一、总体情况

2025年上半年，全市12315系统处理消费者诉求共计4277件，投诉2440件、举报766件、咨询1071件，分别占12315诉求总量的57.05%、17.91%和25.04%（见图一）。其中,全国12315平台受理消费者诉求3297件、12345市长热线受理消费者诉求707件、信访平台和邮寄受理消费者诉求273件，分别占12315系统受理诉求总量的77.09%、16.53％和6.38％（见图二）。

图一：2025年上半年全市12315系统接收消费者诉求情况图

图二：2025年上半年12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2025年上半年，消费者总诉求量比上年同期下降1.99%。呈现以下特点：

（一）投诉、举报较上年均呈下降趋势，咨询呈上升趋势（见图三）。

图三：2025年上半年诉求量与2024年上半年同期对比图

（二）4月诉求总量最高。从2025年上半年各月的诉求总量来看，2月诉求总量最低，4月诉求总量最高，最高诉求量月比最低诉求量月诉求量增长了21.06%（见图四）。

图四：2025年上半年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2025年上半年，全市系统受理的诉求除由12315指挥中心直接现场答复的咨询1069件和投诉举报自办件399件，以及ODR办理的56件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求2753件，占诉求总量的64.36%，园林市场监管所（1324件）、泰丰市场监管所（655件）、广华市场监管所（150件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五、表一）。

图五：2025年上半年各监管所12315平台接收消费者诉求图

表一：2025年上半年各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2025年上半年，共受理消费者投诉2440件，占诉求总量的57.05％，比上年同期减少138件，同比降幅为5.35%。其中商品类投诉1585件，占投诉总量的64.96%；服务类投诉855件，占投诉总量的35.04%。

（二）商品类投诉情况

2025年上半年，商品类投诉1585件，投诉量居前五位的依次是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、计算机产品。从投诉量看，与2024年同期相比，服装鞋帽、交通工具、计算机产品呈下降趋势，食品、家居用品呈上升趋势，食品类投诉增量最高，增量达90件。从占商品类比重看，食品类投诉占比最高，为42.27%（见表二）。

表二：2025年上半年商品类投诉前5位与2024年上半年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2025年上半年，服务类投诉855件，投诉量居前五位的依次是：销售服务、互联网服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务。从投诉量看，与2024年同期相比，除销售服务、美容美发洗浴服务呈上升趋势，另外3类服务投诉都呈下降趋势。从占服务类比重看，除互联网服务类投诉占比呈下降趋势，其余4类投诉占比均呈上升趋势。其中销售服务类投诉占比最高，为19.41%。（见表三）。

表三：2025年上半年服务类投诉前5位与2024年上半年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（四）头部企业投诉密集

2025年上半年，达友(湖北)教育科技有限公司、湖北省多优多食品有限公司、湖北智梦动联文化传媒有限公司、湖北游鸿软件技术有限公司、夏竺食品湖北有限公司、湖北幻域灵动信息技术有限公司、湖北沙城网络科技有限公司、湖北江潜信息技术有限公司、湖北昊康中药材有限公司、潜江市品宏电子商务有限公司等10家企业投诉量位居前列，分别属于园林、泰丰、泽口、总口4个监管所辖区。此类高频次、重复性投诉不仅造成行政资源的大量占用，也对我局执法效能提升和公信力建设形成严峻挑战。

（五）典型案例分析

1、食品安全问题。通过平台数据分析，食品安全类投诉主要涉及5个方面的问题，分别为：（1）商家售卖过期食品或变质、混有异物食品；（2）商家售卖食品虚假或夸大宣传、欺诈或误导消费者；（3）食品标识标签问题；（4）商家所售食品缺斤少两；（5）商家缺乏食品生产或经营资质。

典型案例：6月15号，12315指挥中心接到徐某投诉，称其6月12日通过抖音平台在夏竺肉制品旗舰店购买4两现卤麻辣甲鱼，到货后立刻拆箱，经检查发现甲鱼真空包装袋内混有苍蝇，遂第一时间联系商家，商家答应退一只甲鱼钱款，但再三强调需要消费者徐某录视频扔毁有问题的甲鱼，徐某不认可商家做法，遂投诉至本部门请求调解。

6月16日，泽口市场监管所受理该投诉并组织双方调解，根据《食品安全法》第148条“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”被投诉商家给予投诉人800元赔偿，最终达成调解协议，徐某表示十分满意。

