为提高12315消费维权效能，实现更加高效的执法维权效果，12315指挥中心对各单位2026年5月份的平台诉求处理情况、12345市长热线工单办理情况、ODR企业运行情况、“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况和投诉举报量居前的情况进行了检查或统计。现将具体情况通报如下：

一、诉求办理情况

（一）全国12315平台信息接收、调处、办结情况

5月份，各平台共受理消费者诉求766件，分别为投诉483件、举报126件、咨询157件。已办结689件，办结率89.95%。全国投诉调解成功率为53.49%，周矶监管所、总口监管所、浩口监管所低于全国平均值。具体情况为：

表1：全国12315平台5月份各单位办理情况统计表

（备注：表内数据统计于2026年6月4日）

表2：全国12315平台5月份当日接收延迟情况统计表

全国12315平台超期反馈情况：5月份，无初查、核查反馈超期和办结超期件。

（二）12345市长热线工单办理情况

5月份，共接收12345市长热线平台转办工单诉求170件，其中投诉141件、举报14件，咨询15件，已办结165件，办结率97.06%，及时接收率100%。

表3：市长热线5月份各单位办理情况

（备注：表内数据统计于2026年6月4日）

（三） “诉转案”工作落实情况

截至5月31日，共发送《案件线索转办函》4份，案件线索登记表见附件1;各单位共报送22件“诉转案”案件材料，“诉转案”信息公示登记表见附件2。

（四）投诉、举报回访情况

5月份，12315指挥中心采取致电消费者的方式，对12315平台中已办结的投诉较多、与民生相关的重点行业（水电气、预付卡、食品安全等）的投诉进行了随机抽查回访。共回访投诉21件，回访结果良好，抽查回访详情见附件3。

（五）ODR企业运行情况

5月份，新增加2家ODR企业，ODR企业处理投诉32件。仅泰丰监管所、王场监管所所辖ODR企业活跃度达到15%的要求，其余各监管所均未达标。各监管所要高度重视ODR企业活跃度指标，明确专人负责督促指导，将提升活跃度作为当前消费维权重点工作抓紧抓实。市局将按月通报各所ODR企业活跃度完成情况，对连续未达标的监管所进行督办，并纳入年度消费维权工作绩效考核。

表4：2026年5月份各监管所ODR企业活跃度

（备注：表内数据统计于2026年6月4日）

（六）投诉举报量居前五名企业

5月份，投诉举报量居前五的企业分别是龙虾城水世界(13)、湖北省多优多食品有限公司(7)、潜江市志东营销策划工作室（6）、夏竺食品湖北有限公司(4)、潜江市佰居易网络科技工作室(4)。

辖区监管所对照投诉量居前五的企业名单，积极认领问题清单，相关业务科室和辖区监管所针对所投诉的问题（预付卡退款、食品安全、合同条款、网络游戏等），主动上门服务，加强业务指导，规范企业生产经营行为，以减少投诉举报。