市 人 民 政 府

关于印发进一步优化政务服务提升行政效能

推动“高效办成一件事”工作

实施方案的通知

各管理区、镇人民政府、街道办事处，市直有关单位：

现将《进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

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进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”工作实施方案

为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，结合我市工作实际，制定本方案。

一 、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，在“办成”的基础上，突出“高效”，重构业务办理流程，强化政策、业务、系统协同和数据共享，推动“能办”向“好办”转变，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，推动更多事项集成办、承诺办、免申办、跨域办。

二、主要任务

（一）优化服务渠道，健全服务体系。

1.推进线下办事“只进一门”。一是完善集约高效的线下政务服务体系，市民之家要合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入市民之家集中办理，实现统一受理和一站式办理；规范政务服务窗口业务办理，进驻的政务服务事项必须在市民之家实质运行，严禁“明进暗不进”。二是深化政务服务窗口建设，市民之家和各便民服务中心（站）要设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务；设置“跨域通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。三是结合我市实际情况，推行“延时错时预约服务”和“局长坐窗帮办”工作机制，满足群众办事需求。四是建设以市民之家为主，各便民服务中心（站）为辅的一体化政务服务体系。推进政务服务自助终端标准化、集约化、智能化建设，推动集成式自助终端向村（社区）、园区和银行、邮政、电信网点等场所延伸，提供“24小时不打烊”服务；整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。五是结合服务平台下沉工作，将劳动就业、社会保险、社会救助、农用地审批、城乡居民基本医疗保险及涉农补贴等与群众日常生产生活密切相关的服务事项纳入乡镇（街道）及村（社区）便民服务中心（站），提升公共服务能力。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：各区镇街道，市直有关单位；完成时限：2024年9月）

2.推进线上办事“一网通办”。依托“湖北政务服务网”“潜力办”、自助终端等平台，推动更多政务服务事项“网上办”“掌上办”，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。打造潜江市移动办特色品牌，升级“潜力办”移动APP功能，提升我市政务服务移动端自主管控能力，打造掌上办事统一门户，开发掌上咨询、在线问答、智能导办等功能，提高主动服务、精准服务、协同服务、智慧服务水平。2024年实现“潜力办”可办事项达1350项，自助终端可办事项达1000项。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：市直有关单位；完成时限：2024年9月）

3.推进企业和群众诉求“一线应答”。一是设置12345政务服务便民热线重点领域专席，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。二是建立健全“接诉即办”机制，及时了解群众和企业反馈的问题建议，高效解决问题，提供更优服务。三是加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，加强政务服务领域投诉建议数据汇集，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。（牵头单位：12345市长热线办；责任单位：市政务和大数据局；完成时限：2024年9月）

4.推进完善全域“一张清单”机制。严格落实省数据局制定的政务服务事项清单管理制度，根据《湖北省政务服务事项基本目录》动态调整《潜江市政务服务事项基本目录》。推进市、镇、村三级政务服务事项标准化，确保同一事项全市统一标准管理、无差别服务受理以及标准化流程办理，实现政府部门“一张清单管到底”、群众企业“一张清单办完事”。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：市直有关单位；完成时限：2024年9月）

（二）深化模式创新，提高供给水平。

5.推进关联事项“集成办”。一是依托省系统搭建潜江市“集成办”平台，结合潜江实际情况梳理关联性强的“集成办”事项清单，为企业和群众提供关联事项“集成办”服务。二是根据《关于做好“高效办成一件事”试点阶段有关工作的通知》，做好水电气网联合报装“一件事”、退休“一件事”试点工作。2024年9月底，落地实施新增的关联事项“集成办”主题事项。（牵头单位：市政务和大数据局、市住房和城市更新局、市自然资源和城乡建设局、市人社局；责任单位：市直有关单位；完成时限：2024年9月）

6.推进容缺事项“承诺办”。一是梳理“承诺办”事项清单，建立健全“承诺办”工作机制。聚焦市场监管、社会保障、劳动就业、医疗卫生、税务、文化体育、交通运输等领域，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，建立“承诺办”事项清单。二是加强审批、监管、执法等部门协同，建立“容缺受理+告知承诺制”信用监管工作机制。三是在市民之家办事窗口推行告知承诺和容缺受理模式，服务模式采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。2024年底前，实施告知承诺制办理的政务服务事项达60项以上、容缺受理的政务服务事项达80项以上。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：市直有关单位；完成时限：2024年12月）

