5月13日，政务督查举报电话正式开通，截至7月26日，共76天接到投诉电话74个，经查证属实受理的投诉件共38件，占51%，在各承办部门的共同努力下，政务督查举报电话办理工作进展顺利，较好地维护了群众利益,现将有关情况通报如下：

一、基本情况

74个投诉电话中，有效投诉件为38件，重复投诉或无效件为13件，即时答复和办理23件，投诉电话反映的主要问题：一是部门工作人员违纪违规问题，体现在行政不作为、违规收费、违规审批和违反法定程序办理相关证件等方面；二是群众民生问题，体现在改善居住环境、维护社会治安稳定、加大环境污染整治力度等方面。

（一）工作人员违纪违规问题

1.行政不作为现象。主要表现在（1）未履行法定职责办理社会保险；（2）烟草专卖局（公司）未按要求供应卷烟。

典型案例：5月14日，高石碑镇魏桐村六组村民赵士斌投诉烟草专卖局（公司）未按时按要求供应卷烟，经查证核实后，烟草专卖局（公司）在5月17日迅速办理并与当事人见面沟通，在短时间内解决问题。

2.违规收费现象。主要表现在国土、城建、教育等方面。

典型案例：6月4日，龙湾镇竺场村六组村民冯成投诉龙湾镇国土所收取办证费用后，未为其办理相关证件，市国土局作为承办部门，迅速调查后，及时解决问题，并多次与投诉人沟通，圆满地解决了投诉人的问题。

    3.违规审批和违反规定程序办理相关证件的现象。主要表现在税务、城市客运等方面。

    典型案例：5月20日，仙桃市毛嘴镇居民邓海军投诉，市住建委所属的城市客运交通管理办公室违反规定要求当事人办理营运证。市住建委经过调查，查证属实后，向投诉人作了解释和说明，投诉人表示满意。

    （二）群众民生问题

    1.改善居住环境。主要体现在要求供电、城管等部门解决问题。

    典型案例：5月19日，家住市疾病控制中心的翁所其打电话反映市疾病控制中心路段夜晚路灯昏暗，容易出现交通事故，承办单位市供电公司迅速安排路灯管理所在一周内修剪了挡住路灯光线的树枝，投诉人事后打来感谢电话：“这一问题困扰周边居民多年，一直得不到解决，政务督查举报电话帮了大忙，感谢你们！”

    2.维护社会治安稳定，主要体现在要求公安部门加大打击力度。

    典型案例：6月3日，家住建设街政府小区的袁代波打电话反映，近期城区新疆人抢包事件增多，要求公安部门加强警力开展城区巡逻，对出租房进行突击检查，改善城区治安问题，市公安局采纳了袁代波的建议，加大打击力度，有效地遏制了新疆人在园林城区的扒窃、抢劫行为，并及时向袁代波本人进行了回复。

    3.加大环境污染整治力度，主要体现在环境保护方面。

    典型案例：家住周矶办事处零公里饲料厂旁的杨俊打电话投诉，周矶饲料厂生产加工饲料产生恶臭气体，影响周边环境。承办部门市环保局派出专班到现场进行调查，并对饲料厂作出了责令安装水磨除尘设备的处理决定，当事人对环保部门的办理工作表示满意。

    （三）即时答复和办理的投诉件

    对于举报投诉事项简单，解决问题难度不大的投诉电话，采取简化程序，能立即答复的当时答复和解释，并要求部门在2个工作日内解决问题。

    典型案例：6月10日园林城区一位退休老干部反映，南门河游园公厕水管破裂长时间无人修理。市城管局作为承办单位，迅速安排专业维修人员对反映的问题进行了处理，并回复了市政务督查室。

    二、办理亮点

    （一）认真办理，政府办公室以身作则。市政府办公室在《潜江日报社》和办公室的过道等办公场所醒目处，刊登和张贴提示：“如果您发现办公室工作人员态度生硬、有令不行、效率低下以及违纪违法等方面的问题，您可以在正常上班时间拨打政务督查举报电话：6288110，我们将‘有诉必接、有接必查、有查必果、查必从严’，认真办理，及时反馈”，政府办公室全体领导和工作人员以身作则、身先士卒，严格按照五步工作法来做好每项工作，即对所有来办事的人员做到一起身、二让座、三倒茶、四办事、五送客。牢记为人民服务的宗旨，一言一行都做到一张笑脸迎人、一把椅子让人、一杯茶水敬人、一颗诚心感人、一股正气励人，整个政府办公室没有一名工作人员因工作态度恶劣和工作效率低下而被投诉。

    （二）排查热点、难点问题，积极服务群众。对于群众反映的热点、难点问题，市政府各位秘书长积极协调相关部门，责成相关部门从群众实际情况出发，切实考虑群众需求，使问题得到有效解决，对于不能立即解决的，也要求部门做好解释说明，力争群众满意。

    （三）依托举报电话，听民声、化民怨、规范办理程序。政务督查举报电话始终致力于构筑为群众服务，为群众办事，对群众负责，为群众排忧解难的重要诉求平台，各承办部门特别是市城管局、市环保局，逐步规范办理流程，将苗头问题及时解决在萌芽状态，力争回复件件规范、件件标准。

    三、相关建议

    （一）加大宣传力度，提升政务督查举报电话的知名度。继续在《潜江日报》、潜江政务网和相关媒体上加大宣传，增加宣传频率，让政务督查举报电话为更多的群众解决更多的困难。

    （二）加快办理速度，保证办理质量。各承办部门严格按时限按要求办理投诉电话，建立完善办理投诉电话的办理工作责任制度，加强办理责任，以责任促落实，高质量地进行回复,真真切切做到想群众之所想、急群众之所急，提高办理投诉电话的水平和质量。

    （三）加强联系沟通，做好与投诉人见面回复工作。对于目前难以解决的投诉电话，要向投诉人耐心地解释说明，将办理投诉电话作为本部门履行职能、服务群众、改进工作的机会，力争让投诉人满意，在本部门职权范围内合法合情合理地为群众解决问题。

潜江市人民政府政务督查室

二〇一〇年八月十一日