市人民政府办公室

关于印发潜江市12345市长热线工作

管理办法的通知

各区、镇、办事处，市政府各部门：

《潜江市12345市长热线工作管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

                                                                                                                                                 2019年8月22日

潜江市12345市长热线工作管理办法

第一章  总  则

第一条  为加强潜江市12345市长热线（以下简称市长热线）制度化、科学化、规范化管理，提高市长热线工作效率和水平，特制定本办法。

第二条  市长热线办公室是市长热线工作协调调度机构，各地、各部门是市长热线工作的业务承办单位。各地、各部门主要负责人是市长热线工作的第一责任人，同时应明确分管负责人、经办人。

第三条  市长热线通过12345热线电话、短信、邮件、微信等方式接收诉求，以电话回访形式向群众反馈办理结果。  　

第四条  市长热线办公室的主要职责：

（一）负责群众诉求的受理、分类、交（转）办、协调、督办、回访、统计和归档工作。

（二）负责及时向市政府汇报人民群众反映的带有紧迫性、复杂性的重大问题。

（三）负责社情民意的收集整理和综合分析，定期编发简报向市领导汇报。　

（四）负责呼叫中心的管理。

（五）负责建立完善相关工作制度。  　　

（六）负责其他有关工作。  　　

第五条  市长热线各承办单位的主要职责：

（一）按照规定的时限和要求及时受理工单、及时联系来电群众、及时回复办理结果。　　

（二）归纳、分析交办工单，对群众反映比较突出、集中的问题，制定系统解决方案。

（三）建立、更新和维护本单位的政务知识库。　　

（四）指导、协调、督促下级单位落实群众诉求办理工作。 　　

（五）完成其他有关工作。

第二章  受理范围

第六条  市长热线受理范围：

（一）公众对各地、各部门及公共企事业单位的工作职责、办事程序和政策规定的咨询。

（二）公众在生产生活中遇到的属于政府职能和公共服务的求助。

（三）公众对各地、各部门及公共企事业单位的工作意见建议。

（四）公众对各地、各部门及公共企事业单位在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉。

（五）其他非紧急、非专业类政务服务和公共服务事项。

第七条  下列情况不予受理：

（一）不属于市人民政府行政职权管辖范围内的事项。

（二）应由110、119、120、122等紧急类服务热线处理的事项。

（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项。

（四）已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径处理的事项。

（五）已经通过市长热线正常办结后没有新理由、新事实重复诉求的事项。

（六）信访部门已作信访终结、相关政府部门已经行政调解并结案的投诉事项。

（七）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项。

（八）党员干部贪污腐败、行贿受贿等应由纪检监察机关受理的事项。

（九）纯属恶意攻击或无实质内容或来电人基本信息及诉求内容等提供不全的事项。

（十）其他不宜受理的事项。

对不属于市长热线受理范围内事项，首接人员要做好解释工作，并引导来电人与相关单位联系。

第三章  办理流程及要求

第八条  市长热线按照以下办理流程及要求处理群众诉求。

（一）分类处置。市长热线受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。对咨询类事项，可依据政务知识库直接解答的由话务人员直接解答，不能解答的转相关地方或职能部门解答；对涉及投诉、举报、求助、建议的事项，转相关地方或职能部门办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的事项，由市长热线办公室协调相关单位联合办理。

（二）限时办理。各地、各部门接收工单后，必须在1个工作日内与当事人取得联系，了解具体情况及诉求。较紧急事项1个工作日内办结，一般事项2-3个工作日内办结，较复杂事项5个工作日办结，特别复杂事项可根据实际情况申请延期办理。对于法律、法规有明确规定的，从其规定。对不属于本单位职责范围的，说明理由及依据后可退回市长热线办公室。经市长热线办公室审核同意后，根据职责分工，重新派单；审核不同意退单的，仍派回原承办单位进行办理。

（三）跟踪督办。市长热线密切关注转办工单动态，对工单未及时接收、逾期未办的单位进行跟踪督办。

（四）回访反馈。市长热线负责对每个转办工单进行回访。回访中服务对象对结果不满意的，市长热线办公室将工单返回承办单位重办，承办单位按照法律法规和工作程序办理，但因客观条件限制确实无法实现的，做好解释引导工作，作办结处理。

（五）及时上报。市长热线办公室对复杂工单进行重点协调和督办后，仍无法解决的，集中向市领导汇报、请示处理意见后协调解决。

第四章  考核考评

第九条  将热线工作纳入对各地、各部门年终绩效考核的一项内容。市长热线办公室负责对各承办单位的市长热线工作进行综合考评（具体考评办法另行制订）。

第五章  责任追究

    第十条  有下列情形的，应当对相关责任人进行问责：

（一）未按照办理流程、要求及时办理群众诉求，造成较严重后果的。　　

（二）对群众反映的问题，因敷衍塞责未能妥善处理，造成不良影响的。

（三）反馈情况与实际情况不一致，虚假回复查证属实的。

（四）对应由本单位办理，但相互推诿，拒不办理的。

（五）打击、报复诉求人的。

（六）未经来电人允许将其相关信息泄露给被投诉人、被举报人，造成较严重后果的。

（七）工作方法简单粗暴，导致矛盾升级的。

（八）其他不履行或不正确履行工作职责，造成较严重后果的。

第十一条  对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，报市政府批准后，由市政府政务督查室给予通报批评；发生本办法第十条规定的，由纪检监察部门追究相关责任人责任，涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。

第六章  附  则

第十二条  本办法由市长热线办公室负责解释。

第十三条  本办法自发布之日起施行。