一、总体情况

2024年，全市12315系统处理消费者诉求共计8750件，投诉4981件、举报1560件、咨询2209件，分别占12315诉求总量的56.93%、17.83%和25.24%（见图一）。

图一：2024年全市12315系统接收消费者诉求情况图

其中,全国12315平台受理消费者诉求6739件、12345市长热线受理消费者诉求1434件、信访平台和邮寄受理消费者诉求577件，分别占12315系统受理诉求总量的77.02%、16.39％和6.59％（见图二）。

图二：2024年12315系统各平台接收消费者诉求情况图

2024年，消费者总诉求量比上年同期增长了29.44%。呈现以下特点：

（一）举报较上年同期增幅最大。投诉、举报、咨询较上年同期均呈上升趋势，举报较上年同期增幅最大，同比增长42.99%（见图三）。

图三：2024年诉求量与2023年同期对比图

（二）4月诉求总量最高。从2024年各月的诉求总量来看，2月诉求总量最低，4月诉求总量最高，最高诉求量月比最低诉求量月诉求量增长了80%（见图四）。

图四：2024年各类诉求量增减图

二、全市系统各单位接收消费者诉求情况

2024年，全市系统受理的诉求除由12315指挥中心直接处理的3628件，其他诉求由执法支队和市场监督管理所办理。其中，执法支队和监管所办理诉求5111件，占诉求总量的58.41%，园林市场监管所（2164件）、泰丰市场监管所（1404件）、总口市场监管所（328件）承办的诉求量在各单位中排名前三（见图五、表一）。

图五：2024年各监管所12315平台接收消费者诉求图

表一：2024年各单位全国12315平台接收消费者诉求情况表

【备注：加“↑”的部分为诉求量同比上升；加“↓”的部分为诉求量同比下降；加“||”的部分为诉求量不变】

三、投诉分析

（一）投诉总体情况

2024年，共受理消费者投诉4981件，占诉求总量的56.93％，比上年同期增加1088件，同比增长率为27.95%。其中商品类投诉2909件，占投诉总量的58.40%；服务类投诉2072件，占投诉总量的41.60%。

（二）商品类投诉情况

2024年，商品类投诉2909件，除其它类投诉外，投诉量居前五位的依次是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、计算机产品。从投诉量看，与2023年同期相比，除服装鞋帽投诉量减少，其他四类较上年同期均呈上升趋势。从占商品类比重看，除食品和计算机产品占比较上年同期上升，其他三类占比均呈下降趋势，其中，食品类投诉占比最高，达40.25%（见表二）。

表二：2024年商品类投诉前八位与2023年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（三）服务类投诉情况

2024年，服务类投诉2072件，除其它类投诉外，投诉量居前五位的依次是：互联网服务、销售服务、餐饮和住宿服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务。从投诉量看，与2023年同期相比，除教育培训服务投诉量减少，其他四类较上年同期均呈上升趋势。从占服务类比重看，除餐饮住宿服务和教育培训服务占比较上年同期下降，其他三类占比均呈上升趋势，其中互联网服务类占比最高，为22.49%。（见表三）。

表三：2024年服务类投诉前八位与2023年同期对比表

（单位：件）

【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分表示同比减少；加“||”的部分为不变】

（四）投诉热点分析

1.食品安全类问题。2024年，通过平台数据统计，12315系统受理关于食品类的投诉量为1171件，占投诉总量的40.25%，占比之高。此类投诉主要涉及四个方面问题：一是商家售卖过期食品，商家未按时检查食品的生产日期和保质期，导致消费者购买过期食品造成身体危害；二是商家售卖变质、混有异物食品，有些预包装食品外观看上去新鲜，实则已变质，消费者购买时无法肉眼辨别；三是食品标签标识不规范，食品配料表的数值虚标、配料表不完整真实；四是商家虚假宣传，通过夸大食品功效等吸引消费者购买其产品。

2.服饰鞋帽类问题。2024年，通过平台数据统计，12315系统受理关于服饰鞋帽类投诉量为424件，占投诉总量的14.58%。此类投诉主要涉及四个方面问题：一是质量问题，商家售卖劣质产品、三无产品；二是虚假宣传，商家为谋取利益吸引消费者购买其产品，对其售卖的产品功效和用途夸大宣传；三是发货不及时、错发货；四是涉嫌假冒品牌。

3.互联网服务类问题。2024年，通过平台数据统计，12315系统受理关于餐饮和住宿服务类投诉量为466件，占投诉总量的22.49%。此类投诉主要涉及问题是部分网络公司在抖音、快手、咸鱼等各大平台，以网络科技、文化传播、信息咨询、培训等名义虚假、夸大宣传，诱导群众投资开设网店等，以充值、升级会员的套路收取费用牟利。

四、举报分析

2024年，共接收举报1560件，占诉求总量的17.83％，比上年同期增加469件，同比增长率为42.99%。从举报类型看，主要涉及违反食品安全法、广告法、反不正当竞争法三类法规问题。从承办单位看，除12315指挥中心自办的举报209件外，园林监管所（443件）、泰丰监管所（355件）、总口监管所（162件）承办的举报量排名前三，分别占举报总量的28.40%、22.76%、10.38%。其他监管所承办消费者举报的比例图如下（见图六）。

图六：2024年12315平台承办消费者举报比例图

五、咨询分析

2024年，全国12315平台共接收消费者咨询2209件，占诉求总量的25.24％，比上年同期增加433件，同比增长24.38%。其中非市场监管业务咨询973件，占咨询总量的44.05%；消费维权知识咨询888件，占咨询总量的10.20%；市场监管业务咨询348件，占咨询总量的15.75%（见图七）。

图七：2024年12315平台接收消费者咨询比例图