2024年第一季度全市12315系统

消费者诉求数据分析报告

一、总体情况

2024年第一季度，全市12315系统处理消费者诉求共计1911件，其中投诉1154件、举报348件、咨询409件，分别占12315诉求总量的60.39%、18.21％和21.40％（见图一）。

图一：2024年第一季度全市12315平台接收消费者诉求情况图

2024年第一季度，全国12315平台受理消费者诉求1457件、12345市长热线受理消费者诉求315件、信访平台和邮寄受理消费者诉求139件，分别占12315系统受理诉求总量的76.25%、16.48％和7.27％（见图二）。

图二：2024年第一季度12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2024年第一季度，消费者总诉求量比上年同期增长了52.39%。呈现以下特点：

（一）投诉、举报、咨询较上年同期均呈增长趋势。投诉增长幅度最大，增长率达80.31%。（见图三）。

图三：2024年第一季度诉求量与2023年第一季度同期对比图

（二）1月和3月诉求总量基本持平。其中，1月为春节前，是“消费热”月，3月有“3·15国际消费者权益日”，是维权月，两月诉求总量基本持平（见图四）。

图四：2024年第一季度各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2024年第一季度，全市系统受理的诉求除由指挥中心直接现场答复的咨询403件和投诉举报自办件293件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求1215件，占诉求总量的63.58%，园林市场监管所（495件）、泰丰市场监管所（319件）、总口市场监管所（72件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五）。

图五：2024年第一季度各单位全国12315平台接收消费者诉求图

表一：2024年第一季度各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2024年第一季度，共受理消费者投诉1154件，占诉求总量的60.39%，比上年同期增加514件，同比增长80.31%。其中商品类投诉634件，占投诉总量的54.94%；服务类投诉520件，占投诉总量的45.06%。

（二）商品类投诉情况

2024年第一季度，商品类投诉634件，投诉量居前五位的依次是：食品、服饰鞋帽、家居用品、交通工具、计算机产品。从投诉量看，前五类投诉量较上年均呈上升趋势。从占商品类比重看，除交通工具类占商品类比重呈下降趋势，其他四类占商品类比重较上年均呈上升趋势（见表一）。

表一：2024年第一季度商品类投诉前八位与2023年第一季度同期对比表

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分表示同比不变】

（三）服务类投诉情况

2024年第一季度，服务类投诉520件，投诉量居前五位的依次是：互联网服务、销售服务、教育和培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务。从投诉量看，前五位的服务类投诉量较上年均呈上升趋势。从占服务类比重看，销售服务、餐饮和住宿服务占比呈下降趋势，其他三类占服务类比重较上年均呈上升趋势（见表二）。

表二：2024年第一季度服务类投诉前八位与2022年第一季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（四）典型案例分析

1、食品安全问题。通过全国12315平台数据分析，食品安全类投诉主要涉及三个方面的问题，分别是：（1）商家售卖过期食品；（2）商家售卖腐坏食品；（3）商家售卖“三无”食品；（4）所售食品虚假宣传。

典型案例：1月29日，12315指挥中心收到育先生的投诉，其在某公司楼下的自动贩卖机购买了两瓶东方树叶饮品，均已超过保质期限，且其中一瓶有霉点，育先生认为这家公司提供了摆设地点，应该负责，变拨打了12315维权电话希望市场部门出面维权。

收到投诉的王场监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即联系被投诉人组织双方现场调解，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”王场监管所工作人员向公司普法并进行调解后，被投诉人愿意补偿投诉人100元，因投诉人已喝了几口所购买的饮品，相互约定如果因此原因投诉人身体有什么不适，随时可电话联系被投诉人，被投诉人负责他的一切医疗费用，投诉人表示十分满意。

2.服装鞋帽问题。通过全国12315平台数据分析，服装鞋帽类投诉主要涉及三个方面的问题，分别是：（1）购买的商品存在质量问题；（2）商家涉嫌无照经营行为；（3）商家涉嫌价格虚高问题。

典型案例：3月22日，12315指挥中心收到陈先生的投诉，称其在某鞋店花费299元购买了一双皮鞋，第二天穿了一天后就出现开胶的情况，属于产品质量问题，陈先生随即拨打12315要求商家换货，请求市场监管局出面调解。

收到投诉的园林监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即联系被投诉人组织双方现场调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”经过我所工作人员出现场调解，经营者为消费者更换皮鞋，消费者表示满意。

四、举报分析

2024年第一季度，共接收举报348件，占诉求总量的18.21%，比上年增加136件，同比增加64.15%。从举报问题类别看，主要涉及食品安全违法、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为三类问题。从承办监管所看，园林监管所（87件）、泰丰监管所（76件）、老新监管所（29件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的25.00%、21.84%、8.33%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2024年第一季度全国12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2024年第一季度，全国12315平台共接收消费者咨询409件，占诉求总量的21.4％，比上年同期增加7件，同比增长1.74%。其中非市场监管业务咨询220件，占咨询总量的53.79%；消费维权知识咨询135件，占咨询总量的33.01%；市场监管业务咨询54件，占咨询总量的13.2%。