潜政发〔2023〕11号

市 人 民 政 府

关于印发潜江市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动机制建设实施方案的通知

各管理区、镇人民政府、街道办事处，市政府各部门：

现将《潜江市12345政务服务便民热线与110报警服务台联

动机制建设实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

                        2023年6月8日

潜江市12345政务服务便民热线与110报警

服务台联动机制建设实施方案

为进一步整合政府职能部门和社会各类应急力量资源，提高政务服务和社会管理的能力水平，及时、妥善处置化解突发事件和群众救助，提升党委政府公信力和群众满意度，减轻公安110接处警工作压力，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办〔2020〕53号）精神和省政府有关要求，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制。2023年底前，实现12345与110平台融合互通、数据共享应用，持续提升对接联动工作的规范化、专业化、智能化水平。通过12345政务服务便民热线，有效整合各类社会资源，建立完善党委领导、政府主导，推进社会应急联动工作的科学化、制度化、规范化，依托12345政务服务便民热线与110报警服务台形成社会参与的综合性应急联动处置体系，建立部门协作配合机制，确保突发事件与群众紧急救助事件得到快速、有效处置，维护全市社会稳定，保障和促进经济社会持续稳定发展。

二、工作目标

按照“分类接警、按责分流、联动处置、运转高效”的原则，建立完善12345政务服务便民热线与110报警服务联动机制，实现两个平台信息联通、双向流转，强化政务服务单位在联动中的工作职责，全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政务服务体系，让群众诉求“事事有回音，件件有结果”，提高政务服务效能，提升群众获得感、幸福感、安全感和满意度。

（一）厘清职责边界。进一步明晰12345与110的工作职责和服务内容，12345受理企业和群众涉及政府管理和服务的各类非紧急、非警务类诉求，110受理处置企业和群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求。按照《12345与110分流转办事项清单》（详见附件1）要求，结合实际，做好对接联动工作。各相关职能部门要根据管辖权限和范围（详见附件2），在处理公共服务事项中依法履行各自职责。

（二）健全转办机制。12345、110通过电话或互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项时，通过一键转接、三方通话、系统工单流转等方式及时转办，话务转接时按照工单标准做好登记并同步转办，避免群众重复诉求。对责任归属不明确或职责交叉的，由首接平台先行受理，后续通过协商确定类似诉求的责任单位；涉及危及人身和财产安全、公共安全、事态难以控制或可能引发违法犯罪，特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷、影响社会稳定的线索，由110先行派警处置，处置中属于12345受理范围的转办至12345，由12345及时将诉求转派至属地政府或相关职能部门处理，推动矛盾隐患源头化解。对明确不属于12345和110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。

（三）建立应急联动和会商机制。12345、110与119、120等紧急热线、水电气热等公共事业服务热线、各级综治中心、网格管理单元等建立沟通联络和应急联动机制，涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发情况或紧急求助，12345、110及其他各级职能部门履行首接责任工作职责，按照应急处置流程，快速响应、实时互通、高效处置，将重大突发事件的危害和损失减至最低。12345、110可通过会议协商、事项协处、督办协同等方式开展定期会商交流，通报热线运行情况和突出问题，及时研判职责边界不清、管辖主体不明的诉求事项，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

（四）强化对接应用。集约整合热线资源，科学规划一体设计，加快12345与110系统对接。结合我市实际，梳理平台融合互通、跨层级对接的建设需求和业务流程，实现12345与110一键转接。按照统一的组织机构代码，规范工单和警单受理、转派、反馈、督办、回访、评价全流程数据格式，全面实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。在确保数据安全的前提下，实现双向分流联动全流程数据信息共享，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化提供数据支撑。

（五）加强能力建设。为确保联动工作高效顺畅，12345和110要从诉求受理、热线归并、系统优化等方面强化服务能力建设。配齐配强服务座席，完善业务规范，强化业务培训，切实提高综合接通能力。加强热线知识库建设，深化12345与110知识信息共建共享共用，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，分类推行“即问即答”“接诉即办”“警单工单直转办理一线”等工作方式，缩短办理时限，提高诉求解答准确性和效率。12345与110要定期组织开展业务培训和话务人员轮岗交流，持续提高工作人员综合素质和服务水平。强化科技赋能，提升热线智能化水平。

