2024年第三季度全市12315系统

消费者诉求数据分析报告

一、总体情况

2024年第三季度，全市12315系统处理消费者诉求共计2065件，投诉1069件、举报391件、咨询605件，分别占12315诉求总量的51.77%、18.93%和29.30%（见图一）。

图一：2024年第三季度全市12315系统接收消费者诉求情况图

其中,全国12315平台受理消费者诉求1580件、12345市长热线受理消费者诉求335件、信访平台和邮寄受理消费者诉求150件，分别占12315系统受理诉求总量的76.52%、16.22％和7.26％（见图二）。

图二：2024年第三季度12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2024年第三季度，消费者总诉求量比上年同期增长了12.05%。呈现以下特点：

（一）投诉较上年同期呈下降趋势。举报和咨询较上年同期均呈上升趋势，投诉同比下降幅度和举报和咨询同比增长幅度均不大（见图三）。

图三：2024年第三季度诉求量与2023年第三季度同期对比图

（二）7月诉求总量最高。从2024年第三季度各月的诉求总量来看，因7月和8月为暑假期间，诉求总量均高于9月诉求总量（见图四）。

图四：2024年第三季度各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2024年第三季度，全市系统受理的诉求除由12315指挥中心直接现场答复的咨询605件和投诉举报自办件242件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求1218件，占诉求总量的58.98%，园林市场监管所（520件）、泰丰市场监管所（336件）、总口市场监管所（87件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五、表一）。

图五：2024年第三季度各监管所12315平台接收消费者诉求图

表一：2024年第三季度各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2024年第三季度，共受理消费者投诉1069件，占诉求总量的51.77％，比上年同期减少42件，同比增长率为-3.78%。其中商品类投诉660件，占投诉总量的61.74%；服务类投诉409件，占投诉总量的38.26%。

（二）商品类投诉情况

2024年第三季度，商品类投诉660件，除其它类投诉外，投诉量居前五位的依次是：食品、服装鞋帽、交通工具、家用电器、家居用品。从投诉量看，与2023年同期相比，除食品和家用电器投诉量增加，其他四类较上年同期均呈下降趋势。从占商品类比重看，与投诉量增长下降趋势一致，食品类投诉占比最高，为40.91%（见表二）。

表二：2024年第三季度商品类投诉前八位与2023年第三季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2024年第三季度，服务类投诉409件，除其它类投诉外，投诉量居前五位的依次是：互联网服务、销售服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务。从投诉量看，与2023年同期相比，前五类服务均呈上升趋势。从占服务类比重看，除文化娱乐体育服务类比重呈下降趋势，其余四类比重均呈上升趋势。其中互联网服务类占比最高，为20.54%。（见表三）。

表三：2024年第三季度服务类投诉前八位与2023年第三季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

1. 典型案例分析

1、食品安全问题。通过平台数据分析，食品安全类投诉主要涉及五个方面的问题，分别是：（1）商家售卖过期食品；（2）商家售卖变质、混有异物食品；（3）商家售卖“三无”食品；（4）所售食品虚假宣传；（5）商家出售的食品涉嫌缺斤少两；（6）厂家生产的食品标识标签问题。

典型案例：9月15日，12315指挥中心收到秦女士的投诉，其花1000元在潜江某商家购买了螃蟹，准备中秋送给亲朋好友，收到货后发现全是死的，向商家反映不予处理。秦女士随即拨打12315进行了投诉，希望市场部门出面维权。

收到投诉的后湖监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即赶往被投诉人经营场所，组织双方电话调解，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”周矶监管所工作人员向商家普法并进行调解后，被投诉人愿意赔偿投诉人秦女士20只螃蟹，双方达成调解协议，投诉人表示十分满意。

2、互联网服务问题。通过平台数据分析，互联网服务问题主要涉及网络经营涉嫌虚假宣传的违法行为，以充值、升级会员的套路收取费用牟利。

典型案例：8月15日，12315指挥中心收到程先生投诉，

称通过微信向潜江某信息咨询有限公司转账1800元，被告知可以作为游戏代理，但是一直未享受相关服务，商家虚假宣传，要求退款却一直拖着，程先生最终拨打了12315维权。

收到投诉的泰丰监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即去该公司现场核查情况，发现程先生所诉属实，并当场向被投诉人普法教育，责令改正，因程先生是外地人，在泰丰监管所组织电话调解后，双方达成退款确认，商家退款900元给投诉人，投诉人满意。

四、举报分析

2024年第三季度，共接收举报391件，占诉求总量的18.93％，比上年同期增加105件，同比增长率为36.71%。从举报类型看，主要涉及违反食品安全法、广告法、反不正当竞争法三类法规问题。从承办单位看，从承办监管所看，园林监管所（101件）、泰丰监管所（87件）、总口监管所（45件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的25.83%、22.25%、11.51%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2024年第三季度12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2024年第三季度，全国12315平台共接收消费者咨询605件，占诉求总量的29.30％，比上年同期增加159件，同比增长35.65%。其中非市场监管业务咨询205件，占咨询总量的33.88%；消费维权知识咨询284件，占咨询总量的46.94%；市场监管业务咨询116件，占咨询总量的19.18%（见图七）。

图七：2024年第三季度12315平台接收消费者咨询比例图