消费维权工作简报2026年第1期
为提高12315消费维权效能，实现更加高效的执法维权效果，12315指挥中心对各单位2026年1月份的平台诉求处理情况、12345市长热线工单办理情况、ODR企业运行情况、“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况和投诉举报量居前的情况进行了检查或统计。现将具体情况通报如下：
一、诉求办理情况
（一）全国12315平台信息接收、调处、办结情况
1月份，各平台共受理消费者诉求636件，分别为投诉368件、举报100件、咨询168件。已办结545件，办结率85.69 %。具体情况为：
表1：全国12315平台1月份各单位办理情况统计表
单位 | 接收量 | 投诉量 | 举报量 | 办结量 | 办结率 |
12315指挥中心 | 198 | 28 | 4 | 196 | 98.99% |
总口监管所 | 19 | 9 | 10 | 9 | 47.37% |
周矶监管所 | 8 | 5 | 3 | 8 | 100.00% |
张金监管所 | 13 | 12 | 1 | 10 | 76.92% |
泽口监管所 | 10 | 9 | 1 | 9 | 90.00% |
园林监管所 | 227 | 185 | 42 | 191 | 84.14% |
熊口监管所 | 4 | 3 | 1 | 3 | 75.00% |
王场监管所 | 9 | 4 | 3 | 8 | 88.89% |
泰丰监管所 | 89 | 69 | 20 | 78 | 87.64% |
老新监管所 | 10 | 7 | 3 | 7 | 70.00% |
后湖监管所 | 6 | 2 | 4 | 2 | 33.33% |
浩口监管所 | 7 | 6 | 1 | 6 | 85.71% |
广华监管所 | 16 | 13 | 3 | 9 | 56.25% |
高石碑监管所 | 7 | 3 | 4 | 2 | 28.57% |
综合执法支队 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
ODR企业 | 13 | 13 | 0 | 7 | 53.85% |
合计 | 636 | 368 | 100 | 545 | 85.69% |
（备注：表内数据统计于2026年2月2日）
表2：全国12315平台1月份当日接收延迟情况统计表
序号 | 监管所 | 分流时间 | 接收时间 |
1 | 经济开发区市场监管所 | 2026/1/26 11:08 | 2026/1/28 10:04 |
2 | 经济开发区市场监管所 | 2026/1/26 11:08 | 2026/1/28 10:05 |
3 | 周矶市场监管所 | 2026/1/15 9:04 | 2026/1/16 10:30 |
4 | 老新市场监管所 | 2026/1/3 16:29 | 2026/1/5 10:35 |
5 | 老新市场监管所 | 2026/1/19 10:11 | 2026/1/20 17:43 |
6 | 老新市场监管所 | 2026/1/26 8:31 | 2026/1/27 11:48 |
7 | 老新市场监管所 | 2026/1/26 10:47 | 2026/1/27 11:48 |
8 | 高石碑市场监管所 | 2026/1/4 16:50 | 2026/1/8 9:00 |
9 | 高石碑市场监管所 | 2026/1/12 16:14 | 2026/1/14 9:32 |
10 | 高石碑市场监管所 | 2026/1/12 16:14 | 2026/1/14 9:32 |
11 | 高石碑市场监管所 | 2026/1/20 10:50 | 2026/1/21 11:10 |
12 | 高石碑市场监管所 | 2026/1/30 10:31 | 未接收 |
全国12315平台超期反馈情况：1月份，无初查、核查反馈超期和办结超期件。
（二）12345市长热线工单办理情况
1月份，共接收12345市长热线平台转办工单诉求106件，其中投诉78件、举报10件，咨询18件，已办结96件，办结率90.57%，及时接收率100%。目前，市长热线要求的办结时间已超期的有2件，园林监管所1件、后湖监管所1件。
