2022年全市12315系统消费者诉求

数据分析报告

一、总体情况

2022年，全市12315系统处理消费者诉求共计6424件，其中投诉2517件、举报1062件、咨询2845件，分别占12315诉求总量的39.18%、16.53％和44.29％（见图一）。

图一：2022年全市12315平台接收消费者诉求情况图

2022年，全国12315平台受理诉求6240件，包括投诉2384件，举报1040件，咨询2816件；12345市长热线受理消费者诉求184件，包括投诉133件，举报22件，咨询29件（见图二）。

图二：2022年12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2022年，消费者总诉求量比上年同期下降了30.35%。呈现以下特点：

（一）投诉、举报较上年呈增长趋势，咨询较上年呈下降趋势。随着职业举报人的诉求量逐年递增，举报较上年同比增长24.79%；由于12315与12345的双号并行，大部分咨询并未录入全国12315平台系统，导致咨询较上年下降趋势很大，同比下降47.40%。（见图三）。

图三：2022年诉求量与2021年同期对比图

（二）3月诉求总量最高，9月诉求总量最低。其中，3月受“3·15”国际消费者权益日影响，诉求量为全年最高,9月受疫情影响，诉求量为全年最低（见图四）。

图四：2022年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2022年，全市系统受理的诉求除由指挥中心直接现场答复的咨询2777件和投诉举报自办件394件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求3253件，占诉求总量的50.63%，西城市场监管所（1014件）、东城市场监管所（728件）、泰丰市场监管所（349件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五表一）。

图五：2022年各单位全国12315平台接收消费者诉求图

表一：2022年各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

（单位：件）

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2022年，共受理消费者投诉2517件，比上年同期增加403件，增幅为19.06%。其中商品类投诉1864件，占投诉总量的74.06%；服务类投诉653件，占投诉总量的25.94%。

（二）商品类投诉情况

2022年，商品类投诉1864件，投诉量居前八位的依次是：一般食品、家居用品、服饰鞋帽、交通工具、家用电器、烟酒饮料、医疗器械、药品。从投诉量看，除一般食品、医疗器械和药品类投诉量较上年呈上升趋势，其他五类投诉量较上年均呈下降趋势。从占商品类比重看，占比增长趋势与投诉量相同。（见表一）。

表一：2022年商品类投诉前八位与2021年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2022年，服务类投诉 653件，投诉量居前八位的依次是：销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、行政事业性服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、专业技术服务。从投诉量看，销售服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务类较上年呈下降趋势，其他五类投诉量较上年均呈上升趋势。从占服务类比重看，占比增长趋势与投诉量相同（见表二）。

表二：2022年服务类投诉前八位与2021年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（四）投诉热点分析

1、食品安全类问题。2022年，通过平台数据统计，12315系统受理关于食品类的投诉量为609件，占投诉总量的32.67%，占比之高。此类投诉主要涉及以下几个方面：一是商家售卖过期食品。商家未按时检查食品的生产日期和保质期，导致消费者购买过期食品造成身体危害。二是商家售卖腐坏不干净食品。有些预包装食品外观看上去新鲜，实则已变质，消费者购买时无法肉眼辨别。三是虚假宣传。虚标食品配料表的数值、夸大产品功效等吸引消费者购买其产品。四是售卖“三无”食品。商家生产或者购进三无食品，不按国家食品标准生产。

2、家居用品类问题。2022年，通过平台数据统计，12315系统受理关于家居用品类投诉量为179件，占投诉总量的9.6%。此类投诉主要涉及三个方面：一是商家售卖假冒伪劣家居用品；二是商家未履行事先约定。发货实物与推销样品不符或发货时间与事先约定的时间相差太多；三是商家不遵守三包法律规定，售后不到位。此类举报主要集中在虚假宣传，商家为谋取利益吸引消费者购买其产品，对其售卖的产品功效和用途夸大宣传。

3、服饰鞋帽类问题。2022年，通过平台数据统计，12315系统受理关于服饰类投诉量为159件，占投诉总量的8.03%。此类投诉主要涉及二个方面：一是商家售卖劣质产品、三无产品；二是商家未履行口头承诺。承诺不适合可退还，一经卖出则矢口否认。此类举报主要涉及二个方面：一是虚假宣传。商家为谋取利益吸引消费者购买其产品，对其售卖的产品功效和用途夸大宣传；二是无照经营，存在私自制作服装的小作坊。

四、举报分析

2022年，共接收举报1062件，占诉求总量的16.53％，比上年增加211件，同比下降24.79%。从举报类型看，主要涉及违反广告法、价格法、食品法三类法规。从承办单位看，西城监管所（257件）、东城监管所（183件）、泰丰监管所（91件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的24.20%、17.23%、8.57%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2022年全国12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2022年，全国12315平台共接收消费者咨询2845件，占诉求总量的44.29％，比上年同期减少2564件，同比下降47.40%。其中非市场监管业务咨询1433件，占咨询总量的50.37%；消费维权知识咨询1106件，占咨询总量的38.88%；市场监管业务咨询306件，占咨询总量的10.75%。