潜江市市场监督管理局

12315消费者投诉举报咨询

数据分析报告

2023年第2期

潜江市市场监管局12315指挥中心2023年7月6日

2023年上半年全市12315系统

消费者诉求数据分析报告

一、总体情况

2023年上半年，全市12315系统处理消费者诉求共计2975件，其中投诉 1607件、举报482件、咨询886件，分别占12315诉求总量的54.02%、16.2%和29.78%（见图一）。

图一：2023年上半年全市12315系统接收消费者诉求情况图

2023年上半年，消费者总诉求量比上年同期下降了13.21%。呈现以下特点：

（一）投诉、举报较上年呈增长趋势，咨询较上年呈下降趋势。投诉、举报较上年增长较快，同比增长率分别为40.72%、60.67%，咨询较上年下降趋势很大，同比下降55.39%，下降原因为市长热线12345平台接收咨询2251件，未计入全国12315平台。（见图二）。

图二：2023年上半年诉求量与2022年上半年同期对比图

（二）从2023年上半年各月的诉求总量来看，2月诉求总量最低，6月诉求总量最高，三月以来诉求量不断攀升。（见图三）。

图三：2023年上半年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2023年上半年，全市系统受理的诉求除由指挥中心直接现场答复的咨询868件和投诉举报自办件330件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求1777件，占诉求总量的59.73%，西城市场监管所（581件）、东城市场监管所（351件）、泰丰市场监管所（233件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图四、表一）。

图四：2023年上半年各单位12315平台接收消费者诉求图

表一：2023年上半年与2022年上半年各单位12315平台接收消费者诉求对比情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2023年上半年，共受理消费者投诉1607件，比上年同期增加了40.72%。其中商品类投诉1047件，占投诉总量的65.15 %；服务类投诉560件，占投诉总量的34.85%。

（二）商品类投诉情况

2023年上半年，商品类投诉1047件，除其它类投诉外，投诉量居前八位的依次是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、家用电器、装修建材、通讯产品、药品。从投诉量看，与2022年同期相比，除家居用品、交通工具下降趋势，其他六类较上年同期均呈上升趋势，食品类投诉增量最高，增量达114件。从占商品类比重看，家居用品、交通工具、家用电器呈下降趋势，其他五类投诉呈上升趋势。其中食品类投诉占比最高，为36.77%。（见表二）。

表二：2023年上半年商品类投诉前八位与2022年上半年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2023年上半年，服务类投诉560件，除其它类投诉外，投诉量居前八位的依次是：餐饮和住宿服务、销售服务、互联网服务、行政事业性服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务。从投诉量看，与2022年同期相比，今年的前八类服务投诉都呈上升趋势。从占服务类比重看，除销售服务、行政事业性服务、制作保养和修理服务类投诉呈下降趋势，其余五类投诉均呈上升趋势。其中餐饮和住宿服务类投诉占比最高，为17.86%。（见表三）。

表三：2023年上半年服务类投诉前八位与2022年上半年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

1. 典型案例分析

1.食品安全问题。通过平台数据分析，食品安全类投诉主要涉及五个方面的问题，分别是：（1）商家售卖过期食品；（2）商家售卖变质、混有异物食品；（3）商家售卖“三无”食品；（4）所售食品虚假宣传。（5）商家出售的食品涉嫌缺斤少两。

典型案例：5月27日，12315接到刘先生投诉,上个星期在西门菜市场干调花费5元购买了一袋香格里排骨汤粉，后发现商品生产日期是2017年2月13日，保质期是18个月，已经过期，拨打12315维权并要求赔偿。收到投诉的西城监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即组织双方现场调解，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”经过我所工作人员出现场调解，经营者赔偿消费者100元现金，并赔礼道歉，消费者满意。

2.服装鞋帽问题。通过平台数据分析，服装鞋帽类投诉

主要涉及三个方面的问题，分别是：（1）购买的商品存在断底断面开胶、染色不均、脱毛掉线掉色问题；（2）商家涉嫌无照经营行为；（3）商家涉嫌价格虚高问题。

典型案例：6月14日，12315接到彭先生电话投诉：4月、5月在3515强人劳保店各买了一套2011校园夏季保安制服，掉色非常严重，找商家沟通，商家不承认质量问题，因此拨打了12315投诉寻求帮助。收到投诉的西城监管所工作人员向投诉人了解情况后，迅速组织双方调解，根据《消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。经过我所工作人员出现场调解，经营者为消费者更换服装，消费者表示满意。

3.预付卡消费纠纷问题。通过平台数据分析，预付卡消费纠纷的投诉主要涉及以下四个方面，分别是：（1）商家关门或者跑路，消费者会员卡内的钱无法等值退回；（2）商家门店转让，会员卡作废；（3）会员卡上的会员须知不够明确，消费者产生误解。（4）商家虚假宣传诱导消费者办理会员卡。

典型案例：5月26日，12315接到张女士投诉电话，一个月前在盛景天乡花费800元办理了一张预付卡，每次去店里准备消费，商家一直说没有人，因此拨打了12315投诉，要求商家退款。收到投诉的西城监管所工作人员向投诉人了解情况后，迅速组织双方调解，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”商家未与消费者约定期限和方式，在西城监管所的调解下，商家退款给张女士，张女士表示满意。

四、举报分析

2023年上半年，共接收举报482件，占诉求总量的16.20％，比上年同期增加182件，同比增长率为60.67%。从举报类型看，主要涉及违反广告法、反不正当竞争法、食品安全法三类法规。从承办单位看，西城监管所（91件）、东城监管所（86件）、泰丰监管所（71件），承办的举报量排名前三，分别占举报总量的18.88%、17.84%、14.73%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图五）。

图五：2023年上半年12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2023年上半年，全市12315系统共接收消费者咨询886件，比上年同期减少1100件,市长热线12345平台接收咨询2251件。其中非市场监管业务咨询452件，占咨询总量的51.02%,比上年同期占比上升3.08%；消费维权知识咨询302件，占咨询总量的34.09%，比上年同期占比下降4.58%；市场监管业务咨询132件，占咨询总量的14.90% ，比上年同期占比上升1.50%，其中咨询量居前三位的依次是：市场主体登记注册54件、投诉举报处理46件、食品监管7件。