潜江市政务服务和大数据管理局

(潜江市公共资源交易监督管理局)

2015年是全面深化改革的关键之年，是全面完成“十二五”规划的收官之年，市政务服务中心（以下简称中心）在市委、市政府的正确领导下，围绕打造“阳光政府、服务政府”的目标，按照“提高政务服务效率，推进政务服务标准化、规范化、信息化”的要求，推进政务服务“六项制度”建设，推动政务服务改革创新，优化行政审批运行机制，努力构建“便民、规范、廉洁、高效”的政务服务环境。截止11月底，中心共接受群众咨询7.2万余人次，累计受理各类办件63451件，办结63233件，办结率达99.7%，月均办件5748件，收缴各种费用12.84亿元。现将有关工作总结如下：

    一、2015年工作情况

（一）以推进“六制建设”为主线，深化审批制度改革。 

   1.逐步完善审批运行机制。一是着力推进审批集中制。全市34个职能部门通过整体入驻、设置综合窗口、设立分中心等方式已全部进驻中心，纳入中心管理。二是积极推行办理一站制。全市具有审批职能的部门设立了行政审批科，明确了首席代表，逐步实现“一个口子进，一个口子出，一次性告知，限时办结”的服务模式。三是继续推进项目代办制。中心进一步收集整理在项目代办过程中遇到的各种困难和问题，有针对性的开展项目代办员培训，提高项目代办的质量和效率。今年以来，中心共组织协调项目代办员为54家企业代办各类审批服务事项200余件。四是加快推进网上审批制和电子监察制。目前，网上办事大厅以及相关审批数据作为政府门户网站的组成部分已上线运行。各部门审批及服务事项信息及流程已部署到位，完成了行政审批业务系统的软件开发和测试，系统正在试运行，预计年底完成第一期系统建设工作并正式运行。

    2.继续开展审批事项清理。中心配合市审改办，对全市职能部门的审批事项进行了清理审查，进一步规范部门的审批服务事项，从事项名称、办理条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准等方面进行规范，形成了《潜江市行政审批事项目录（2015版）》。今年3月，省审改办充分肯定了我市行政审批事项目录规范工作，并在直管市（林区）进行了推广。根据本次清理结果，我们对进驻中心的审批服务事项进行对应调整，共确定行政审批服务事项194项（其中行政许可类157项、其他事项37项），建立了统一的项目数据库，实行动态管理。 

3.不断优化审批事项流程。中心会同市法制办、审改办等相关部门，通过梳理前置审批条件、清理政策法规等方式，对进驻中心的行政审批服务事项进一步梳理和优化，共简化部门办事程序41项，精减审批环节98个,各类审批事项的承诺时限平均比法定时限压缩30%以上。同时，将每个办理事项的项目名称、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准、投诉电话等印制成《服务指南》，摆放在办事大厅供群众参阅查询。

4.配合推进工商登记制度改革。根据“三证合一”登记制度改革的要求，中心全力协调相关窗口，配合进行“三证合一”登记制度改革。今年9月10日，颁发了我市第1张“三证合一，一照一码”营业执照。以前企业需要办理3个证照（工商营业执照、组织机构代码证、税务登记证），法定办理期限合计26个工作日，现在改为即办件，当场受理，当场审核，当场办结，申请人“立等可取”。截止2015年11月底，工商局窗口已办理 “三证合一”营业执照1336件。

5.开展政务服务“四风”问题专项治理。根据全省统一安排部署，我市于2015年6月至11月开展了为期5个月的政务服务“四风”问题专项治理工作，重点针对政务服务的可及性、规范管理、运行效能、公正透明和机制执行五个方面的问题进行整治。全市28个政务服务机构通过制定细化方案、深入查找问题、广泛征求意见、认真整改落实、建立长效机制等措施，扎实开展政务服务“四风”问题专项治理工作。同时，各地政务服务机构结合当地工作实际，开展了作风建设学习教育、创先创优评比等系列活动，促进我市政务服务“四风”专项治理工作取得实效。全市政务服务机构共查找政务“四风”问题86个。目前，整改到位84个，2个涉及场所建设和搬迁的问题正在整改。

