为提高12315消费维权效能，实现更加高效的执法维权效果，12315指挥中心对各单位2026年9月份的平台诉求处理情况、12345市长热线工单办理情况、ODR企业运行情况、“诉转案”工作、快速反应、投诉举报回访情况和投诉举报量居前的情况进行了检查或统计。现将具体情况通报如下：

一、诉求办理情况

（一）全国12315平台信息接收、调处、办结情况

9月份，各平台共受理消费者诉求731件，分别为投诉422件、举报88件、咨询221件。已办结637件，办结率87.14%。全国投诉调解成功率为52.99%，老新、王场监管所低于全国平均值。

全国12315平台超期反馈情况：9月份，无初查、核查反馈超期和办结超期件。

（二）12345市长热线工单办理情况

9月份，共接收12345市长热线平台转办工单诉求228件，其中投诉181件、举报28件，咨询19件，已办结209件，办结率91.67%，及时接收率100%。

（三） “诉转案”工作落实情况

截至9月30日，共发送《案件线索转办函》5份，案件线索登记表见附件1;各单位共报送49件“诉转案”案件材料，“诉转案”信息公示登记表见附件2。

（四）投诉、举报回访情况

9月份，12315指挥中心采取致电消费者的方式，对12315平台中已办结的投诉较多、与民生相关的重点行业（水电气、预付卡、食品安全等）的投诉进行了随机抽查回访。共回访投诉21件，回访结果良好，抽查回访详情见附件3。

（五）ODR企业运行情况

9月份，新增加3家ODR企业，ODR企业处理投诉21件。仅泰丰、广华、王场、高石碑监管所的ODR企业活跃度达到15%的要求。请各监管所要高度重视ODR企业活跃度指标，明确专人负责督促指导，将提升活跃度作为当前消费维权重点工作抓紧抓实。市局将按月通报各所ODR企业活跃度完成情况，对连续未达标的监管所进行督办，并纳入年度消费维权工作绩效考核。

（六）投诉举报量居前五名企业

9月份，投诉举报量居前五的企业分别是湖北省多优多食品有限公司(13)、潜江悦联悦活里商业管理有限公司(10)、潜江华润燃气有限公司(8)、夏竺食品湖北有限公司(6)、潜江合楚商贸有限公司(5)。

辖区监管所对照投诉量居前五的企业名单，积极认领问题清单，相关业务科室和辖区监管所针对所投诉的问题（食品安全、计量问题、广告虚假宣传问题），主动上门服务，加强业务指导，规范企业生产经营行为，以减少投诉举报。

二、工作要求

（一）聚焦12315效能提档，严守时限与成功率。一是严格程序与时限，优化投诉处理流程，严格按照法定程序，在规定时限内完成消费诉求的初查/核查、告知及办结，严禁超期；二是提升调解质量，着力提高投诉调解成功率；三是重点预警与清理，落实办理时限预警机制，对距初/核查反馈期限不足2个工作日，以及距办结期限不足5个工作日的投诉举报事项，实行每日动态清理、优先处置，确保按期办结。

（二）强化12345热线办理，纳入考核与督办。一是高度重视，纳入考核，市长热线12345工单办理情况已纳入目标考核，每月全市通报，市领导及纪委监委定期亲自督办通报工单；二是严格规范，按时办结，各单位务必严格按照规定处理12345分转工单，在要求的办结时限内完成诉求处置；三是内部通报与审阅，各监管所处置情况将纳入市局每月数据通报，并呈主要领导、分管领导审阅。

（三）建立重复投诉专项台账，实行专人专班精细化管理。

一是明确专人负责，压实管理责任，各监管所要指定至少一名责任心强、业务熟练的工作人员作为12345转办工单的专职管理员，负责工单的统一接收、分派、催办、汇总及台账管理工作；二是规范台账要素，确保记录完整，建立《一人多次重复投诉事项登记台账》，台账内容除基本要素外，需添加历次处置情况以及是否存在职业索赔特征；三是实施动态更新，实现闭环管理，专职管理员每日对台账进行更新，确保重复投诉事项“底数清、情况明、动态准”，对重复投诉3次及以上的事项，应在台账中重点标记，并同步报送监管所主要负责人，对一人多次投诉实行提级审核，处理结果须经监管所负责人复核后方可办结回复；四是加强数据分析，推动源头治理，定期（建议每月）对重复投诉台账进行梳理分析，总结高频投诉人、高频被投诉主体、高频问题类型等规律性信息，将分析结果作为监管工作参考，推动从“被动处置”向“源头预防”转变，减少重复投诉发生。