潜江市白鹭湖管理区便民服务中心：

问题导向抓整改 暖心服务提质效

近日，潜江市白鹭湖管理区便民服务中心聚焦群众办事“痛点、堵点、难点”，以问题整改为抓手，统筹推进服务优化升级，重点推动医保窗口政策解读、服务暖心两大整改举措落地，切实改善群众办事体验。

中心坚持“群众诉求无小事”，畅通多元反馈渠道，设立实体意见箱、公布反馈电话，依托“好差评”系统实现诉求收集全覆盖。医保窗口工作人员主动引导群众“一次一评”，中心工作人员每周梳理台账，重点收集医保参保、报销、异地就医备案、门诊慢特病等高频业务诉求，确保诉求“件件有回音”。

针对群众反映的“医保政策讲解不细、流程繁琐”等问题，中心实行“清单化管理、销号式整改”，医保窗口率先发力。工作人员梳理问题症结，推行“政策一口清”服务，发放简易解读手册方便群众查阅；优化异地就医备案流程，实现“即时受理、当场办结”，让群众“少跑腿、快办事”。

为巩固整改成效，中心建立“整改—回访—复盘”闭环机制，每月复盘共性问题、完善制度。针对老年人、残疾人等特殊群体，医保窗口开通绿色通道，提供上门代办服务，今年以来已累计解决相关难题12件。

截至目前，潜江市白鹭湖管理区便民服务中心累计收集群众诉求26条，整改率100%。下一步，潜江市白鹭湖管理区便民服务中心将持续深化整改长效机制，立足群众需求优化医保服务、锤炼服务本领，把便民利民落到实处，不断增强辖区群众的获得感、幸福感和安全感。