（一）以人民为中心原则。城市管理执法人员在受理、接访、巡查、执法过程中，应坚持以人民为中心的理念，树立礼貌待人、真诚服务的意识，做到态度和蔼诚恳、语言文明、耐心细致，表达通俗准确，严禁使用生、冷、横、蛮、硬的执法语言。一般使用普通话，也可根据当事人情况，使用容易沟通的语言，必要时可邀请翻译到场。

（二）严谨原则。执法人员的一言一行代表着法律和公权力，对群众的解释、宣传必须有法可依、有理有据，严禁随心所欲的语言。这就要求执法人员熟悉城市管理领域的专业术语和法律知识，善于运用法律法规、道德规范、乡规民约进行说服教育。

执法语言根据城管执法的不同阶段（环节）及其环境特点，可以分为接访语言、走访语言、执法现场语言等相关执法语言规范。

（一）接待群众来访语言规范

1.招呼。态度诚恳，面带微笑，说话和气，例如：您好，请问有什么需要帮助；您好，请进；请坐；请喝水；等等。

2.交谈。入座、倒水（茶），稍做寒暄，以缓解和打消来访者畏惧或者对立等情绪。例如：您请坐、别着急、慢慢说；请问您有什么事；请问您的姓名和联系方式；等等。

3.倾听、记录。来访者无论情绪如何激动，执法人员要控制自身和对方情绪，倾听并做好记录，可使用同情、理解性的语言予以沟通，辅以安慰，耐心引导，切忌产生厌烦情绪，例如：您慢慢说，我马上记录；我很理解您的心情，我正在详细记录；等等。

4.适当提醒。遇到喋喋不休、语无伦次的来访者，可根据具体情况婉转地提示：请您尽量讲述要点，便于我准确记录；等等。

5.婉言相告。采用商量的口吻，认真征求来访者意见，并充分说明答复的途径和方式：您的意见我们会认真处理，请您留下电话便于及时回复；您有什么不明白的随时跟我们联系；您的情况我们会尽快进行核实，××工作日内会给您答复；请您多提宝贵意见；等等。

6.礼送。应起身相送，并辅之以您慢走、再见等礼貌用语。

（二）接待群众来电语言规范

1.接听。接到来访（举报、咨询）电话时，应自报家门：您好，我是××（单位名称）电话，请问您有什么需要帮助；等等。

2.记录。礼貌的询问所要反映的情况，并认真记录：请稍等，我记录一下；请您慢慢说、我正在记录；请留下您的姓名和联系方式，便于反馈（答复）；对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍；您反映的情况我重复一遍，是否有补充；等等。

3.婉言相告：凡是能够立即答复解决的，应立即答复；不能马上答复解决的，告知再次联系的方式、时间。例如，您反映问题，我已做好记录，马上汇报处理，感谢您的信任；对不起，您咨询（反映、投诉）的问题不属于我们单位的职权范围，请您直接向××单位咨询（反映、投诉），并告知依据；等等。