    （二）以创新服务方式为突破，推动项目审批高效。

1.转变服务方式，积极推行并联审批。一是针对企业反映的部门踏勘次数过多、各部门踏勘数据不一致的问题，中心将项目建设用地选址规划和土地勘测工作实行“现场并列”，组织国土、规划、环保等部门进行现场联合踏勘，确保了各部门踏勘数据的一致性，缩短了审批时限。今年以来，中心共组织现场联合踏勘21次。二是在项目审批基本条件具备、申报材料主件齐全的情况下，通过派遣单、反馈单、信息表等形式，窗口先予以受理，变前置为同步或后置。住建委窗口全面推行“零推托”、零集压”等新举措，进一步优化流程，各二级管理单位自接到窗口任务派遣单之日起联合上门为企业服务，有效地减少了项目审批过程中的等待时间。三是中心配合市审改办、法制办等相关审批部门，探索建立以用地审批环节为主线、其他各审批环节同步推进、中心全程跟踪协调的并联审批服务方式，将涉及供地用地审批的13个审批事项实行并联审批，审批时间由79个工作日压缩到49个工作日（不含征地环节），并联审批提速率为38%。

2.拓宽服务渠道，主动服务项目建设。一是变常规式“坐等服务”为保姆式“主动服务”，成立中心项目代办服务专班，明确部门代办员及代办职责，各区镇处代办员和部门代办员，按照“急事快办、易事即办、特事特办”的原则，为企业提供便捷、及时、高效的服务。二是建立项目审批代办联席会议制度，定期召开座谈会、联席会，及时协调解决企业遇到的困难和问题。截止目前，已召开部门联席会议 12次，协调解决问题 52个。三是深入推进“四个一批”项目，开展“百个部门服务百企业”、“万名干部进万企”活动，加强与各职能部门和项目所在地的沟通联系，到企业、到基层一线开展服务。截至目前，为长飞产业园、斯味特粉体食品、中国潜江生态龙虾城、湖北128奥特莱斯购物城、食品产业园等项目上门服务51次，预约服务33次。

    3.健全会审制度，提高项目服务质量。一是组织发改、规划、国土、环保等相关部门开展联合指导服务，一次性告知项目业主在项目审批过程中所需的全部资料，让项目业主对需要准备的资料心中有数；二是对通过落户会审的项目，中心及时建立项目台账，安排专人对项目的审批进度进行全程跟踪，及时发现和协调解决项目审批过程中遇到的困难和问题。截至11月底，中心共组织项目会审会议6次，共有15个项目通过会审（其中工业项目12个，三产业项目3个），固定资产投资总额8.29亿元。

4.落实收费政策，切实减轻企业负担。一是会同市物价局，根据上级有关文件精神，对进驻窗口的14个部门的68个收费项目进行适时动态调整。按照今年省政府涉企收费清查整改的工作要求，开展了减轻企业负担专项治理活动，进一步清理和规范涉企收费。经过清理，取消行政事业性收费项目2项、取消经营服务性收费项目2项，暂停征收行政事业性收费项目14项，暂停征收政府性基金3项，进驻中心窗口共保留12个部门的收费项目47项。对收费项目的性质、依据、标准等内容进行逐一核实，并印制“窗口收费明白卡”，实行中心一次性缴费。二是对招商引资项目，严格按照市相关优惠政策实行先服务、后收费，按统一标准执行“打包收费”。今年以来，为27个招商引资项目执行了“打包收费”，应收3334.46万元，实收306.77万元，实收额占应收额的9.2%。

（三）以群众办事便捷为目标，提升服务民生效能。

  1.加大信息公开力度，审批服务公开透明。通过设立政务公开专栏、显示屏、中心网站公告等多种形式，及时向社会公布国家、省、市各项优惠政策、文件和信息，公布取消、调整的审批服务事项目录和收费事项清单，协调和督促各部门严格落实和执行。通过网上政务服务大厅，提供多入口的业务受理和互动，实行在线申报、信息公开、事项公示、办件查询、在线预审、网上投诉等功能，对办理事项的过程、结果进行公布，让群众办事公开透明。