表3：市长热线1月份各单位办理情况
单位 | 接收量 | 办结量 | 办理中 | 办结率 |
12315指挥中心 | 21 | 21 | 100.00% | |
总口监管所 | 2 | 2 | 100.00% | |
张金监管所 | 3 | 2 | 1 | 66.67% |
泽口监管所 | 7 | 7 | 100.00% | |
园林监管所 | 43 | 38 | 5 | 88.37% |
熊口监管所 | 1 | 1 | 100.00% | |
王场监管所 | 2 | 1 | 1 | 50.00% |
泰丰监管所 | 18 | 18 | 100.00% | |
老新监管所 | 1 | 1 | 100.00% | |
后湖监管所 | 1 | 0 | 1 | 0.00% |
浩口监管所 | 3 | 3 | 100.00% | |
广华监管所 | 3 | 1 | 2 | 33.33% |
高石碑监管所 | 1 | 1 | 100.00% | |
合计 | 106 | 96 | 10 | 90.57% |
（备注：表内数据统计于2026年2月2日）
（三） “诉转案”工作落实情况
2026年1月份，发送《案件线索转办函》1份，具体明细见下表。截至1月31日，共发送《案件线索转办函》1份，案件线索登记表见附件1；各单位共报送4件“诉转案”案件材料，“诉转案”信息公示登记表见附件2。
序号 | 转办时间 | 当事人名称 | 提供方 | 诉求类型 | 投诉举报内容 | 承办机构 | 是否立案 |
1 | 1月24日 | 灵犀互娱（湖北省）网络科技有限公司 | 赵毅广 | 投诉 | 涉嫌虚假宣传欺骗消费者问题 | 泰丰 | 否 |
（四）投诉、举报回访情况
1月份，12315指挥中心采取致电消费者的方式，对12315平台中已办结的投诉较多、与民生相关的重点行业（水电气、预付卡、食品安全等）的投诉进行了随机抽查回访。共回访投诉20件，回访结果良好，抽查回访详情见附件3。
（五）ODR企业运行情况
1月份，新增加3家ODR企业，ODR企业处理投诉50件。老新、张金、王场、后湖、高石碑监管所未达到ODR企业活跃度15%的要求。
表4：2026年1月份各监管所ODR企业活跃度
监管所 | 投诉已办结量 | ODR自行和解量(消费者自录) | 转ODR处理量(监管所转办) | ODR处理总量 | ODR活跃度 （ODR处理量/投诉已办结量） |
总口监管所 | 8 | 3 | 3 | 37.50% | |
周矶监管所 | 5 | 2 | 2 | 40.00% | |
张金监管所 | 10 | 1 | 1 | 10.00% | |
泽口监管所 | 8 | 2 | 2 | 25.00% | |
园林监管所 | 159 | 1 | 23 | 24 | 15.09% |
熊口监管所 | 3 | 1 | 1 | 33.33% | |
王场监管所 | 3 | 0 | 0 | 0.00% | |
泰丰监管所 | 63 | 6 | 5 | 11 | 17.46% |
老新监管所 | 7 | 1 | 1 | 14.29% | |
后湖监管所 | 1 | 0 | 0 | 0.00% | |
浩口监管所 | 6 | 1 | 1 | 16.67% | |
广华监管所 | 8 | 4 | 4 | 50.00% | |
高石碑监管所 | 2 | 0 | 0 | 0.00% |
（备注：表内数据统计于2026年2月2日）
（六）投诉举报量居前五名企业
1月份，投诉举报量居前五的企业分别是湖北省多优多食品有限公司（10)、翻斗小镇蹦床公园(6)、夏竺食品湖北有限公司(6)、潜江麦齐网络科技有限公司(5)、湖北莱克食品科技有限公司(4)。
辖区监管所对照投诉量居前五的企业名单，积极认领问题清单，相关业务科室和辖区监管所针对所投诉的问题（网络游戏代练服务、预付卡服务、食品安全等），主动上门服务，加强业务指导，规范企业生产经营行为，以减少投诉举报。
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