2023年全市12315系统消费者诉求

数据分析报告

一、总体情况

2023年，全市12315系统处理消费者诉求共计6760件，其中投诉3893件、举报1091件、咨询1776件，分别占12315诉求总量的39.18%、16.53％和44.29％（见图一）。

图一：2023年全市12315平台接收消费者诉求情况图

2023年，全国12315平台受理诉求5764件，包括投诉3280件，举报831件，咨询1653件；12345市长热线转办件788件，包括投诉610件，举报55件，咨询 123件；信访转办件208件，包括投诉3件，举报205件（见图二）。

图二：2023年12315系统各平台接收消费者诉求情况图

    2023年，消费者总诉求量比上年同期增长了5.23%。呈现以下特点：

    （一）投诉、举报较上年呈增长趋势，咨询较上年呈下降趋势。投诉较上年同比增长54.67%，举报较上年同比增长2.73%；由于12315与12345的双号并行，大部分咨询并未录入全国12315平台系统，导致咨询较上年下降趋势很大，同比下降37.57%。（见图三）。

图三：2023年诉求量与2022年同期对比图

    （二）2月诉求总量最低，10月诉求总量最高。受“3·15国际消费者权益日”影响，3月诉求总量大幅度上升。受节假日出行旅游等活动大幅增加影响，诉求总量自5月份起不断攀升，10月诉求量最高（见图四）。

图四：2023年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2023年，全市系统受理的诉求除由指挥中心直接现场答复的咨询1747件和投诉举报自办件749件，其他诉求均由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求4264件，占诉求总量的63.08%，西城市场监管所（1402件）、东城市场监管所（797件）、泰丰市场监管所（642件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五、表一）。

图五：2023年各单位全国12315平台接收消费者诉求图

表一：2023年各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

（单位：件）

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2023年，共受理消费者投诉3893件，比上年同期增加1376件，增幅为54.67%。其中商品类投诉2522件，占投诉总量的64.78%；服务类投诉1371件，占投诉总量的35.22%。

（二）商品类投诉情况

2023年，商品类投诉2522件，投诉量居前八位的依次是：食品、服饰鞋帽、交通工具、家居用品、通讯产品、家用电器、儿童用品、装修建材。从投诉量看，除家居用品类投诉量较上年呈下降趋势，其他七类投诉量较上年均呈上升趋势。从占商品类比重看，除家居用品、家用电器类投诉量较上年呈下降趋势，其他六类投诉量较上年均呈上升趋势。（见表二）。

表二：2023年商品类投诉前八位与2022年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少】

    （三）服务类投诉情况

    2023年，服务类投诉1371件，投诉量居前八位的依次是：餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、教育培训服务、行政事业性服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务。从投诉量看，这八类均呈上升趋势；从占服务类比重看，餐饮和住宿服务、互联网服务、教育培训服务这三类呈上升趋势，其他五类占比呈下降趋势（见表三）。

表三：2023年服务类投诉前八位与2022年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少】

（四）投诉热点分析

1.食品安全类问题。2023年，通过平台数据统计，12315系统受理关于食品类的投诉量为827件，占投诉总量的32.79%，占比之高。此类投诉主要涉及以下4个方面问题，分别是：（1）商家售卖过期食品。商家未按时检查食品的生产日期和保质期，导致消费者购买过期食品造成身体危害。（2）商家售卖变质、混有异物食品。有些预包装食品外观看上去新鲜，实则已变质，消费者购买时无法肉眼辨别。（3）食品标签标识不规范。食品配料表的数值虚标、配料表不完整真实。（4）所售食品虚假宣传。商家通过夸大产品功效等吸引消费者购买其产品。

2.服饰鞋帽类问题。2023年，通过平台数据统计，12315系统受理关于服饰鞋帽类投诉量为455件，占投诉总量的18.04%。此类投诉主要涉及四个方面：一是质量问题，商家售卖劣质产品、三无产品。二是虚假宣传，商家为谋取利益吸引消费者购买其产品，对其售卖的产品功效和用途夸大宣传。三是发货不及时、错发货。四是涉嫌假冒品牌。

3.餐饮和住宿服务类问题。2023年，通过平台数据统计，12315系统受理关于餐饮和住宿服务类投诉量为202件，占投诉总量的14.73%。此类投诉主要涉及以下四个方面：一是菜品中有异物，菜品不新鲜。二是未明码标价，价格虚高。三是住宿卫生不达标。四是酒店设施设备不完善。

四、举报分析

2023年，共接收举报1091件，占诉求总量的16.14％，比上年增加29件，同比略微增长2.73%。从举报类型看，主要涉及违反广告法、食品法、价格法等法规。从承办单位看，西城监管所（249件）、泰丰监管所（166件）、东城监管所（156件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的22.82%、15.22%、14.30%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2023年全国12315平台承办消费者举报比例图

    五、咨询分析

    2023年，全国12315平台共接收消费者咨询1776件，占诉求总量的26.27％，比上年同期减少1069件，同比下降37.57%。其中非市场监管业务咨询831件，占咨询总量的46.79%；消费维权知识咨询661件，占咨询总量的37.22%；市场监管业务咨询284件，占咨询总量的15.99%。