潜江市市场监督管理局

12315消费者投诉举报咨询

数据分析报告

2023年第3期

潜江市市场监管局12315指挥中心2023年10月9日

2023年第三季度全市12315系统

消费者诉求数据分析报告

一、总体情况

2023年第三季度，全市12315系统处理消费者诉求共计 1843件，其中投诉 1111件、举报286件、咨询446件，分别占12315诉求总量的60.28%、15.52％和24.20％（见图一）。

图一：2023年第三季度全市12315平台接收消费者诉求情况图

2023年第三季度，全国12315平台受理诉求1576件，包括投诉947件、举报217件、咨询412件；信访邮寄诉求件58件，包括投诉2件，举报56件；12345市长热线受理消费者诉求 209件，包括投诉162件，举报13件，咨询34件（见图二）。

图二：2023年第三季度12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2023年第三季度，消费者总诉求量比上年同期上升了32.69%。呈现以下特点：

（一）投诉、咨询较上年呈增长趋势，举报较上年呈下降趋势。举报较上年同比下降4.98%。今年是新冠疫情结束后的第一个暑期假日，出行旅游较多，投诉较上年同比增长71.19%，咨询较上年同比增长1.59%。（见图三）。

图三：2023年第三季度诉求量与2022年第三季度同期对比图

（二）第三季度8月诉求总量最高，受暑期节假日出游增加影响，7月、8月诉求量不断上升，9月诉求量下降。（见图四）。

图四：2023年第三季度各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2023年第三季度，全市系统受理的诉求除由指挥中心直接现场答复的咨询439件和投诉举报自办件196件，其他诉求均由综合执法支队和市场监督管理所办理。其中，综合执法支队和监管所办理诉求1208件，占诉求总量的65.55%，其中西城市场监管所（366件）、东城市场监管所（221件）、泰丰市场监管所（208件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五、表一）。

图五：2023年第三季度各单位全国12315平台接收消费者诉求图

表一：2023年第三季度各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

（单位：件）

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2023年第三季度，共受理消费者投诉1111件，比上年同期增加462件，同比增长71.19%。其中商品类投诉725件，占投诉总量的65.26%；服务类投诉386件，占投诉总量的34.74%。

（二）商品类投诉情况

2023年第三季度，商品类投诉725件，投诉量居前八位的依次是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品、家用电器、化妆品、计算机产品。与2022年同期相比，从投诉量看，这八类投诉量均呈上升趋势，食品类投诉量最高，达169件。从占商品类比重看，除了食品、家用电器类投诉占比呈下降趋势，其他六类投诉占比均呈上升趋势，与其投诉量上升趋势一致。（见表二）。

表二：2023年第三季度商品类投诉前八位与2022年第三季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少】

（三）服务类投诉情况

2023年第三季度，服务类投诉386件，投诉量居前八位的依次是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、文化娱乐体育服务、行政事业性服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务。与2022年同期相比，从投诉量看，除了文化娱乐体育服务类呈下降趋势，其他七类投诉量均呈上升趋势。从占服务类比重看，教育培训服务、餐饮和住宿服务、互联网服务占比增长趋势与投诉量增长趋势相同，文化娱乐体育服务占比下降与其投诉量下降趋势一致，销售服务、行政事业性服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务类投诉占比呈下降趋势，与其投诉量增长趋势相反。（见表三）。

表三：2023年第三季度服务类投诉前八位与2022年第三季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少】

（四）典型案例分析

1.食品安全问题。通过平台数据分析，第三季度食品安全类投诉举报主要涉及四个方面问题，分别是：（1）商家售卖过期食品；（2）商家售卖变质、混有异物食品；（3）食品标签标识不规范；（4）所售食品虚假宣传。

典型案例：8月9日，12315指挥中心收到贺女士的投诉，8月9日投诉人在喻潇百货店花费14元购买一些食品，后发现玉米火腿肠过期了，因此投诉维权，要求依法按照食品安全法148条赔偿。收到投诉的经济开发区监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即进行现场核查，组织调解。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”经过监管所工作人员普法、调解后，双方达成调解协议，商家赔偿投诉人600元整，投诉人表示满意。

2.预付卡问题。通过平台数据分析，预付卡消费纠纷的投诉主要涉及以下四个方面，分别是：（1）商家关门或跑路，消费者会员卡内的钱无法等值退回；（2）商家门店转让或更换地址，会员卡无法正常使用；（3）会员卡上的会员须知不够明确，消费者产生误解。（4）商家虚假宣传诱导消费者办理会员卡。

典型案例：8月21日，12315接到孟先生投诉电话，今年2月份在星期六亲子烘焙充值了预付卡，卡内还剩150元，现在发现商家关门，无法联系到商家，因此拨打了投诉热线，要求商家退款。收到投诉的西城监管所工作人员向投诉人了解情况后，迅速组织调解，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”在西城监管所的普法、调解下，经营者全额退款给消费者，消费者表示满意。

四、举报分析

2023年第三季度，共接收举报286件，占诉求总量的15.52％，比上年减少15件，同比下降4.98%。从举报类型看，主要涉及违反广告法、反不正当竞争法、食品安全法三类法规。从承办单位看，西城监管所（81件）、泰丰监管所（48件）、东城监管所（35件），其承办的举报量排名前三，分别占举报总量的28.32%、16.78%、12.24%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2023年第三季度全国12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2023年第三季度，全国12315平台共接收消费者咨询446件，占诉求总量的24.20％，较上年同期增加7件，较上年同期增长1.59%。其中非市场监管业务咨询185件，占咨询总量的41.48%；消费维权知识咨询184件，占咨询总量的41.26%；市场监管业务咨询77件，占咨询总量的17.26%。