2020年4月份诉求情况通报
12315平台4月份消费者诉求情况通报
为提高12315消费维权效能，实现更加高效的执法维权效果，12315指挥中心对各单位4月份的平台信息处理情况、自行录入信息情况、消费维权服务站运行情况、“诉转案”工作、快速反映、投诉举报回访情况进行了检查。现将具体情况通报如下：
一、检查具体情况
（一）12315等平台信息接收、调处、办结情况
4月份，各平台共受理消费者诉求667件，分别为投诉173件、举报52件、咨询442件。分别是：
（1）全国12315互联网平台共接收诉求647件，其中投诉158件、举报48件、咨询441件；
（2）潜江市12345市长热线平台共接收诉求20件，其中投诉15件、举报4件、咨询1件，16件已办结，4件正在办理中。
12315平台4月各单位投诉举报办结率统计表：
单位 | 诉求量 | 已办结 | 办结率 |
12315指挥中心 | 12 | 12 | 100% |
王场监管所 | 3 | 3 | 100% |
浩口监管所 | 5 | 5 | 100% |
老新监管所 | 4 | 4 | 100% |
开发区监管所 | 1 | 1 | 100% |
泰丰监管所 | 13 | 13 | 100% |
杨市监管所 | 2 | 2 | 100% |
周矶监管所 | 6 | 6 | 100% |
张金监管所 | 4 | 4 | 100% |
综合执法支队 | 1 | 1 | 100% |
东城监管所 | 67 | 66 | 98.5% |
西城监管所 | 72 | 69 | 95.8% |
广华监管所 | 22 | 20 | 90.9% |
总口监管所 | 4 | 3 | 75% |
熊口监管所 | 5 | 3 | 60% |
龙湾监管所 | 2 | 1 | 50% |
高石碑监管所 | 2 | 0 | 0 |
合计 | 225 | 214 | 95.1% |
全国12315当日接收延迟情况统计表：
序号 | 单 位 | 分流时间 | 接收时间 |
1 | 东城市场监管所 | 2020/4/17 17:34 | 2020/4/20 8:41 |
2 | 老新市场监管所 | 2020/4/24 10:26 | 2020/4/26 8:50 |
3 | 龙湾市场监管所 | 2020/4/1 14:21 | 2020/4/2 13:24 |
4 | 泰丰市场监管所 | 2020/4/22 10:49 | 2020/4/23 9:27 |
5 | 泰丰市场监管所 | 2020/4/14 15:19 | 2020/4/15 17:07 |
6 | 泰丰市场监管所 | 2020/4/10 10:06 | 2020/4/13 9:02 |
7 | 西城市场监管所 | 2020/4/3 17:34 | 2020/4/7 9:20 |
8 | 熊口市场监管所 | 2020/4/24 14:45 | 2020/4/26 16:46 |
9 | 熊口市场监管所 | 2020/4/7 8:30 | 2020/4/8 8:50 |
10 | 张金市场监管所 | 2020/4/27 14:36 | 2020/4/28 14:57 |
11 | 张金市场监管所 | 2020/4/27 14:28 | 2020/4/28 14:57 |
12 | 张金市场监管所 | 2020/4/14 16:57 | 2020/4/16 15:41 |
13 | 总口市场监管所 | 2020/4/24 17:11 | 2020/4/26 16:02 |
14 | 总口市场监管所 | 2020/4/20 10:05 | 2020/4/21 16:08 |
15 | 综合执法支队 | 2020/4/20 9:55 | 2020/4/22 10:18 |
全国12315平台超期反馈情况统计表：
序号 | 监管所 | 超期类型 | 登记时间 | 初查反馈时间 | 超期天数 |
1 | 王场 | 初查反馈 | 4.9 | 4.24 | 4 |
2 | 总口 | 初查反馈 | 4.20 | 5.1 | 3 |
4月份，全国12315平台共3件投诉、举报超7个工作日未办结，涉及单位为广华监管所、王场监管所、龙湾监管所。3个单位尚未报送《超7个工作日未办结台账》。
（二）各单位自行录入的消费者投诉、举报、咨询情况
4月份，西城监管所录入自办信息4条，东城监管所录入自办信息2条。广华监管所、老新监管所、王场监管所各录入自办信息1条，其他单位录入自办信息0条，不符合每月2条的标准。具体明细如下：
监管所 | 西城 | 东城 | 广华 | 王场 | 老新 | 开发区 | 泰丰 | 杨市 | 周矶 | 总口 | 高石碑 | 熊口 | 浩口 | 张金 | 龙湾 |
自办信息 录入量 | 4 | 2 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
（三）消费维权服务站管理应用平台运行情况
目前，消费维权服务站应用平台正在更新中，各单位正在重新摸排各自辖区维权站，平台暂无情况。
（四）“诉转案”工作落实情况