（六）健全考评体系。加强对12345和110的效能评估，建立完善以有效接通率、直接答复率、事件处置率、群众满意率等为核心的考评指标体系，“以评促建、以评促质”，切实推动12345和110规范、高效受理业务。各职能部门要主动检查、监督和考核，对推诿扯皮、办理不及时、回复不及时、满意率低的诉求，实行跟踪督办和追查问效；对不作为、慢作为、乱作为问题转相关部门处置。

三、工作要求

（一）加快数据汇通。要迅速研究市公安局110报警服务台与12345政务服务便民热线技术对接的具体模式和途径，列出时间表，明确工作职责，在2023年底前，实现两个平台互联互通、双向流转。

（二）明确职责任务。

12345政务服务便民热线：受理通过市公安局110报警服务台流转的6类17项非警务求助（详见附件3）。12345市长热线办公室按职能职责、管辖权限交办相关职能部门或属地政府办理工单，要加强对工单办理进展和回复情况的跟踪督办，使用短信督办、电话督办、书面督办、会商督办、监察督办等方式开展督查督办，实现诉求全流程闭环办理。

市公安局110报警服务台：一是明确分管领导和具体责任人，明确具体责任人负责市公安局110报警服务台与12345政务服务便民热线平台日常指挥调度工作。二是对接到的非警务非紧急报警，第一时间流转至12345政务服务便民热线进行办理；对接到的因非警务警情可能引发纠纷以及影响群众日常生活的突发性问题，要及时发现，快速响应，立即派民警进行处置，并同时做好平台反馈工作。

各区、镇、街道，市政府各部门：要根据社会联动工作职责责任清单和相关要求，明确分管领导和具体责任人，确保平台工单高效运转，保证每件非警务求助及时接收、及时处理、按时回复。

（三）加强经费保障。按照国务院、省政府关于12345热线与110平台高效对接联动的工作要求，加大对12345热线与110平台对接联动工作、系统建设、运行维护、人员培训等的财政保障力度，对标对表2023年市（州）“高效办成一件事”考核指标，确保6月底前完成对接联动工作。

（四）定期总结研究。12345市长热线办公室与市公安局要定期总结12345与110联动处置情况，及时分析问题，认真总结工作，推进联动办理工作高效、常态运行。

附件：1.12345与110平台分流转办事项清单

          2.部门责任清单

          3.潜江市12345政务服务便民热线主要承接处置的非

            警务类事项表

附件1

附件2

部门责任清单

卫健部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置。接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。

民政部门：主要负责涉及生活无着的流浪乞讨人员和弃婴的接收、救助工作；配合解决遇灾遇难群众的生活问题。

市场监管部门：主要负责涉及产品服务、消费纠纷的求助和违反工商、物价、质量技术、食品药品监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报。

生态环境部门：主要负责涉及环境污染事件方面的公众举报，组 织、协调、处理和督促检查环境信访工作及信访事项的办理，协调相关部门做好突发环境污染事故和生态破坏事件的应急、预警、调查处理，参与核事故应急处理，负责辐射环境事故应急处理工作。

应急管理部门：主要负责涉及安全生产隐患、安全生产非法违法行为、生产安全事故的求助、投诉或举报等事项的处置。

城管执法、市政部门：主要负责涉及市政公用设施运营管理、市容环境卫生管理等事项的求助、咨询、举报、投诉。

人社部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助事项的处置。

司法部门：主要负责民间纠纷的调处，提供法律方面的咨询服务。

交通运输部门：主要负责涉及有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路、水上交通运输突发事件等方面求助的处置；答复或处置有关交通运输（航运）等方面的问题；协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事（案）件。

文旅部门：主要负责文化、旅游等方面求助、投诉事项的处置。

自然资源和规划部门：主要负责对违反国土资源管理法律法规举报 或投诉事项的处置；查处违法用地和非法采矿行为。

水电气热公共事业服务部门：主要负责涉及水电气热线路、设施故障等求助、投诉事项的处置。

其他职能部门负责职权范围内求助、投诉事项的处置。

附件3

潜江市12345政务服务便民热线

主要承接处置的非警务类事项表