 2.改进公共服务措施，便利民众办事创业。进一步规范政务服务大厅布局和窗口设置，优化多媒体查询系统等便民服务设施；在大厅开展微笑服务，推行上门办理、延时办理、预约办理、特别通道等特色服务。公安局窗口进一步理顺服务机制，办事群众排队情况得到有效缓解；食药监局窗口探索建立首席咨询员制度；卫计委加大延伸服务力度，进一步方便群众办事；工商局窗口多措并举稳步推进“三证合一、一照一码”改革相关工作；国地税窗口进一步完善“一窗式”联办制度。温馨周到的服务，也体现在一些小的细节——大厅内设有文明引导咨询台；办理窗口边，专门摆放着老花眼镜供老人使用；每层装有多个饮水机和纸杯供服务对象饮用……

3.聚焦热点难点问题，着力服务改善民生。以群众需求为导向，不断增强服务群众的便利性。协调市公安局将市局和园林、泰丰派出所户政业务整体入驻中心大厅，辖区内需办理户政事项的群众，均可到公安局窗口办理。多次与民政、交通部门协调，将办理“老年人优待证”和“老年人免费乘车卡”服务事项目纳入中心办理。协调市民政局积极争取省老龄委支持，将办理老年人优待证由上报件改为即办件。协调交通部门减免了“老年人免费乘车卡”10元工本费。目前，老年人只需持二代身份证到中心大厅交通和民政窗口即可免费当即办理“两证”，解决了多部门跑、多次跑的问题，赢得了老年人的好评。今年以来，中心共办理“老年人优待证”1193件，办理“老年人免费乘车卡”4380件。

（四）以强化窗口管理为重点，提高审批服务水平。

1.完善制度，确保规范运行。健全完善了《窗口工作人员巡查制度》、《窗口工作人员考勤制度》、《窗口工作人员投诉处理制度》、《窗口工作人员行为规范》等制度，对窗口的工作职责以及窗口工作人员的言行举止、行为规范、考勤纪律等进行了进一步明确，每天定时不定时四次巡查，严肃处理违规违纪行为。今年，共通报处理窗口违规行为4起，违规人员6人，清退窗口工作人员1人，对窗口工作人员起到了一定的警示作用。

2.拓展渠道，畅通群众诉求。按照规范行政审批行为,改进行政审批有关工作的要求，中心设立了群众咨询投诉接待室，向社会公布了咨询投诉电话、电子邮箱等。同时，在各窗口设置标识牌和窗口工作人员台卡，亮明身份职责以及举报投诉电话，对窗口工作人员的服务态度和工作效率进行督查，主动接受群众的咨询、投诉和监督。拓展了服务渠道，确保了群众诉求100%畅通，在服务第一线直接听取办事群众的意见，及时发现问题、化解纠纷、解决矛盾，促进了政务服务中心整体服务水平的提高。今年，共接待办事群众投诉17件，协调解决答复17件，回复满意率达100%。

3.强化措施，严格大厅管理。在政务服务大厅内严格执行人脸识别考勤管理、群众满意度测评、AB角工作制和巡查等制度，严肃工作纪律，实时向窗口单位反馈窗口工作情况。每两个月以简报形式向窗口单位反馈窗口工作人员的考勤、办件和评比情况；每半年到各窗口单位走访座谈一次，共同协商窗口管理措施；年终向窗口单位反馈一次窗口综合考评情况。通过严格管理，政务服务大厅工作纪律、服务态度、服务质量等得到较大改善，受到企业和群众的一致好评。

