“儿子还小，上月股骨头坏死手术后，我行动也不便了，正犯愁怎么去镇上申请低保。没想到，镇里和村里的干部知道后，主动上门帮我把手续全部代办好了。”8月1日，竹根滩镇群联村13组村民李宏山谈起前不久办理农低保事项时感慨道：“现在老百姓办事真是太方便了，真是赶上了好政策、好时候！”

让李宏山满满幸福感的来源，正是竹根滩镇大力推行“服务前移，干部帮办”的创新做法。5月下旬，全市乡镇（街道）政务服务“一门一窗”改革现场推进会上，该镇聚焦“高效办成一件事”的经验模式在全市推广。7月中旬，省政务办在梳理全省基层政务服务先进做法时，竹根滩镇作为潜江唯一代表榜上有名。

“一门集中”：

暖心便民服务

杜绝“多次跑”“跑多次”

办理身份证、老年优待证，申领低保、养保老险，审批宅基地、砍伐证……在农村，事关群众切身利益的诸多事项以往都要到“街上”办，远的要骑一个多小时车，近的也要十多分钟半小时。距离是一方面，最让老百姓“窝火”的是，办事时常要跑多个地方，一趟、两趟还不一定能办好，时常将“小诉求”拖成“大问题”。

为持续优化政务服务环境，更好地满足基层群众办事需求，去年4月，竹根滩镇按照“一个中心对外、一门集中办理”政务服务改革要求，强化资金投入，将原先设在镇政府旁不足百平方米、“七站八所”分散在外的老便民服务中心，整体搬迁至依托镇农技站土地新建的四层楼便民服务中心，并全面取消基层“七站八所”设立的分大厅，将276个镇级办理事项全量进驻，全力确保基层群众办理事项马上办、就近办、一窗办、一次办。

“一楼服务大厅有400多平方米，二楼是党员群众活动室，三楼是‘七站八所’集中办公区，四楼是多功能会议室，现在群众来办事体验感好多了。”跟随镇便民服务中心主任张俊芳的脚步踏进敞亮整洁的服务大厅，“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标——习近平”红色大字跃入眼帘、格外醒目；环绕办事通道排列的公共服务区、后台审批区、自助服务区、政务公开区、休息等候区以及茶水室、调解室、值班室等功能区设置规范、一应俱全，前来办事的群众络绎不绝。

记者了解到，为营造规范、便捷、高效、温馨的办事环境，该镇还在群众集中办事的公共服务区优化推行“2+N”模式服务窗口设置：除公安户政、市场监管2个专窗外，还重点设有2个全科无差别受理窗口、2个帮办代办窗口、1个统一出件窗口、1个“办不成事”反映窗口。群众来便民服务中心办事，从事项受理到事项办结出件，可以实现“只进一门、一步到位”。

休息等候区还设有无障碍卫生间、书报架，便民服务箱里有笔、便签纸、剪刀、老花镜、不干胶，医药箱里有创可贴、速效救心丸、藿香正气水、碘伏、口罩、清凉油……穿行在竹根滩镇便民服务中心，“只进一门、一步到位”服务，处处体现着便民为民暖心细节，在全市率先推行“群众办事花费、政府财政兜底”的故事更让人感到政府为民的真情实意：今年4月，该镇主要负责人在便民服务大厅暗访时发现，仍存在部分办事群众跑进跑出现象。一问才知，有些证件需要复印、打印，群众要到镇上去找打印店办理。为此，该镇连夜召开专题会议研究决定，在通过各种渠道进一步加强办件材料一次性告知的同时，由镇政府出钱为中心添置必要的打印、复印、座机等便民设备，今后所涉进厅群众办事产生的相关费用，全部由镇政府据实保障。

换位思考才能做得更好。市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长张梅介绍，为杜绝群众办事“多次跑”“跑多次”，该镇还在全市首创“村委会公章便民服务中心代管”制度。

