12315消费者投诉举报咨询

数据分析报告

2023年第1期

潜江市市场监管局12315指挥中心2023年4月3日

2023年第一季度全市12315系统

消费者诉求数据分析报告

一、总体情况

2023年第一季度，全市12315系统处理消费者诉求共计1254件，其中投诉640件、举报212件、咨询402件，分别占12315诉求总量的51.03%、16.91％和51.03％（见图一）。

图一：2023年第一季度全市12315平台接收消费者诉求情况图

2023年第一季度，全国12315平台受理诉求1201件，包括投诉623件、举报179件、咨询399件；信访邮寄诉求件38件，包括投诉7件，举报31件；12345市长热线受理消费者诉求15件，包括投诉10件，举报2件，咨询3件（见图二）。

图二：2023年第一季度12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2023年第一季度，消费者总诉求量比上年同期下降了35.99%。呈现以下特点：

（一）投诉、举报较上年呈增长趋势，咨询较上年呈下降趋势。随着职业举报人的诉求量逐年递增，举报较上年同比增长68.25%；由于12315与12345的双号并行，大部分咨询并未录入全国12315平台系统，导致咨询较上年下降趋势很大，同比下降69.22%。（见图三）。

图三：2023年第一季度诉求量与2022年第一季度同期对比图

（二）3月诉求总量最高，1月和2月诉求总量基本持平。其中，3月受“3·15国际消费者权益日”影响，诉求量为第一季度最高（见图四）。

图四：2023年第一季度各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2023年第一季度，全市系统受理的诉求除由指挥中心直接现场答复的咨询392件和投诉举报自办件125件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求728件，占诉求总量的58.05%，西城市场监管所（229件）、东城市场监管所（159件）、泰丰市场监管所（84件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五表一）。

图五：2023年第一季度各单位全国12315平台接收消费者诉求图

表一：2023年第一季度各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

（单位：件）

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2023年第一季度，共受理消费者投诉640件，比上年同期增加113件，同比增长21.44%。其中商品类投诉429件，占投诉总量的67.03%；服务类投诉211件，占投诉总量的32.97%。

（二）商品类投诉情况

2023年第一季度，商品类投诉429件，投诉量居前八位的依次是：服饰鞋帽、一般食品、家居用品、交通工具、装修建材、通讯产品、家用电器、医疗器械。从投诉量看，服饰鞋帽、装修建材、通讯产品、医疗器械投诉量较上年呈上升趋势，其他四类投诉量较上年均呈下降趋势。从占商品类比重看，占比增长趋势与投诉量增长趋势相同。（见表一）。

表一：2023年第一季度商品类投诉前八位与2022年第一季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2023年第一季度，服务类投诉 211件，投诉量居前八位的依次是：销售服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、行政事业性服务、洗涤染色服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、停车服务。从投诉量看，前八位的服务类投诉量较上年均呈上升趋势。从占服务类比重看，占比增长趋势与投诉量增长趋势相同（见表二）。

表二：2023年第一季度服务类投诉前八位与2022年第一季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（四）典型案例分析

1、食品安全问题。通过平台数据分析，食品安全类投诉主要涉及三个方面的问题，分别是：（1）商家售卖过期食品；（2）商家售卖腐坏食品；（3）商家售卖“三无”食品；（4）所售食品虚假宣传。

典型案例：3月20日，12315指挥中心收到王先生的投诉，其称昨天在某超市购买了一盒速冻小龙虾，花费22.8元，结果在里面吃到了类似虫子样的异物，虽然没造成身体损害，王先生认为生产食品的厂家制作食品不够干净，拨打12315维权并要求赔偿。

收到投诉的总口监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即组织双方现场调解，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”总口监管所工作人员向商家普法并进行调解后，商家向消费者支付了228元的赔偿金，消费者满意。

1. 预付卡消费纠纷问题。通过平台数据分析，预付卡消费纠纷的投诉主要涉及以下几个方面，分别是：（1）商家关门或者跑路，消费者会员卡内的钱无法等值退回；（2）商家门店转让，会员卡作废；（3）会员卡上的会员须知不够明确，消费者产生误解。（4）商家虚假宣传诱导消费者办理会员卡。

2月28日，12315指挥中心收到孙女士的投诉，孙女士半年前在一家儿童游乐园充值了会员卡，今天去消费时发现商家关门了，但是卡内还剩150元左右，期间并未收到商家关门的消息，随即，孙女士拨打12315投诉，要求商家给出解决方案。

收到投诉的西城监管所工作人员向投诉人了解情况后，迅速联系商家，经过多方查找终于找到经营者，并组织了调解，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”商家未按约定的期限和方式提供服务，在西城监管所的调解下，经营者承诺将于3月15日前开业，并帮消费者延长月卡年的消费时间，孙女士先生表示理解。

3、美容美发服务问题。通过平台数据分析，美容美发服务类投诉主要涉及三个方面的问题，分别是：（1）商家店内未明码标价，完成服务后才告知价格；（2）商家虚假宣传，称进店送免费礼品，结果还要另外加钱 ；（3）商家拒绝履行与消费者之间的承诺。

3月24日，12315指挥中心收到江女士的投诉，其称在某家美容店纹绣了眉毛，一共花费1000元，当时商家承诺说眉毛颜色可以留色三年，后期可以随时来补色一次，江女士在第四个月感觉眉毛有点淡并前往该店补眉，却被告知只承诺在三个月内补眉，江女士表示当时并未说是三个月内，协商无果后，随即拨打了12315，要求商家履行承诺。

收到投诉的西城监管所工作人员在第一时间向投诉人了解情况后，随即组织了双方现场调解，根据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”经过广华监管所的调解，并向商家认真普法，商家继续跟江女士免费售后，江女士表示满意。

四、举报分析

2023年第一季度，共接收举报212件，占诉求总量的16.91％，比上年增加86件，同比增加68.25%。从举报类型看，主要涉及违反广告法、价格法、食品法三类法规。从承办单位看，东城监管所（47件）、西城监管所（29件）、泰丰监管所（27件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的22.17%、13.68%、12.74%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2023年第一季度全国12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2023年第一季度，全国12315平台共接收消费者咨询402件，占诉求总量的32.06％，比上年同期减少904件，同比下降69.22%。其中非市场监管业务咨询194件，占咨询总量的48.25%；消费维权知识咨询156件，占咨询总量的38.81%；市场监管业务咨询52件，占咨询总量的12.94%。