潜江市自然资源和规划局

为进一步优化营商环境，改进工作作风，畅通不动产登记工作投诉渠道，确保投诉处理工作公正合法、规范统一、廉洁高效，中心决定建立不动产登记投诉处理工作机制，现将有关事项通知如下：

一、投诉渠道

1.现场投诉：不动产登记中心信访接待室（市民之家304办公室）

2.信函投诉：潜江市不动产登记中心（潜江市紫月东路10号潜江市民之家）

3.线上投诉：湖北省不动产登记作风问题反映平台、潜江市人民政府网市长信箱。

4.电话投诉：

（1）市长热线12345

（2）潜江市不动产登记监督投诉电话0728-6246255

（3）潜江市自然资源和规划局机关纪委0728-6291970；

二、投诉内容

1.工作人员服务态度问题

工作人员在不动产登记服务过程中态度恶劣、举止失当，如存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，态度恶劣、言语粗暴、刁难群众等。

2.工作人员违反党纪政纪问题

工作人员违反有关法规和行政事业性收费规定，乱收费用；工作人员违反党纪、政纪和有关法律法规，利用职务之便谋取私利等问题。

3.工作不规范问题

工作人员在不动产登记服务过程中不按规定程序办理，无正当理由拒不受理；工作人员未充分履行一次性告知制度，造成群众多次往返；工作人员没有按规定履行承诺时限，超时办理；工作人员违规要求服务对象申请落宗、强制换证、重复测绘、强制公证、重复提交材料等问题。

4.工作建议和诉求

包括对人员管理、登记大厅建设、业务办理等方面提出的意见和建议；反映不动产登记中心的有关情况，或提出相关投诉请求的。

三、投诉办理

对于投诉事项，受理人员按照问题性质和管理权限进行分类分级处理：一般投诉事项由被投诉人员中心办公室调查并做出处理；重大投诉事项由市自然资源局机关纪委负责调查并做出处理决定，处理结果通告投诉人。根据群众投诉情况具体做如下处理：

1.受理：属于不动产登记中心受理范围内的有效投诉，中心及时向投诉人了解情况，了解投诉对象、事项、原因及解决要求，记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，正式受理并登记；投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。

2.调查：联系被投诉窗口进行核实，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见。必要时通过不动产登记信息系统调出有关办件信息或通过调看录像等作为辅助资料，核查投诉事实。

3.处理：协调或责成当事人向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。涉及书面答复的，由相关窗口在规定时限内提出处理意见并经分管领导审核后进行回复。发现有违纪违法行为的，应及时上报纪检监察部门处置。投诉处理要做到客观、公正，对于因误解而出现的不合理投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。

四、办理时限

（1）现场投诉的，原则上由被投诉工作人员所在科室分管副主任接待并受理，立即进行查处，尽可能当场作出答复。对于较为复杂的投诉事项，应在5个工作日内向投诉人作出答复或解释。

（2）信函投诉的，根据信访工作制度在规定期限内处理。

（3）通过12345热线投诉的，由相应专岗工作人员做好书面记录，根据12345热线回复工作机制进行答复处理，涉及作风投诉的及时转交办公室处理。

（4）线上投诉、电话投诉的，由相应职能部门在3个工作日内作出答复处理。对复杂疑难的投诉举报，需要延长办理期限的，按规定报经分管领导批准后，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过10个工作日。

五、加强监督

依法依规按照工作流程，高效快捷妥善办理，并及时向投诉人反馈办理结果；投诉人通过12345热线投诉并转中心的，应积极调查核实，如实提供情况；对不属于中心处理范围的，按照相应工作机制反馈情况。 同时，自然资源和规划局对信访投诉处理情况进行监督，将投诉办理情况纳入考核，督促问题整改，及时完成投诉处理工作，确保群众的获得感和满意感。

本机制自下发之日起施行。

潜江市不动产登记中心

2024年3月4日