关于进一步优化政务服务便民热线的通知

各社区（村）、机关各科室（部门）、市直各延伸部门：

为畅通政民互动渠道，优化政务服务环境，根据鄂政办发〔2021〕20号和潜政办发〔2021〕17号文件精神及管理区领导安排部署，各地各部门自行设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线，现将有关事宜通知如下：

一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全区各单位（部门）自行设立和省、市有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。建立健全“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接的更快、分的更准、办的更实。

二、归并方式

（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到12345热线。

（二）双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按 照12345热线标准统一提供服务。

（三）设分中心。市政府要求实行垂直管理的部门在我市设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，相关数据实时向12345热线平台归集。我区此类热线如何归并到12345热线，以市政府安排部署为准，国务院、省、市有关部门设立并在我区接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到12345热线。

三、实施步骤

（一）启动部署阶段（2021 年 8月25日前）。全面开展热线摸底调查、明确时间表、路线图，压实工作责任，明确工作任务。

（二）整合归并阶段（2021 年9月—10 月）。进一步完善12345热线平台功能，支撑热线高效运行。按照先易后难、分步推 进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并工作。

（三）优化完善阶段（2021年10月—11月）。结合实际情况建 立健全12345热线运行各项管理制度，完善业务标准，优化工作流程 。

（四）总结完善阶段（2021年11月—12月）。梳理总结政务服务便民热线优化工作中的经验和不足，强化分析研判，查缺补漏，不断提升12345热线服务水平。

四、职责任务

区党政办公室负责统筹推进，监督全区热线优化工作，协调解决重点难点问题，区便民服务中心负责政务服务热线电话归并工作。区各单位（部门）要积极配合便民服务中心将本单位（部门）热线按要求并入12345热线，确保热线归并平稳过渡，完善12345热线平台功能，优化热线工作流程，强化知识库建设和应用，加强热线队伍建设，建立热线共享机制，强化信息安全保障，建立督办问责机制。

当前，最紧迫的任务是全面开展热线摸底调查，请各单位（部门）认真如实填报《总口管理区热线清单》（见附件）并于8月20日前通过邮箱或政务群报送总口管理区便民服务中心。

联系人：许敏  18071996926   邮箱：285551701@qq.com

附件：总口管理区热线清单

         2021年8月9日