2022年上半年全市12315系统

消费者诉求数据分析报告

一、总体情况

2022年上半年，全市12315系统处理消费者诉求共计3428件，其中投诉1142件、举报300件、咨询1986件，分别占12315诉求总量的33.32%、8.75％和57.93％（见图一）。

图一：2022年上半年全市12315系统接收消费者诉求情况图

2022年上半年，消费者总诉求量比上年同期下降了13.76%。呈现以下特点：

（一）投诉较上年呈增长趋势，举报和咨询较上年呈下降趋势。投诉较上年略微增长，同比增长27.31%，举报较上年下降趋势很大，同比下降45.16%。（见图三）。

图三：2022年上半年诉求量与2021年上半年同期对比图

（二）3月诉求总量最高，6月诉求总量最低。其中，3月受“3·15国际消费者权益日”影响，诉求量为半年度最高（见图四）。

图四：2022年上半年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2022年上半年，全市系统受理的诉求除由指挥中心直接现场答复的咨询1951件和投诉举报自办件190件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求1279件，占诉求总量的37.31%，西城市场监管所（438件）、东城市场监管所（307件）、泰丰市场监管所（126件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五表一）。

图五：2022年上半年各单位12315平台接收消费者诉求图

表一：2022年上半年与2021年上半年各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2022年上半年，共受理消费者投诉1142件，比上年同期增加了27.31%。其中商品类投诉825件，占投诉总量的72.24%；服务类投诉317件，占投诉总量的27.76%。

（二）商品类投诉情况

2022年上半年，商品类投诉诉825件，除其它类投诉外，投诉量居前八位的依次是：一般食品、家居用品、交通工具、服装鞋帽、烟酒饮料、家用电器、首饰、通讯产品。从投诉量看，与2021年同期相比，除服装鞋帽和通讯产品呈下降趋势，其他六类较上年同期均呈上升趋势，一般食品类投诉上升最明显，增量达126件。从占商品类比重看， 服装鞋帽、交通工具、家用电器、通讯产品呈下降趋势，其他四类投诉呈上升趋势。其中一般食品类投诉占比最高，为32.85%。（见表二）。

表二：2022年上半年商品类投诉前八位与2021年上半年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2022年上半年，服务类投诉317件，除其它类投诉外，投诉量居前八位的依次是：销售服务、餐饮住宿服务、行政事业性服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、洗涤染色服务、专业技术服务、公用事业服务。从投诉量看，与2021年同期相比，餐饮住宿服务、行政事业性服务、专业技术服务、洗涤、染色服务呈上升趋势，其他四类较去年同期呈下降趋势。从占服务类比重看，除公用事业服务类投诉呈下降趋势，其余七类投诉均呈上升趋势。其中销售服务类投诉占比最高，为15.77%。（见表三）。

表三：2022年上半年服务类投诉前八位与2021年上半年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

1. 典型案例分析

1、食品安全问题。通过平台数据分析，食品安全类投诉主要涉及三个方面的问题，分别是：（1）商家售卖过期食品；（2）商家售卖腐坏食品；（3）商家售卖“三无”食品。

典型案例：5月17日，张先生在餐馆状元甲吃饭时点了几瓶青岛生啤，因维权意识强喝之前查看了生产日期，保质期为7天，啤酒已过期两天。第二天张先生致电12315投诉此事，避免其他消费者不注意饮用了对身体造成影响。收到投诉的西城监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即去现场调查，发现商家确实有违法行为，随机对其进行立案调查，对经营者行政处罚10000元，并向商家普法《中华人民共和国食品安全法》，规范市场营商环境，确保食品安全。

2、预付卡消费纠纷问题。通过平台数据分析，预付卡消费纠纷的投诉主要涉及以下几个方面，分别是：（1）商家关门或者跑路，消费者会员卡内的钱无法等值退回；（2）商家门店转让，会员卡作废；（3）会员卡上的会员须知不够明确，消费者产生误解。（4）商家虚假宣传诱导消费者办理会员卡。

典型案例：6月15日，12315接到张女士的投诉电话，去年在龙虾城温泉水世界花费356元办理了2张预付卡，办卡时商家未告知使用期限且卡上也未写明使用期限，今年夏天当张女士再过去水世界消费时却被告知过期了，张女士感觉自己受到了欺骗，则拨打了12315寻求帮助。收到投诉的泰丰监管所工作人员向投诉人了解情况后，迅速组织双方调解，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”商家未与消费者约定期限和方式，在西城监管所的调解下，商家将卡内剩余的钱全部退还给张女士，并进行赔礼道歉，张女士表示理解。

3、黄金首饰消费纠纷问题。通过平台数据分析，黄金首饰消费纠纷类投诉主要涉及三个方面的问题，分别是：（1）黄金首饰质量问题；（2）商家销售时故意隐瞒重要信息，误导消费；（3）商家虚假宣传；（4）售卖“三无”产品。

典型案例：5月6日，12315指挥中心接到了胡女士的投诉，胡女士在电话中伤心的诉说自己在中国黄金店消费的经历，原来胡女士前段时间在中国黄金花费2000元购买了一条一口价黄金手链，戴了没几天断了，拿去店内又加价了几百元换成一条标价为3500元的黄金手链，拿回家仔细查看发现比上次的手链更细，质量问题严重，当时购买时商家承诺可以兑换同等价位的商品，并未说明只限一口价，胡女士感觉自己被金店忽悠了，金店规定不合理，随机拨打了12315维权。收到投诉的东城监管所工作人员在第一时间向投诉人了解情况后，随即组织了双方现场调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”经东城监管所调解，商家为胡女士兑换了等价商品，胡女士对处理结果表示满意。另外，执法人员对该金店负责人进行行政指导，并要求其加强国家法律法规学习。

四、举报分析

2022年上半年，共接收举报300件，占诉求总量的8.75％，比上年同期减少247件，同比下降45.16%。从举报类型看，从举报类型看，主要涉及违反广告管理法规、违反消费者权益保护法规和违反商标管理法规三类。从承办单位看，西城监管所（82件）、东城监管所（63件）、泰丰监管所（21件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的31.42%、24.14%、8.05%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2022年上半年12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2022年上半年，全市12315系统共接收消费者咨询1986件，比上年同期减少547件。其中非市场监管业务咨询952件，占咨询总量的48.47%；消费维权知识咨询768件，占咨询总量的37.75%；市场监管业务咨询266件，占咨询总量的13.78% ，其中咨询量居前三位的依次是：市场主体登记注册88件、投诉举报处理73件、产品质量28件。