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关于印发《潜江市政务服务大厅布局优化和转型发展工作

方案》的通知

各管理区、镇人民政府、街道办事处，市直有关单位：

现将《潜江市政务服务大厅布局优化和转型发展工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

                    2026年5月18日

潜江市政务服务大厅布局优化和转型发展工作方案

为贯彻落实省委、省政府关于聚焦降低运行成本、提高服务效率，坚持与时俱进、因地制宜，科学务实推进全省政务服务中心综合改革的决策部署，紧扣降成本、提效率、优服务、促集约核心目标，结合潜江发展实际，制定本工作方案。

一、总体目标

深入贯彻习近平总书记关于优化政务服务、提升行政效能的重要指示批示精神，全面落实党的二十大和二十届历次全会精神，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局。坚持以人民为中心的发展思想，以数字化改革为牵引，以制度创新为核心，以流程再造为关键，严格遵循依法依规、实事求是、降本提效、积极稳慎的基本原则，构建集约高效、智能便捷、标准规范、便民利企的现代政务服务体系，为全市经济社会高质量发展提供坚实支撑。

二、重点任务及实施举措

落实省级方案部署，聚焦核心改革任务，实施五大转型工程，全方位推进政务服务大厅提质增效。

（一）推进空间布局优化转型，筑牢集约服务根基。

严格落实省级集约共享、适度均衡布局要求，整合各级政务服务资源，优化功能分区，杜绝资源闲置与重复建设。

1.优化层级布局设置。按照市镇村一体化思路，整合各级政务服务场所。市级政务服务大厅统筹核心区域服务功能，所在街道不再重复设置便民服务中心；推动乡镇（街道）便民服务中心与邻近村（社区）便民服务站整合联动；开发区、产业园区不单独设置政务服务大厅，依托市级或属地乡镇政务服务场所开展服务，实现资源共享。

2.深化大厅功能整合。打破部门分设窗口传统模式，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式。规范设置综合受理区、专业服务区、自助办理区、咨询引导区、休息等候区等功能区块，杜绝空间浪费。推行“1＋4”窗口服务模式，大幅提升无差别综合窗口占比。

3.精简整合服务窗口。建立进驻事项负面清单制度，对办件频次低、时效性要求不高的事项及窗口，坚决做到“能合则合、能并则并”，整合设立低频事项综合受理专区。动态调整窗口资源，针对周期性、突发性业务，开设潮汐窗口，推行预约分流、延时错峰服务，杜绝窗口闲置与拥堵并存问题。

4.提升自助服务效能。统一规划自助服务区域，整合功能单一、老旧破损自助设备，更换升级多功能集成自助终端。扩大24小时自助服务覆盖范围，引导企业群众优先选择自助办理，提升自助服务办件占比，实现“自助办、就近办、随时办”。

（二）推进服务职能精准转型，提升便民利企质效。

拓展多元服务渠道，减轻基层负担，提升服务精准度。

1.拓展社会化服务网络。依托银行、邮政、医院、物业等社会公共服务资源，搭建社会化代办体系，推动养老、医保、公积金等高频民生事项就近代办。

2.盘活闲置空间资源。对窗口精简、场所整合后腾出的闲置空间，按程序审批后优先调剂使用，用于增设服务功能区、智慧体验区或公益服务空间，防止闲置浪费，提升场地综合利用率。

（三）推进服务流程再造转型，降低制度性办事成本。

以“高效办成一件事”为目标，深化流程再造，强化数据共享，推进极简审批，全面提升办事效率。

1.深化“高效办成一件事”重点事项改革。健全重点事项协同推进机制，持续优化业务办理流程。围绕两个全生命周期，推动关联事项跨部门、跨层级、跨区域集成办理，实现重点事项清单化管理。结合我市实际探索创新特色重点事项，持续营造良好发展环境。

2.创新政务服务模式。不断完善跨域通办事项清单化管理，巩固提升1000项政务服务事项全省通办质效。对风险可控的政务服务事项采取“告知承诺＋容缺受理/办理”模式，降低群众办事成本。提高“免证快办”效率，加强电子证照清单化管理，拓展免提交应用场景；拓展“智能好办”覆盖领域，推进人工智能大模型在政务服务领域应用。

3.强化数据共享互通。打通市级大数据平台、一体化政务服务平台、惠企政策平台数据壁垒，实现数据资源共享共用、精准核验。推进电子证照、电子印章、电子签名全面应用，减少纸质材料提交，实现“免证办、无感办”，破除数据壁垒制约。

（四）推进数智服务升级转型，强化智慧赋能支撑。

紧扣省级“网上办、掌上办、自助办”要求，提升数字化服务能力，创新智慧服务模式，降低运营管理成本。

1.提升一网通办能级。优化湖北政务服务网、“鄂汇办”APP潜江专区功能，简化办事流程，优化页面指引，丰富服务场景，推动更多事项全程网办、掌上易办，实现线上线下服务同源、同质、同效。

2.创新智慧服务模式。运用人工智能技术，打造智能问答、智能导办、表单预填、辅助审批、进度提醒等智慧服务场景，提升办事便捷度。建设智慧管理后台，通过大数据实时监测大厅运行、窗口忙闲、办件效率，实现精准调度、动态管理。

3.强化远程协同监管。依托“云综窗”平台，实现对市、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务场所的远程监管、业务协同、统一调度，提升全域政务服务规范化、标准化水平。

（五）推进管理机制创新转型，夯实改革保障基础。

完善管理制度，建强服务队伍，健全监督闭环，全面提升政务服务规范化水平。

1.实行一体化规范管理。对整合后的政务服务场所，实行统一管理制度、统一服务标准、统一监督评价，严格落实首问负责、一次性告知、限时办结、AB岗等工作制度，强化作风建设，提升服务规范性。

2.建强复合型服务队伍。推行“一专多能、一岗多责”，建立常态化业务培训、技能评估机制，开展全员实训、技能比武，培养全能型政务服务人才。完善人员激励约束机制，激发队伍活力。

3.健全监督反馈闭环。充分运用政务服务“好差评”系统、12345政务服务便民热线、“办不成事”反映窗口等渠道，全方位收集企业群众意见建议。建立“问题收集—整改落实—回访复核—效果优化”闭环管理机制，促进服务提质、流程优化。

三、实施步骤

（一）准备启动阶段。

成立由市政府分管领导任组长的工作专班，此工作专班属阶段性领导机制，任务完成后自动撤销。明确市政务服务和大数据局牵头统筹，各相关部门分工负责。全面排查大厅运行现状，梳理问题短板，完成改革前期调研、方案细化、宣传引导等工作。

（二）全面实施阶段。

全面推进大厅布局优化、窗口整合、功能区改造、流程再造、系统升级、队伍培训等工作。落地综合窗口改革、智慧服务建设、社会化代办网点布设等重点任务，常态化收集企业群众意见，动态调整优化改革举措，确保改革平稳推进、服务不断档。

（三）总结提升阶段。

全面梳理工作成效，总结创新经验，查找存在问题，完善长效机制。形成工作总结和可复制推广模式，上报省数据局。将成熟改革举措固化为制度规范，在全市全域推广实施，巩固改革成果。

四、保障措施

市级工作专班负责统筹推进改革工作，定期会商解决改革中遇到的困难和问题。市政务服务和大数据局要细化工作流程和标准，鼓励探索创新举措，聚焦改革重点领域和关键环节，打造工作亮点、总结特色经验。加大宣传推广力度，普及改革工作成效与典型案例，提升群众知晓度，并及时向上级部门报送相关工作进展情况。