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2022年2月份诉求情况通报

索 引 号: 011396186/2022-08635 主题分类: 其他 发布机构: 潜江市市场监督管理局 发文日期: 2022年03月17日 09:55:31 文  号: 文  号:无 效力状态: 有效 发布日期: 2022年03月17日 09:55:31 名  称: 2022年2月份诉求情况通报

为提高12315消费维权效能,实现更加高效的执法维权效果,12315指挥中心对各单位2022年2月份的平台信息处理情况、自行录入信息情况、ODR企业运行情况“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况进行了检查。现将具体情况通报如下:

     一、检查具体情况

    (一)12315平台信息接收、调处、办结情况

2月份,各平台共受理消费者诉求453件,分别为投诉119件、举报21件、咨询313件。已办结425件,办结率93.82%。具体情况为

1)全国12315互联网平台共接收诉求437件,其中投诉105件、举报19件、咨询313件。已办结409件,办结率93.59%;

2)潜江市12345市长热线平台共接收诉求16件,其中投诉14件、举报2件。已办结16件,办结率100%。

全国12315平台2月份各单位办理情况统计表:

单位

接受量

受理量

不受理量

初查反馈量

结案反馈量

办结量

办结率

12315指挥中心

327

310

17

19

310

327

100.00%

东城市场监管所

34

34

0

34

17

17

50.00%

西城市场监管所

44

39

5

44

36

41

93.18%

潜江经济开发区市场监管所

4

3

1

3

3

4

100.00%

广华市场监管所

10

8

1

9

5

6

60.00%

总口市场监管所

1

0

1

1

0

1

100.00%

周矶市场监管所

7

6

1

7

6

7

100.00%

老新市场监管所

2

2

0

2

2

2

100.00%

高石碑市场监管所

0

0

0

0

0

0

0.00%

王场市场监管所

4

4

0

2

4

4

100.00%

熊口市场监管所

0

0

0

0

0

0

0.00%

浩口市场监管所

2

2

0

2

2

2

100.00%

张金市场监管所

3

3

0

1

3

3

100.00%

泰丰市场监管所

8

8

0

8

5

5

62.50%

杨市市场监管所

7

7

0

7

6

6

85.71%

龙湾市场监管所

0

0

0

0

0

0

0.00%

综合执法支队

0

0

0

0

0

0

0.00%

市长热线2月份各单位办理情况:

承办单位

诉求量

已办结

办结率

12315指挥中心

4

4

100%

东城市场监管所

3

3

100%

西城市场监管所

6

6

100%

泰丰市场监管所

2

2

100%

广华市场监管所

1

1

100%

合计

16

16

100%

全国12315当日接收延迟情况统计表:

序号

监管所

分流时间

接收时间

1

总口市场监管所

2022/1/28 8:39

2022/1/31 9:38

2

总口市场监管所

2022/1/13 11:09

2022/1/14 11:33

3

东城市场监管所

2022/1/6 11:39

2022/1/7 15:57

4

老新市场监管所

2022/1/12 8:31

2022/1/13 10:07

全国12315平台超期反馈情况2月份,无初查反馈超期情况。

  (二)各单位自行录入的消费者投诉、举报、咨询情况

2月份王场、浩口、张金监管所录入自办信息各2条,其他单位均不符合2条/月的要求。具体明细如下:

监管所

王场

浩口

张金

东城

经开区

西城

熊口

泰丰

广华

周矶

龙湾

杨市

老新

总口

高石碑

支队

自办信息录入量

2

2

2

1

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

(三) “诉转案”工作落实情况

2月份,共发送《案件线索转办函》1份,承办机构为东城监管所。具体明细见下表截止2月28日,12315指挥中心共发送《案件线索转办函》1份,案件线索登记表见附件1;各单位共报5件“诉转案”案件材料,“诉转案”信息公示登记表见附件2。

序号

转办时间

当事人名称

提供方

诉求类型

投诉举报内容

承办机构

是否立案

1

2月25日

烟酒轩

周先生

投诉

烟酒轩售卖假茅台酒

东城监管所

(四)投诉、举报回访情况

2月份12315指挥中心采取致电消费者的方式,对12315平台中已办结的117件投诉按照30%的比例进行了随机抽查回访。共回访投诉35件,回访结果良好(抽查回访详情见附件3)。

(五)ODR企业运行情况

2月份,杨市监管所通过平台转ODR企业办理投诉2件,办结1件,1件正在办理中。

二、工作要求

1、持续提高12315工作能力。要严格按照法定时限进行投诉初查反馈,及时进行线上系统操作,避免因遗忘或延迟操作导致初查率下降。承办机构依法按期处理消费者诉求,严禁出现初查超期和办结超期,提高投诉调解成功率,持续提升全12315工作效能

2、加强自办信息录入工作。根据省局要求,单位自办信息录入量不应低于2条/月,2月份仅有3个监管所符合要求。自录信息工作已纳入年终考评,请各单位引起重视,严格按要求落实。

3、积极发展ODR企业。原政企协作平台上的消费维权服务站企业取消使用,各监管所按照ODR企业的“四有一健全”标准,审核各辖区原有维权站,将符合标准的转换为ODR企业,全年以东城、西城、广华、泰丰、杨市五个所为重点,每个所发展1-2个ODR企业入驻平台。目前全市已发展ODR企业50家,现基本处于空转。各单位要严格按照ODR在线调解机制,督促指导辖区企业充分运用ODR在线和解平台,提高维权效能,切实维护消费者的合法权益。

4、加强建立“一案一档”工作。除了达到要求需建立“一案一档”的诉求件,投诉终止和举报不予立案的诉求件也需要建立“一案一档”,对投诉人或举报人下达投诉调解终止书或者举报不予立案告知书,一式两份,一份给投诉人(举报人),一份留下制作卷宗,规避执法风险。

附件:1.案件线索登记表

      2.“诉转案”信息公示登记表

3.20222月份投诉抽查回访记录表


相关链接:

附件:附件1:案件线索登记表.xls

附件:附件2:“诉转案”信息登记表.xls

附件:附件3:2022年2月份投诉抽查回访记录表.xls