2025年第一季度全市12315系统消费者诉求数据分析报告

一、总体情况

2025年第一季度，全市12315系统处理消费者诉求共计2072件，其中投诉1217件、举报361件、咨询494件，分别占12315诉求总量的58.74%、17.42％和23.84％（见图一）。

图一：2025年第一季度全市12315平台接收消费者诉求情况图

2025年第一季度，全国12315平台受理消费者诉求1604件、12345市长热线受理消费者诉求323件、信访平台和邮寄受理消费者诉求145件，分别占12315系统受理诉求总量的77.41%、15.59％和7.00％（见图二）。

图二：2025年第一季度12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2025年第一季度，消费者总诉求量比上年同期增长了8.42%。呈现以下特点：

（一）投诉、举报、咨询较上年同期均呈增长趋势。咨询增长幅度最大，增长率达20.78%。（见图三）。

图三：2025年第一季度诉求量与2024年第一季度同期对比图

（二）1月和3月诉求总量基本持平。其中，1月为春节前，是“消费热”月，3月有“3·15国际消费者权益日”，是维权月，两月诉求总量基本持平（见图四）。

图四：2025年第一季度各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2025年第一季度，全市系统受理的诉求除由指挥中心直接现场答复的咨询493件和投诉举报自办件224件，其他诉求均由综合执法支队和市场监督管理所办理。其中，综合执法支队和监管所办理诉求1355件，占诉求总量的65.39%，园林市场监管所（643件）、泰丰市场监管所（326件）、广华市场监管所（78件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五）。

图五：2025年第一季度各单位全国12315平台接收消费者诉求图

表一：2025年第一季度各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2025年第一季度，共受理消费者投诉1217件，占诉求总量的58.74%，比上年同期增加63件，同比增长5.46%。其中商品类投诉740件，占投诉总量的60.80%；服务类投诉477件，占投诉总量的39.20%。

（二）商品类投诉情况

2025年第一季度，商品类投诉740件，投诉量居前五位的依次是：食品、服饰鞋帽、家居用品、交通工具、计算机产品，与上年一致。从投诉量及占商品类比重来看，食品、家居用品、交通工具较上年呈上升趋势，服饰鞋帽、计算机产品较上年呈下降趋势（见表一）。

表一：2025年第一季度商品类投诉前五位与2024年第一季度同期对比表

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分表示同比不变】

（三）服务类投诉情况

2025年第一季度，服务类投诉477件，投诉量居前五位的依次是：销售服务、互联网服务、教育和培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务。从投诉量及占服务类比重来看，销售服务、互联网服务、餐饮和住宿服务呈下降趋势，教育培训服务及文化娱乐体育服务呈上升趋势（见表二）。

表二：2025年第一季度服务类投诉前五位与2024年第一季度同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（四）典型案例分析

1.食品安全问题。通过全国12315平台数据分析，食品安全类投诉主要涉及几个方面问题：（1）食品变质与过期；（2）食品中有异物；（3）标签标识问题；（4）卫生与环境问题。

典型案例：3月26日，12315指挥中心收到某女士投诉，称在北京某零食铺购买的湖北省多优多食品有限公司生产的“香辣嗦螺”里面有一个螺蛳钉，向北京市场监管部门反映后，厂家愿意赔偿500元，并让其寄回问题产品，该女士没收钱也没寄回产品。随即向潜江市场监管部门反映请求调查处理。

收到投诉的泰丰市场监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即联系被投诉人组织双方现场调解，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”经过泰丰监管所工作人员普法并调解，厂家湖北省多优多食品有限公司协调代理商，向投诉人补偿1000元，投诉人表示十分满意。

2.销售服务类问题。通过全国12315平台数据分析，销售服务类投诉主要涉及几个方面问题：（1）销售人员服务态度问题；（2）销售人员专业能力不足，对产品或服务的相关知识了解不全面、不准确，不能根据顾客的需求和特点，提供合理的产品推荐和解决方案；（3）虚假宣传与误导销售，故意隐瞒产品的缺陷、服务的限制条件等，使顾客在不知情的情况下做出购买决策；（4）售后服务不到位。

典型案例：3月27日，12315指挥中心收到吕女士的投诉，称其3月20日在某店购买了苹果手机，花费6000元。3月24日出现质量问题，当天交给商家返厂维修时，商家当面检查了手机外观，表示没有破损可以返厂维修。后又告知手机屏幕破损不能维修，请求市场监管局出面维权。

处理过程及结果：收到投诉的园林监管所工作人员向投诉人了解情况后，随即联系被投诉人组织双方现场调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”经过该所工作人员现场普法和耐心的调解，经营者为消费者更换一台新机，消费者表示满意。

四、举报分析

2025年第一季度，共接收举报361件，占诉求总量的17.42%，比上年增加13件，同比增加3.74%。从举报问题类别看，主要涉及食品安全违法、侵害消费者权益行为、违反登记行为三类问题。从承办监管所看，园林监管所（137件）、泰丰监管所（93件）、总口监管所（23件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的37.95%、25.76%、6.37%。各单位承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2025年第一季度全国12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2025年第一季度，全国12315平台共接收消费者咨询494件，占诉求总量的23.84％，比上年同期增加85件，同比增长20.78%。其中非市场监管业务咨询131件，占咨询总量的26.52%；消费维权知识咨询240件，占咨询总量的48.58%；市场监管业务咨询123件，占咨询总量的24.90%。