截至4月30日，全局共发送《案件线索移交函》5份。截至目前，各单位共报送“诉转案”案件材料13件。
《案件线索移交函》发送及回复情况如下表：
序号 | 登记时间 | 当事人名称 | 提供方 | 诉求类型 | 投诉举报内容 | 承办机构 |
1 | 4月14日 | 潜江市永祥米业有限公司 | 严大军 | 投诉 | 潜江市永祥米业有限公司生产的大米使用过期qs标志 | 泰丰监管所 |
2 | 4月24日 | 潜江市玖艾中药材有限公司 | 武落萍 | 举报 | 经营的阿里巴巴网站上广告宣传产品带有“祛湿气排毒”的功效词，虚假宣传 | 老新监管所 |
3 | 4月26日 | 良品铺子 | 徐女士 | 投诉 | 售卖发霉的零食 | 东城监管所 |
4 | 4月27日 | 潜江市新大新购物广场 | 田应凡 | 投诉 | 一是以抽奖方式售卖黄金首饰，误导消费者购买；二是产品认证为足金，实际非足金类产品 | 张金监管所 |
5 | 5月1日 | 潜江市希臻电子商务有限公司 | 温勇 | 投诉 | 售卖的预包装龙虾尾为三无产品，且不提供生产许可证 | 西城监管所 |
“诉转案”案件材料报送明细如下:
序号 | 单位 | 当事人名称（姓名） | 诉转案类型 | 立案时间 | 结案时间 | 罚没入库（万元） | 案值 | 平台是否登记 |
1 | 西城 | 薛学军 | 举报 | 2019.11.27 | 2020.1.3 | 0.5 | 1242.24 | 是 |
2 | 西城 | 湖北益贝雅医疗器械有限公司 | 投诉 | 2019.11.11 | 2019.12.27 | 1 | 100 | 是 |
3 | 西城 | 潜江哈牛电子商务有限公司 | 举报 | 2019.8.5 | 2019.11.18 | 0.3 | 是 | |
4 | 西城 | 潜江万尚商业管理有限公司 | 投诉 | 2019.9.3 | 2019.12.30 | 30 | 765028 | 是 |
5 | 西城 | 潜江金碧置业有限公司 | 投诉 | 2019.7.23 | 2019.12.4 | 101.7 | 是 | |
6 | 西城 | 潜江仁康大药房 | 举报 | 2020.1.23 | 2020.1.23 | 0.1 | 是 | |
7 | 西城 | 湖北永联医药有限责任公司 | 举报 | 2020.1.26 | 2020.1.26 | 0.1 | 是 | |
8 | 西城 | 王继鑫 | 举报 | 2019.9.9 | 2019.11.18 | 2 | 30576 | 否 |
9 | 西城 | 潜江恒军家具厂 | 举报 | 2019.8.12 | 2019.10.11 | 0.5 | 3451.12 | 否 |
10 | 西城 | 陈睦华 | 举报 | 2019.7.5 | 2019.10.11 | 0.6 | 3300 | 否 |
11 | 广华 | 潜江市广商商贸有限公司广商平价超市向阳中心店 | 举报 | 2020.2.25 | 2020.3.26 | 2.00105 | 10.5 | 是 |
12 | 东城 | 潜江市福满华厦烟花爆竹三江店 | 投诉 | 2019.7.19 | 2019.11.13 | 0.991226 | 9100.8 | 是 |
13 | 老新 | 某食品厂 | 举报 | 2020.3.27 | 2020.3.27 | 6 | 1000 | 是 |
（五）快速反映情况
4月份，12315指挥中心未受理要求出现场的投诉、举报。
（六）投诉、举报回访情况
4月份，12315指挥中心采取致电消费者的方式，对12315平台中已办结的173件投诉按照30%的比例进行了随机抽查回访。共回访投诉52件，回访结果良好（抽查回访详情见附件）。
二、工作要求
（一）全国12315互联网平台应当日接收并及时进行初查反馈。全国12315互联网平台接受到上级分流的诉求时，规定应在当日接收、2个工作日内与消费者联系、7个工作日内对诉求进行初查反馈操作，即决定是否受理。4月份，涉及9个单位未当日接收，2个单位初查反馈超期。请各单位对此引起重视，坚持每天登陆平台查看，在规定的时间内处理消费者的投诉。
（二）按要求报送《超7个工作日未办结台账》。本月有3件投诉、举报超7个工作日未办结，涉及3个监管所。请各单位每月主动对平台投诉进行自查，按时上报台账，说明未办结原因。
（三）加强“诉转案”、“一案一档”工作的落实。截至目前，共收到“诉转案”案件材料13件。分别是西城监管所10件、东城监管所、广华监管的、老新监管的各1件。5月开始12315指挥中心会对每件诉转案进行电话回访，请各单位按照“诉转案”“一案一档”工作规定，加强“诉转案”案件的办理，按照标准建立“一案一档”纸质档案。市局将对此项工作进行检查、讲评、督办。
（四）按时上报维权站申请表。请各单位根据维权站的建站条件积极主动摸排各自辖区维权站，在5月10日前摸清，并在5月20日前将《消费维权服务站申请表》报12315指挥中心。
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