在现场，记者遇到了周岭村4组群众贺才洪到中心为其母亲办理丧葬补贴，但《湖北省城乡居民基本养老保险注销登记表》需要所属村（居）委会盖章，工作人员迅速通过电话联系周岭村村干部核实相关信息后，现场提交至代管公章窗口为其办理。他感动说，“政府把为民办事的点滴所需都考虑到了，为我节省了往返误工、交通费，打心眼里为他们点赞！”

“一窗通办”：

“单兵”变“全能”

确保“一站式办结”

“只带了一张身份证，两三分钟就办完了！”刚办完社保卡证件遗失补发事项的仁合村6组村民曾平芝十分开心。她告诉记者，原本计划先到中心找对口的人社部门咨询相关办理事宜的，谁知迎上来的工作人员告诉她所有综合窗口都可办理，并现场指导她填了一张申请表就办好了。

为避免群众在大厅办事“找部门”“询窗口”“到处问”，该中心紧紧围绕“高效办成一件事”，建立健全首问责任制、一次性告知制、限时办结制、早督办晚交办等制度，并设立了2个全科无差别受理窗口，确保办事群众到一个窗口、找一名工作人员，就能实现除公安户政、市场监管专窗外的136个“跨部门”高频事项迅速办结。

“通办窗口”解决群众高频事项，“专科窗口”负责疑难杂症。全科无差别受理窗口的设置，部门界限被打破，方便了办事群众，但对工作人员的业务素质却提出了更高的要求。为此，该中心以制度、标准、服务为突破口，紧紧围绕优化服务做“加法”、厘清清单做“减法”，大力推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”工作机制，力争不耽误办事群众一分钟时间，不让老百姓多跑一次，努力让政务服务效率更高、质量更优。

“为保证基层对下放事项接得住、办得好，我们通过集中培训、业务轮训、跨岗交流等方式，力求让所有工作人员对服务事项做到脑中有弦、肩上有责、心里有数、手上有招，面对办事群众逻辑清晰、一问便知。”镇党委委员、副镇长彭波介绍，每周四下午，是中心固定的业务交流会；遇到典型办件，则会及时组织所有窗口工作人员现场观摩，以此不断提升通办窗口工作人员服务能力，实现“单兵专能”到“综合全能”转型，确保一位工作人员受理，一人全程跟到底，咨询一次讲完、表格一次发完、材料一次收齐、内容一次审清、手续一次办结，实现“一个窗口受理，办成所有事情”。

创新自编“政策通字典”，则是该中心提升通办窗口质效的另一个“法宝”。“临时救助对象认定所需材料有哪些、城乡最低生活保障认定所需材料有哪些、80岁以上高龄老人津贴认定所需材料有哪些……”这套被中心主任张俊芳戏称为“傻瓜式清单”的“136个高频事项办理目录”，是该中心围绕“证明材料最少、办事流程最简、办理时限最短、服务质量最优”目标，结合服务事项、服务对象、所需资料、办理流程等内容精心梳理的一套“土教材”，去繁化简，一目了然。既方便了通办窗口工作人员准确便捷查询，把知道要办的事“揽清楚”“搞明白”，又从源头上保证了“件件业务有标可依，桩桩事项有章可循”，极大推动了政务服务事项“简化快捷办”，提升了办事群众的认同感、幸福感和满意度。

7月初，省定点医疗机构使用医保基金专项治理工作专班赴竹根滩调研时，通办窗口工作人员对调研组现场提出的缴费“一事联办”、异地就医备案、直接结算等便民利民事项问题了如指掌、对答如流，精湛过硬的业务素养得到了省调研组的充分肯定。

干部“移”步：

“帮办代办”打通

服务群众“最后一米”

“今收到泗河村2组村民付名海，办理特困人员认定事项，请泗河村干部予以对接，于7月13日前完善相关资料报综合窗口受理，并将办理情况反馈到帮办代办服务窗口；今收到群爱村1组村民关爱桃，办理最低生活保障对象认定事项，请群爱村干部予以对接……”这是该中心帮办代办窗口旁厚厚一摞《交办函》上记载的信息。

