群众诉求无小事，热线连着千万家。今年以来，潜江市龙湾镇坚持以人民为中心的发展思想，将12345市长热线作为倾听群众心声、化解民生难题、提升基层治理效能的重要抓手，建立党委书记牵头抓总、分管领导统筹调度、包村干部一线落实的三级联动工作机制，闭环推进工单受理、核查处置、回访反馈全流程工作，切实把群众“呼声”变为民生“掌声”。

高位统筹部署，压实主体责任。潜江市龙湾镇高度重视12345政务服务热线办理工作，将热线处置纳入全镇重点民生工作。由党政主要负责同志亲自牵头，定期召开热线工作专题调度会，分析高频诉求、研判突出问题、部署整改任务，对疑难工单、重复诉求、重点舆情工单亲自督办、跟踪问效，坚决杜绝拖延处置、敷衍回复。通过高位推动、顶层谋划，切实压实全镇热线办理工作主体责任，形成“主要领导亲自抓、重点难点亲自督”的工作格局。

精细统筹调度，提升办理质效。为破解工单办理分散、处置滞后、衔接不畅等问题，镇分管领导立足岗位职责，全面统筹全镇热线处置工作。每日梳理新增工单、每周汇总办理情况、每月通报办结成效，精准分类民生咨询、矛盾纠纷、环境整治、基础设施、便民服务等各类诉求，按照属地管理、权责匹配原则精准派单。同时，常态化开展热线办理业务培训，规范回复话术、办理流程、佐证材料，针对超时工单、不满意工单逐一复盘剖析，靶向补齐工作短板，不断提升热线办理规范化、精细化水平。

一线下沉履职，闭环化解民忧。全镇全体包村干部主动靠前、全员参与，扎根村居一线开展工单核查、现场处置、沟通解释工作。接到派单任务后，包村干部第一时间入户走访、实地核查，直面群众诉求症结，耐心倾听群众诉求，细致做好政策宣讲、矛盾调解、问题整改工作。对于简单诉求当场办结，复杂问题联动村“两委”、镇直部门协同处置，全程跟进整改落实，办结后主动回访群众，确认满意度、排查新问题，真正实现“件件有落实、事事有回音”。

通过构建三级联动、上下贯通、快速响应的工作体系，龙湾镇12345市长热线响应速度、办结质量、群众满意度持续提升，有效化解了一批群众急难愁盼问题，切实打通了基层治理和便民服务的“最后一公里”。

下一步，潜江市龙湾镇将持续深化“接诉即办、未诉先办”工作理念，持续压紧三级工作责任，优化处置流程、强化源头治理，从被动“接单办件”向主动“排查解难”转变，以更实作风、更优服务回应群众期待，不断提升辖区群众的获得感、幸福感、安全感。