7.推进政务服务事项“跨域办”。大力推进高频事项全省通办，将公积金、不动产、户口迁移、社保卡办理、企业开办、交通运输等领域约1000项高频事项纳入全省通办。推动实现更多高频事项跨省通办，将“跨省通办”“省内通办”等业务全部纳入“跨域通办”窗口受理。优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。探索开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：市直有关单位；完成时限：2024年9月）

8.推进惠企政策“免申办”。一是在市民之家设立惠企便民政策集中咨询办理专窗，为企业群众提供惠企便民政策申请咨询、申报辅导、转办代办、反馈情况等服务，打通政策落地“最后一公里”。二是加快推进市级惠企政策精准推送平台建设，将各类惠企政策进行汇聚、拆分，对企业进行精准画像，实现政策、企业精准匹配，推动惠企政策“免申即享”工作落实落地。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：市经信局、市财政局，市直有关单位；完成时限：2024年9月）

（三）强化数字赋能，便利高效办事。

9.充分发挥政务服务平台支撑作用。加快潜江市一体化政务服务平台优化升级。一是推进审批中台建设，围绕事项全生命周期、全要素进行统一管理；推动市民之家、便民服务中心综合窗口依托统一平台进行业务收件受理；加快推进统一身份认证系统建设，并推动全市信息化系统与统一身份认证系统对接，完成与省统一身份认证系统联通；完成电子证照平台、电子印章平台、大数据能力平台建设及优化，依托审批中台进一步梳理完善全市证照目录，加强各部门证照归集、共享与应用，进一步健全全市印章管理体系；推动相关商业银行与市统一受理平台对接，梳理全市事项收费清单，加快推动统一支付体系建设；推进“好差评”平台建设，完善各渠道评价数据接入监管，完成各类异议差评数据修复，构建“差评、转办、工单完结”全流程管理机制。二是加快整合本领域政务服务业务系统，并与省一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，推动系统融合互通，根据省级对接进度安排做好本地平台配置和测试工作，优化完善市统一受理平台，推动群众办事PC端、移动端、大厅端、自助端协同运转，实现办件信息实时共享、办理申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。三是提升办件调度、用户管理等支撑能力，完善平台办件统计分析功能，建立超时督办机制。四是完成政务服务知识库、智能问答、智能搜索、视频导办等平台功能建设，更好引导企业和群众高效便利办事。五是进一步完善政务服务指挥调度平台功能，对办件全过程进行适时感知、预警，同时推行超时默认工作机制。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：各区镇街道，市直有关单位；完成时限：2024年12月）

10.着力提升政务数据共享实效。一是健全数据共享“三清单一目录”工作机制，开展数据资源目录、数据共享责任清单、需求清单、负面清单年度常态化更新，促进数据高效共享。二是推动市大数据能力平台建设，打造全市政务数据汇聚共享枢纽，完成数据资产管理大盘、数据开放子系统、数据服务子系统、数据管控子系统等功能模块建设，强化系统平台应用培训及推广，推进潜江市数据直达系统和数据直达专区建设，打通国家、省、市数据直达通道，推动数据直达基层，构建数据供需服务一站式管理枢纽，实现政务数据“一本账”展示、“一站式”申请、“一平台”调度，强化市大数据能力平台与省级系统平台、本地部门自建业务平台对接，推动政务数据跨地区、跨部门、跨层级共享。三是持续提升政务数据质量，从源头加强数据治理，围绕企业和个人两个全生命周期，依托国家级、省级相关标准规范形成潜江市“一企一档、一人一档”数据规范，完成不少于15个“一人一档、一企一档”接口发布，推动实现“一数一源一标准”。四是推进一体化平台“扫码亮证”模块开发使用及材料库系统建设，推动电子证照、政府部门核发的材料“码”上匹配，实现企业和群众办事相关材料“码”上调用。五是推动政务数据高效应用，完善一体化政务服务平台数据匹配调用，实现办事人基本信息一次填写、自动复用，围绕不动产登记、创业担保贷款、小龙虾专题信用建设等领域应用场景，推动数据应用创新试点。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：市直有关单位；完成时限：2024年12月）

11.持续推进放权减负。深化共同缔造，协助省级主管部门推进资源平台服务下沉，结合我市实际，进一步向基层下沉有现实需要且能有效承接的事项。探索数据采集“一套基础表”填报，减轻基层负担。配合完善并落实惠民惠农政策大数据监督检查机制，切实保障群众切身利益。（牵头单位：市政务和大数据局、市委社会工作部、市纪委监委机关；责任单位：市直有关单位；完成时限：2024年12月）

