为进一步加强旅游服务质量监督管理，维护广大旅游者和旅游经营者合法权益，规范旅游市场秩序，促进旅游业规范有序发展，现将旅游投诉典型案例公布如下：

一、因疫情取消行程退款

2021年11月8日冯女士通过潜江市12345政务服务便民热线投诉反映：10月8日—10月9日在交通巷“某某旅行社”交了3380元团费（包含定金200元），预定了10月23日到广东和广西游玩，但是10月18日因投诉人去过西北，所以回来后被统一隔离了，无法按约定时间去游玩，与旅行社工作人员进行协商，工作人员表示因为个人行为不能出团需要扣除一定费用，投诉人不同意，要求旅行社退还全款。根据规定，旅游者在行程开始前7日以内提出解约的，旅行社应按旅游费用总额的20%扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。我局组织双方现场协商，宣传了相关规定，旅行社扣除必要的费用后退还了冯女士部分费用。

二、当事人投诉超过法定时效退款

2024年8月，我局接到一群众反映其父母在2019年通过我市一旅行社推荐至武汉一旅行社赴泰国旅游花费一万余元购买一黄金佛牌，返回后因某些原因想退还购买费用，经与旅行社沟通，均达成一致意见，但因疫情暴发，原组团社和泰国地接社均停业关闭，无奈之下，该群众于疫情结束后，多次往返武汉、十堰等地投诉，均被告知该投诉已超过两年时限，且原当事人都不再从事该行业为由无法受理。该投诉转至我局后，我局积极研判投诉超时的客观原因及相关当事人的实际情况，认为投诉人投诉超时限确实存在不可抗原因，相关当事人均认可同意退还游客购买佛牌费用的事实，

虽然组团社和地接社均关闭无法兑现承诺，但推荐社本着诚信原则应当给予部分补偿。在进行行政调解过程中，双方无法达成共识，也无法律明确规定推荐社应承担退还义务。调解形成僵局，为切实解决纠纷，我局积极协调当事人所在社区开展第三方协调，本着诚信互惠的原则，经过多次协商，在合情、合理的基础上双方达成一致意见，妥善解决纠纷。