2、销售服务问题。通过平台数据分析，销售服务类投诉问题主要集中在虚假宣传、货不对板、售后处理不当、服务态度差、不履行合同约定及捆绑销售等方面。

典型案例：6月25日，12315指挥中心接到李女士来电投诉，称其2023年在水牛城3楼克里斯汀舞蹈培训机构花费4800元给家中小孩报名舞蹈课，2025年由于小孩骨折无法继续上课，要求商家退还剩余未消费款项。李女士认为按照课时费折算，商家应退2177元，但商家只愿退577元，双方产生纠纷，李女士遂投诉至本部门请求调解。

收到诉求后，园林市场监管所立即受理并开展调查、调解工作。经核实，李女士给家中小孩报名的舞蹈课为每节70元，其小孩已上50节课，消费共计3500元，另需扣除商家赠送的舞蹈衣、鞋、包等共计400元，商家应退900元。经园林监管所调解，商家退还投诉人李女士1000元，双方和解，李女士表示十分满意。　　

四、举报分析

2025年上半年，共接收举报766件，占诉求总量的17.91%，比上年同期减少51件，同比降幅为6.24%。除由12315指挥中心直接办理的举报74件，其他692件均由执法支队和市场监督管理所办理。

（一）从举报类型看。位居前3位的是：食品安全违法行为（254件）、侵害消费者权益行为（126件）、不正当竞争行为（94件），分别占举报总量的33.15%、16.45%、12.27%，合计占举报总量的61.87%。

（二）从承办单位看。园林监管所（293件）、泰丰监管所（181件）、总口监管所（49件）承办的举报量排名前三，分别占承办单位办理举报量的38.25%、23.62%、6.39%，合计占承办单位办理举报量的68.26%，承办单位接收消费者举报的比例图如下（见图六）。

其中，承办食品安全违法行为举报量，位居前四位的单位是：园林监管所（87件）、泰丰监管所（67件）、总口监管所（29件）、广华监管所（21件）。

承办侵害消费者权益行为举报量，位居前四位的单位是：园林监管所（35件）、泰丰监管所（28件）、广华监管所（6件）、周矶及张金监管所（各4件）。

承办不正当竞争行为举报量，位居前四位的单位是：园林监管所（41件）、泰丰监管所（25件）、总口监管所（4件）、张金监管所（4件）。

图六：2025年上半年各承办单位12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2025年上半年，全国12315平台共接收消费者咨询1071件，占诉求总量的25.04％，比上年同期增加102件，同比增长10.52%。其中非市场监管业务咨询398件，占咨询总量的37.16%；消费维权知识咨询502件，占咨询总量的46.87%；市场监管业务咨询171件，占咨询总量的15.97%。

1. 工作要求

一是提高政治站位。经数据分析，2025年上半年职业投诉举报占比近90%，仍是诉求主力。针对职业投诉举报，各单位须深刻认识到，妥善处置此类问题是提升群众满意度、优化营商环境的必然要求。各单位要切实增强政治使命感和工作责任感，将反复投诉举报治理纳入重点工作清单，杜绝“敷衍应付”“推诿扯皮”现象，以高度的行动自觉推动问题整改落实到位。

二是构建闭环机制。建立“责任到人、协同联动、全程督导”工作体系，确保诉求治理“事事有人管、件件有回应”。市局消费维权相关科室将持续通过数据研判区域或系统性问题，牵引精准执法监管，以减少投诉举报量；各辖区监管所要进一步加强经营主体日常监管，办理诉求时严格遵循“程序合法、过程清晰、结果明确、法律适用准确”等原则。对因履职不力、推诿塞责导致投诉升级、造成负面影响的部门及个人，市局将依规依纪追责。

三是推动长效治理。各单位要树立“一盘棋”思想，统一处置标准、协同行动步调，以高效联动汇聚治理合力。针对投诉举报密集的企业，园林、泰丰、泽口、总口等监管所应持续优化监管执法人员专业水平，定期或不定期组织辖区相关经营者开展行政约谈，推动监管模式从“事后处置”向“事前预防”转型；完善多元纠纷解决机制，引导诉求集中企业发展为ODR企业，必要时建维权服务站，从源头化解消费纠纷。