潜江市市场监督管理局

为提高12315消费维权效能，实现更加高效的执法维权效果，12315指挥中心对各单位2022年4月份的平台信息处理情况、自行录入信息情况、ODR企业运行情况、“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况进行了检查。现将具体情况通报如下：

     一、检查具体情况

    （一）12315各平台信息接收、调处、办结情况

4月份，各平台共受理消费者诉求530件，分别为投诉182件、举报69件、咨询279件。已办结488件，办结率92.08%。具体情况为：

（1）全国12315互联网平台共接收诉求488件，其中投诉150件、举报67件、咨询271件。已办结448件，办结率91.8%；

（2）潜江市12345市长热线平台共接收诉求42件，其中投诉32件、举报2件，咨询8件。已办结40件，办结率95.24%。

全国12315平台4月份各单位办理情况统计表

市长热线4月份各单位办理情况

全国12315当日接收延迟情况统计表

全国12315平台超期反馈情况：4月份，无初查反馈超期情况。

   （二）各单位自行录入的消费者投诉、举报、咨询情况

4月份，西城、熊口、泰丰、龙湾、杨市、老新、总口、高石碑、周矶、支队自行录入信息不符合2条/月的要求。具体明细如下：

（三） “诉转案”工作落实情况

4月份，共发送《案件线索转办函》2份。具体明细见下表。

（四）投诉、举报回访情况

4月份，12315指挥中心采取致电消费者的方式，对12315平台中已办结的182件投诉按照30%的比例进行了随机抽查回访。共回访投诉60件，回访结果良好。

（五）ODR企业运行情况

4月份，通过平台转ODR企业办理投诉5件，其中东城监管所转ODR企业3件，杨市监管所转ODR企业2件，目前，1件正在办理中，办结率80%。ODR企业自行和解记录2件，均已办结。

    二、工作要求

    1、持续提高12315工作能力。要严格按照法定时限进行投诉初查反馈，及时进行线上系统操作，避免因遗忘或延迟操作导致初查率下降。承办机构依法按期处理消费者诉求，严禁出现初查超期和办结超期，提高投诉调解成功率，持续提升全市12315工作效能。

    2、加强自办信息录入工作。根据省局要求，单位自办信息录入量不应低于2条/月，4月份只有6个单位符合自录信息要求。自录信息工作已纳入年终考评，请各单位引起重视，严格按要求落实。

    3、积极发展ODR企业。原政企协作平台上的消费维权服务站企业取消使用，各监管所按照ODR企业的“四有一健全”标准，审核各辖区原有维权站，将符合标准的转换为ODR企业，全年以东城、西城、广华、泰丰、杨市五个所为重点，每个所发展1-2个ODR企业入驻平台。4月份，ODR企业自行和解记录2件，消费者转ODR企业自行和解办结期限为10个工作日，各监管所要及时查看，督促指导辖区企业及时办结，切勿超期。

    4、加强建立“一案一档”工作。除了达到要求需建立“一案一档”的诉求件，投诉终止和举报不予立案的诉求件也需要建立“一案一档”，对投诉人或举报人下达投诉调解终止书或者举报不予立案告知书，一式两份，一份给投诉人（举报人），一份留下制作卷宗，规避执法风险。