（四）做实扩面增效，提升服务能级。

12.增强帮办代办能力。健全线上线下帮办代办体系。一是提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推进智能客服、云综窗等服务平台建设，推行预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，进一步提高企业和群众办事效率。二是不断优化线下帮办代办工作机制，设置帮办代办窗口，健全市、镇、村三级“首席政务服务员”和“政务服务专员”帮办代办机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。三是加强工业项目全生命周期流程服务，形成高新区领办、市政务和大数据局统办、各审批部门专办和属地政府主办的工作格局，在全市建立分工协作、上下联动、机制健全的服务网络，及时解决项目推进中的难点问题。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：高新区管委会，各区镇街道，市直有关单位；完成时限：2024年9月）

13.丰富公共服务供给。一是在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障等领域公共服务的基础上，探索推动网络通信等公共服务领域高频办理的服务事项纳入市民之家窗口办理、接入政务服务平台。二是从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，推进水电气过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：市自然资源和城乡建设局、市住房和城市更新局、市经信局、市城发水务集团、市供电公司、潜江华润燃气有限公司；完成时限：2024年9月）

14.拓展增值服务内容。一是依托线上线下政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景；聚焦政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等涉企服务重点领域，进一步拓展涉企服务广度和深度；强化政策服务统筹协调，构建规范清晰的涉企补助补贴等政策体系；依托市民之家打造企业综合服务专区，构建全链条涉企服务新生态。二是集成政府相关涉法服务职能，拓展公证、法律援助、涉企矛盾纠纷化解等服务；推进政府性融资担保、区域性股权交易市场挂牌、产业基金对接、上市培育等事项“一揽子”服务；推动人才认定、住房安居、子女就学、居留落户、资金补助等服务事项“一站式”服务；加强以企业为主导的产学研深度融合，强化对企业研究院、企业技术中心等创新平台的建设支持；持续优化涉外法律服务、出入境审批、汇率避险指导等服务，为企业“走出去”提供金融、保险、法律、安全、人才等服务。三是利用政务直播间定期发布窗口部门优化办事流程的新举措和新模式，让群众和市场主体获得实实在在优化营商环境政策的红利。[牵头单位：市政务和大数据局、市委组织部（市委人才办）、人行潜江营管部、市政府办金融科、市公安局、市财政局、市司法局、市人社局、市科技局；责任单位：市江汉投集团，市直有关单位；完成时限：2024年12月]

15.健全优化体制机制。健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强政务服务窗口从业人员管理，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展，统筹进驻人员和部门单设窗口人员管理，完善培训考核机制。加强政务服务日常监管，建立政务服务效能监督机制。推动“高效办成一件事”与“高效管好一件事”有效衔接，有序推进事前事中事后全链条全领域监管。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：市直有关单位；完成时限：2024年12月）

16.严格落实标准规范。根据省数据局关于完善数字化应用配套政策，严格按照要求规范政务服务电子文件归档，推动我市政务服务电子档案单套管理。健全完善一体化政务服务平台和12345政务服务便民热线运行、政务服务事项管理、政务服务评估评价等相关标准规范，同时结合我市实际，制定相应工作机制，推动各项工作落地见效。（牵头单位：市政务和大数据局；责任单位：市档案局，市直有关单位：完成时限：2024年12月）

三、保障措施

（一）强化组织领导。要进一步提高政治站位，切实加强组织领导，层层压实责任，细化任务分工，责任到人，切实解决推进过程中的梗阻问题，着力推进“网上办”“集成办”“跨域办”“免申办”、数据归集应用等工作，确保各项任务落实落地。

（二）强化责任落实。各部门要对照主要任务，梳理承接事项，要把牢行政审批主体责任，扎扎实实推进“高效办成一件事”改革工作取得实效。

（三）强化宣传推广。要通过政府门户网站、政务新媒体、政务服务平台，加强对“高效办成一件事”的政策解读和宣传，积极回应社会关切，广泛凝聚社会共识。要不断总结宣传改革创新的经验做法，打造潜江政务服务品牌。

（四）强化考核评价。将推进“高效办成一件事”各项措施落实情况纳入考核范围，对各地各部门开展“高效办成一件事”工作进行严格考核并加强结果运用。

附件：潜江市2024年“高效办成一件事”重点事项清单

潜江市2024年“高效办成一件事”

重点事项清单

（内容有删减）