《交办函》清单式列明事项，涵盖授理编号、授理日期、办理事项、联系人电话、部门或村干部资料报送限时、办理情况“好中差”评反馈等全流程，简明扼要、清晰明了。

小小的《交办函》，记录着为民服务的大民生。为切实解决农村公共服务能力尚弱、群众办事成本依然较高等实际问题，从今年4月份开始，该镇各镇直部门和村“两委”党员干部们又多了一个身份：帮办代办员。

张梅介绍，该镇以便民利民为出发点和落脚点，把问题想在先、把服务做在前，在全市率先探索建立“干部受理、联动通办”的镇、村、组三级延伸免费帮办代办机制，推动由被动“坐等审批”到主动“上门服务”，力求实现群众办事“小事不出村，大事不出镇”：对上门到便民服务中心的办事群众，严格坚持“只进一道门、只找一个人、办好一切事”的服务标准，要求帮办代办窗口工作人员主动上前询问群众办事需求，并根据需求为其提供表格填写、证件复印、资料完善等帮办服务，帮助办事群众厘清事项办理所需的相关资料后，引导至综合受理窗口予以办理。对事项办理资料无法现场准备齐全情况，帮办代办窗口工作人员则会将办事群众的基本信息、办理事项等予以登记，并告知办事群众无需自己跑腿，相关职能办公室或镇直单位工作人员会在规定的时间内联系村（居）代办员上门为其提供服务，绝不让群众跑第二次。对行动不方便或因事因故不能到中心办理的群众，则采取镇、村、组三级联动全程帮办代办方式办理。对因政策原因确实无法办理的，则由相关责任部门和镇直部门做好解释疏导工作。

“严格来说，申请农低保、办理砍伐证等有些事项因政策和审批权限等原因并不是一次、一天就能办好。”彭波介绍说，部分事项还需经过相关部门入户核查、群众公示等环节。“但政府和部门的事，不能让老百姓自己去跑！

李垸村5组村民晓平(化名），本人离异又不幸患上乳腺癌，经常需要放化疗及吃药物维持病情。今年6月，村干部得知其想办理低保申请诉求后，迅速启动帮办代办机制，由村干部将相关资料和申请书提交至中心帮办代办窗口。民政办工作人员接到中心《交办函》后，在《交办函》限定时间入户初核并将申办的相关流程详细告知，让其在家安心等待审核结果。村委会按照审核程序，同步入户将相关资料进一步帮助完善，并召开村民代表大会进行民主评议、公示。公示结果无异议后，村干部再代其将相关资料送至中心综合窗口进行受理。通过后台审核、大数据比对后，民政办工作人员第一时间将审核结果送达。在三级联动帮办代办机制的帮助下，他足不出村便办结了所有事项，于今年7月开始享受农低保待遇。

为确保帮办代办机制落实落地，竹根滩镇还建立了严格的约束激励制度。该镇明确，凡可代办事项一律不得拒绝，并将此项工作纳入干部的正向、反向考核，设立2000元/年专项考核激励奖励，对群众不满意的帮办代办干部和所在村组采取通报、约谈、评先表优“一票否决”等处理，情节严重的及时进行调整并给予相应组织处理。

群众的认可，就是最高的褒奖。7月初，因手术卧床的群联村13组村民李宏山，足不出门在村委会委员刘翠玲的帮助下办理好了农低保。他在《帮办代办委托评价书》“好中差”评介栏进行“好”评后，仍不能表达其感谢之情，又专门在《评价书》空白处写下了：“感谢工作人员和村干部来家中帮我办理低保，全都是你们帮着跑手续，解决我生活中的困难，让我心中的石头落了地，享受到了党和政府的好政策！”

万难千难，用心用情就不难。市政务服务和大数据管理局负责人介绍，围绕“高效办成一办事”，今年以来，竹根滩镇还针对在外务工或不能到中心办事群众，创新推出电话办、微信办、QQ办、口头委托办等个性化延伸帮办代办服务，全力推动群众事项办理“零跑腿”、干部服务群众“零距离”。