为提高12315消费维权效能，实现更加高效的执法维权效果，12315指挥中心对各单位2026年3月份的平台诉求处理情况、12345市长热线工单办理情况、ODR企业运行情况、“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况和投诉举报量居前的情况进行了检查或统计。现将具体情况通报如下：

一、诉求办理情况

（一）全国12315平台信息接收、调处、办结情况

3月份，各平台共受理消费者诉求670件，分别为投诉366件、举报103件、咨询201件。已办结594件，办结率88.66%。全国投诉调解成功率为54.87%，熊口监管所和总口监管所低于全国平均值。具体情况为： 

表1：全国12315平台3月份各单位办理情况统计表

（备注：表内数据统计于2026年4月2日）

表2：全国12315平台3月份当日接收延迟情况统计表

全国12315平台超期反馈情况：3月份，无初查、核查反馈超期和办结超期件。

（二）12345市长热线工单办理情况

3月份，共接收12345市长热线平台转办工单诉求117件，其中投诉81件、举报11件，咨询25件，已办结111件，办结率94.87%，及时接收率100%。目前，市长热线要求的办结时间已超期的1件，园林监管所1件。

表3：市长热线3月份各单位办理情况

（备注：表内数据统计于2026年4月2日）

（三） “诉转案”工作落实情况

2026年3月份，各单位报送4件“诉转案”案件材料。截至3月31日，各单位共报送6件“诉转案”案件材料，“诉转案”信息公示登记表见附件1。

（四）投诉、举报回访情况

3月份，12315指挥中心采取致电消费者的方式，对12315平台中已办结的投诉较多、与民生相关的重点行业（水电气、预付卡、食品安全等）的投诉进行了随机抽查回访。共回访投诉19件，回访结果良好，抽查回访详情见附件3。

（五）ODR企业运行情况

3月份，新增加3家ODR企业，ODR企业处理投诉57件。周矶、张金、浩口、老新、后湖监管所没有ODR处理量，未达到ODR企业活跃度15%的要求。

表4：2026年3月份各监管所ODR企业活跃度

（备注：表内数据统计于2026年4月2日）

（六）投诉举报量居前五名企业

3月份，投诉举报量居前五的企业分别是夏竺食品湖北有限公司(5)、湖北尝鲜源农业科技有限公司(4)、湖北省多优多食品有限公司(4)、湖北夏竺食光里食品有限公司(4)、网星互娱（湖北省）科技有限公司(4)。

辖区监管所对照投诉量居前五的企业名单，积极认领问题清单，相关业务科室和辖区监管所针对所投诉的问题（食品安全、网络游戏代练服务等），主动上门服务，加强业务指导，规范企业生产经营行为，以减少投诉举报。