见附件1。

（四）投诉、举报回访情况

1月份，12315指挥中心采取致电消费者的方式，对12315平台中已办结的153件投诉按照30%的比例进行了随机抽查回访。共回访投诉54件，回访结果良好（抽查回访详情见附件2）。

（五）ODR企业运行情况

1月份，杨市监管所转ODR企业办理投诉1件，东城所监督ODR企业自行和解1件。

二、工作要求

1、持续提高12315工作能力。要严格按照法定时限进行投诉初查反馈，及时进行线上系统操作，避免因遗忘或延迟操作导致初查率下降。承办机构依法按期处理消费者诉求，严禁出现初查超期和办结超期，提高投诉调解成功率，持续提升全市12315工作效能。

2、加强自办信息录入工作。根据省局要求，单位自办信息录入量不应低于2条/月，1月份仅有3个监管所符合要求。自录信息工作已纳入年终考评，请各单位引起重视，严格按要求落实。

3、积极发展ODR企业。原政企协作平台上的消费维权服务站企业取消使用，各监管所按照ODR企业的“四有一健全”标准，审核各辖区原有维权站，将符合标准的转换为ODR企业，全年以东城、西城、广华、泰丰、杨市五个所为重点，每个所发展1-2个ODR企业入驻平台。目前全市已发展ODR企业50家，现基本处于空转。各单位要严格按照ODR在线调解机制，督促指导辖区企业充分运用ODR在线和解平台，提高维权效能，切实维护消费者的合法权益。

4、加强建立“一案一档”工作。除了达到要求需建立“一案一档”的诉求件，投诉终止和举报不予立案的诉求件也需要建立“一案一档”，对投诉人或举报人下达投诉调解终止书或者举报不予立案告知书，一式两份，一份给投诉人（举报人），一份留下制作卷宗，规避执法风险。

附件：1.“诉转案”信息公示登记表

2.2022年1月份投诉抽查回访记录表