2024年上半年全市12315系统

消费者诉求数据分析报告

一、总体情况

2024年上半年，全市12315系统处理消费者诉求共计4364件，投诉2578件、举报817件、咨询969件，分别占12315诉求总量的59.07%、18.72%和22.21%（见图一）。其中,全国12315平台受理消费者诉求3447件、12345市长热线受理消费者诉求614件、信访平台和邮寄受理消费者诉求303件，分别占12315系统受理诉求总量的18.99%、14.07％和6.94％（见图二）。

图一：2024年上半年全市12315系统接收消费者诉求情况图

图二：2024年上半年12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2024年上半年，消费者总诉求量比上年同期增长了46.69%。呈现以下特点：

（一）投诉、举报、咨询较上年均呈增长趋势。举报增长幅度最大，增长率达69.50%（见图三）。

图三：2024年上半年诉求量与2023年上半年同期对比图

（二）4月诉求总量最高。从2024年上半年各月的诉求总量来看，2月诉求总量最低，4月诉求总量最高，最高诉求量月比最低诉求量月诉求量增长了80%（见图四）。

图四：2024年上半年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2024年上半年，全市系统受理的诉求除由12315指挥中心直接现场答复的咨询953件和投诉举报自办件526件，以及ODR办理的104件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求2781件，占诉求总量的63.79%，园林市场监管所（1151件）、泰丰市场监管所（783件）、总口市场监管所（161件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五、表一）。

图五：2024年上半年各监管所12315平台接收消费者诉求图

表一：2024年上半年各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2024年上半年，共受理消费者投诉2578件，占诉求总量的59.07％，比上年同期增加971件，同比增长率为60.42%。其中商品类投诉1393件，占投诉总量的54.03 %；服务类投诉1185件，占投诉总量的45.97%。

（二）商品类投诉情况

2024年上半年，商品类投诉2578件，除其它类投诉外，投诉量居前五位的依次是：食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、计算机产品。从投诉量看，与2023年同期相比，除家居用品相比下降，其他四类较上年同期均呈上升趋势，食品类投诉增量最高，增量达195件。从占商品类比重看，与投诉量增长下降趋势一致，食品类投诉占比最高，为41.64%（见表二）。

表二：2024年上半年商品类投诉前八位与2023年上半年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2024年上半年，服务类投诉1185件，除其它类投诉外，投诉量居前八位的依次是：餐饮和住宿服务、销售服务、互联网服务、行政事业性服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务。从投诉量看，与2023年同期相比，今年的前八类服务投诉都呈上升趋势。从占服务类比重看，除销售服务、行政事业性服务、制作保养和修理服务类投诉呈下降趋势，其余五类投诉均呈上升趋势。其中餐饮和住宿服务类投诉占比最高，为17.86%。（见表三）。

表三：2024年上半年服务类投诉前八位与2023年上半年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

1. 典型案例分析

1、食品安全问题。通过平台数据分析，食品安全类投诉主要涉及五个方面的问题，分别是：（1）商家售卖过期食品；（2）商家售卖变质、混有异物食品；（3）商家售卖“三无”食品；（4）所售食品虚假宣传；（5）商家出售的食品涉嫌缺斤少两；（6）厂家生产的食品标识标签问题。

典型案例：4月22日，12315指挥中心收到刘女士的投诉，其4月19日在某超市购买的苏打水是过期产品，当时购买的时候没注意查看，两天后打开喝时才看到，认为商家故意出售过期食品，随即在12315维权APP上进行了投诉，希望市场部门出面维权。

收到投诉的周矶监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即联系被投诉人组织双方现场调解，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”周矶监管所工作人员向商家普法并进行调解后，被投诉人愿意补偿投诉人200元，因投诉人已喝了所购买的饮品，相互约定如果因此原因投诉人身体有什么不适，随时可电话联系被投诉人，被投诉人负责他的一切医疗费用，投诉人表示十分满意。

