一、总体情况

2025年，全市12315系统处理消费者诉求共计8949件，投诉5498件、举报1484件、咨询1967件，分别占12315诉求总量的61.44%、16.58%和21.98%（见图一）。

图一：2025年全市12315系统接收消费者诉求情况图

其中,全国12315平台受理消费者诉求6983件、12345市长热线受理消费者诉求1465件、信访平台和邮寄受理消费者诉求501件，分别占12315系统受理诉求总量的78.03%、16.37％和5.60％（见图二）。

图二：2025年12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2025年，消费者总诉求量比上年同期上升了2.27%。呈现以下特点：

（一）投诉较上年同期增幅最大。除投诉较上年同期呈上升趋势外，举报、咨询较上年同期均呈下降趋势，投诉增长10.38%（见图三）。

图三：2025年诉求量与2024年同期对比图

（二）12月诉求总量最高。从2025年各月的诉求总量来看，8月诉求总量最低，12月诉求总量最高，最高诉求量月比最低诉求量月诉求量增长了52.8%（见图四）。

图四：2025年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2025年，全市系统受理的诉求除由12315指挥中心直接处理的3183件，其他诉求由执法支队和市场监督管理所办理。执法支队和监管所办理诉求5766件，占诉求总量的64.43%，园林市场监管所（2804件）、泰丰市场监管所（1295件）、广华市场监管所（346件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五、表一）。

图五：2025年各监管所12315平台接收消费者诉求图

表一：2025年各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2025年，共受理消费者投诉5498件，占诉求总量的61.44％，比上年同期增加517件，同比增长率为10.38%。其中商品类投诉3374件，占投诉总量的61.37%；服务类投诉2124件，占投诉总量的38.63%。

（二）商品类投诉情况

2025年，商品类投诉3374件，除其它类投诉外，投诉量居前五位的依次是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、家用电器。从投诉量看，与2024年同期相比，食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器均呈上升趋势，交通工具呈下降趋势。从占商品类比重看，食品类投诉占比最高，达41.07%（见表二）。

表二：2025年商品类投诉前五位与2024年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2025年，服务类投诉2124件，除其它类投诉外，投诉量居前五位的依次是：销售服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务。从投诉量及占服务类比重看，与2024年同期相比，除互联网服务和教育培训服务占比较上年同期下降，其他三类占比均呈上升趋势，其中互联网服务类占比最高，为27.02%（见表三）。

表三：2025年服务类投诉前五位与2024年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（四）投诉热点分析

1.食品安全类问题。2025年，通过平台数据统计，12315系统受理关于食品类的投诉量为1386件，占投诉总量的25.21%。此类投诉主要涉及问题：一是销售过期、变质或混有异物的食品，如现制卤味中出现杂质等情况；二是存在虚假宣传、夸大功效行为，部分普通食品被宣称具有保健或治疗作用；三是食品标识标签不规范，或存在“三无”“山寨”食品，仿冒知名品牌包装误导消费；四是肉类产品质量问题突出，包括来源不明、未按规定检验检疫，或用其他肉类冒充牛羊肉等；五是农药残留超标、超范围超限量使用食品添加剂等；六是商家缺斤少两、未履行进货查验义务，部分校园食品存在加工操作不规范、食材采购渠道不明等隐患。

2.服饰鞋帽类问题。2025年，通过平台数据统计，12315系统受理关于服饰鞋帽类投诉量为462件，占投诉总量的8.40%。此类投诉主要涉及问题：一是产品质量不达标，如面料起球、开线、掉色、鞋底断裂等；二是商家发货货不对板，实物与宣传图片、材质描述不一致；三是尺码标注不规范，存在偏大或偏小问题，影响正常穿着；四是售后服务保障不足，消费者因质量问题申请退换货时，商家以各种理由推诿拒绝，或要求消费者承担不合理费用；五是部分商家存在虚假宣传行为，夸大产品保暖性、防水性等功能。

3.互联网服务类问题。2025年，通过平台数据统计，12315系统受理关于销售服务类投诉量为574件，占投诉总量的10.41%。此类投诉主要涉及问题是：一是网络服务套餐纠纷，包括诱导消费者办理高额月租套餐、捆绑销售增值服务，且合约期内限制变更套餐；二是网络交易维权难，二手交易平台存在恶意投诉、商家未按约定发货等情况；三是网络服务质量不达标，如宽带速率未达到承诺标准、网络频繁中断等；四是线上平台虚假宣传，部分商家通过短视频等渠道夸大产品功效或服务质量；五是售后服务敷衍，消费者投诉后平台未有效跟进处理，甚至擅自归档结案。

四、举报分析

2025年，共接收举报1484件，占诉求总量的16.58%，比上年同期减少76件。从举报类型看，主要涉及违反食品安全法、反不正当竞争法、广告法等法规问题。从承办单位看，除12315指挥中心自办的举报144件外，园林监管所（521件）、泰丰监管所（344件）、总口监管所（120件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的35.11%、23.18%、8.09%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2025年12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2025年，全国12315平台共接收消费者咨询1967件，占诉求总量的21.98%，比上年同期减少242件。其中非市场监管业务咨询844件，占咨询总量的42.91%；消费维权知识咨询824件，占咨询总量的41.89%；市场监管业务咨询299件，占咨询总量的15.20%（见图七）。

图七：2025年12315平台接收消费者咨询比例图