2、互联网服务问题。通过平台数据分析，互联网服务问题主要涉及网络经营涉嫌虚假宣传的违法行为，以充值、升级会员的套路收取费用牟利。

典型案例：4月24日，12315指挥中心收到黄女士投诉，

称通过微信向潜江某信息咨询有限公司分别转账390元、980元、3880元，在此公司进行电商学习，承诺赚不到钱可以退款，公司全程根本什么都不教，要求退款却一直拖着，没有办法的情况下，黄女士终于拨打了12315维权。

收到投诉的泰丰监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即去该公司现场核查情况，发现黄女士所诉属实，并当场向被投诉人普法教育，责令改正，因黄女士是外地人，在泰丰监管所组织电话调解后，双方达成退款确认，商家退款1000元给投诉人，投诉人满意。

四、举报分析

2024年上半年，共接收举报817件，占诉求总量的18.72％，比上年同期增加335件，同比增长率为69.50%。从举报类型看，主要涉及违反食品安全法、广告法、反不正当竞争法三类法规问题。从承办单位看，从承办监管所看，园林监管所（215件）、泰丰监管所（198件）、总口监管所（75件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的30.50%、28.09%、10.64%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2024年上半年12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2024年上半年，全国12315平台共接收消费者咨询969件，占诉求总量的22.21％，比上年同期增加83件，同比增长9.37%。其中非市场监管业务咨询557件，占咨询总量的57.48%；消费维权知识咨询305件，占咨询总量的31.48%；市场监管业务咨询107件，占咨询总量的11.04%。

1. 分析和建议

(一)从诉求总量分析。2024年上半年，全市诉求总量增幅达46.69%，主要是投诉、举报量增幅较大，分别为60.42%、69.50%。其中举报量的增幅高于投诉、咨询量的增幅，主要原因为职业举报呈爆发式增长，通过在平台上对职业打假人的特征数据分析，2024年上半年职业打假人的举报量占2024年上半年总举报量的30%，针对职业打假人逐年增长的诉求量，基层监管所需要加强经营主体的日常监管，对通过数据分析出区域性、系统性的投诉举报问题，精准监管和执法，

让职业打假人无线索可举报，减少举报量。

(二)从监管所接收消费者诉求情况分析。2024年上半年，园林、泰丰监管所接收处理的消费者诉求占全市监管所接收处理的诉求69.67%，反映出城区经济发展水平高，经营主体多也是投诉举报量多的原因之一。

(三)从投诉情况分析。因食品安全和服装鞋帽为消费者日常生活息息相关的，所以以上两类的投诉量一直为投诉量排名榜单的榜一和榜二。由于近年来，网络经济发展迅猛，电子商务、网络游戏、网络购物等网络新经济亦渐渐走进普通消费者的日常生活，但网络纠纷在实际维权中，往往难以落实，所以易受到消费者的投诉。2024年上半年，全市关于互联网服务的投诉量是去年同期的5倍之多，这将是市场监管部门今后的监管重点。

(三)从举报情况分析。主要涉及违反食品安全法的举报居多，其中违反食品安全法的举报基本为职业打假人所为，主要问题很单一，九成为标识标签、执行标准等问题，为切实提升食品安全质量，进一步落实食品生产企业消费维权主体责任，倒逼市场主体提供高质量产品和优质服务，市场监管部门需要一是加强食品监管队伍建设。打造过硬的基层食品安全监管队伍，不断加大食品市场监管力度，压实食品经营者主体责任，才能从根本上解决食品投诉举报频发问题；二是强化食品监管力度。针对投诉举报量较多的经营者，加强行政约谈，将监管模式由事后处理向事前预防转变；三是进一步完善食品消费纠纷多元解决机制。大力引导食品经营者成为ODR企业，在食品企业广泛建立消费维权服务站，为消费者提供更多更直接的维权便利条件，从源头化解消费纠纷。

(三)从咨询情况分析。2024年上半年，非市场监管业务量占咨询总量的57.48%，消费维权知识咨询量占咨询总量的31.48%，通过数据反映出12315热线的社会认知度较高，此外，12315接线员除了需要掌握本部门的职责范围及相关法律法规，还需掌握其他部门的职责，更好地为消费者的咨询提供准确的答复。