（五）以加强作风建设为抓手，增强服务保障能力。

今年，中心把加强作风建设作为提升服务质量的切入点，努力建设一支作风正、纪律严、业务精的服务队伍。一是健全完善党风廉政建设领导体制和工作机制。制定完善了《党风廉政建设责任制度》、《党风廉政建设规定》、《班子成员廉洁自律规定》、《领导干部重大事项报告制度》等党风廉政建设相关制度。二是加强学习教育，增强廉洁从政意识。采取个人自学、集中教学等方式，打牢中心队伍严守政治纪律和政治规矩的思想根基。组织观看《忠诚与背叛》、《较量无声》等影片，提高了干部队伍的拒腐防变能力。三是严格遵守和执行党风廉政建设的制度规定，坚持三重一大报告制度。如：今年网上审批电子监察系统附加项目建设，严格按照政府采购程序执行，请纪工委的领导全程参加予以监督，并将结果报告纪工委。四是开展文明创建，提升服务水平。以我市争创全国文明城市为契机，开展了“微笑服务进窗口”，“文明礼仪培训”、“微笑服务在我心中”主题征文、“微笑之星”评选等系列活动，增强服务理念，提升窗口形象。通过一系列举措，为中心有序运行提供了综合服务保障。

    二、2016年工作计划

（一）配合推进行政审批制度改革。认真贯彻落实国务院和省政府关于取消下放审批事项的文件精神，协助审改办继续开展行政审批事项清理，督促各相关单位对行政审批事项目录实行动态管理，做好进驻中心的行政审批和服务事项的承接和调整工作。继续推进网上审批电子监察系统平台建设，加强中心与各进驻部门之间的网络互通、数据对接和信息共享，逐步实现网上申请、网上受理、网上审批和全程网上电子监察，促进政务服务提速、提质、增效。

    （二）进一步强化项目服务能力。积极为重点项目开辟“绿色通道”，推行重大产业项目联合办理、跟踪服务等创新举措，提高服务水平和能力。推行上门服务、延时服务、预约服务等措施，进一步提高项目代办质量和效率。以解决企业反映的突出问题为重点，根据企业的需求，大力倡导“服务态度至上”理念，主动、贴心、热忱服务，形成“重商、亲商、安商、扶商”的商务环境和“零障碍、低成本、高效率”的政务服务环境。

    （三）简化优化公共服务流程。按照国务院关于简化优化公共服务流程，方便基层群众办事创业的部署，重点针对群众期盼解决的热点难点问题，简化办事环节和手续，优化公共服务流程，明确标准和时限，强化服务意识，丰富服务内容，拓展服务渠道，创新服务方式，提高服务质量，务求在简环节、优流程、转作风、提效能、强服务方面取得突破性进展，不断提升公共服务水平和群众满意度，让群众办事更方便、创业更顺畅。

（四）进一步推进窗口服务标准化。按照政务服务中心标准化工作规范要求，注重从运行模式、服务行为、环境设施、日常管理、投诉受理等方面加强标准化建设和管理，重点是进驻窗口的标准化建设，促进窗口建设走向制度化、规范化、标准化。强化日常检查与监督机制的落实，严格执行首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、容错预受理等制度，以政务标准规范窗口服务，积极探索政务服务大厅管理的新方法。

    （五）推进镇级便民服务大厅建设。按照市政府《进一步加强镇村便民服务体系建设的通知》文件精神，进一步建立健全乡镇便民服务大厅的管理和考核机制，加强对镇级便民服务大厅的业务培训指导，形成全市有效覆盖、上下衔接、运转高效的便民服务体系。

三、十三五工作计划

    “十三五”期间，政务服务工作的指导思想是：深入贯彻落实党的十八大、十八届二中、三中、四中、五中全会精神和“四个全面”重大发展战略为指导，认真实施国务院和省市“简政放权、放管结合、优化服务、转变职能”的工作要求，切实做好行政审批“接、放、管、服”，以全面提高政务服务能力和水平为总抓手，促进透明政府、效能政府、廉洁政府、法治型政府和服务型政府建设，全面优化政务服务环境而努力。

（一）继续深化审批制度改革。一是强化简政放权到位。严格落实省政府取消、调整审批事项的决定，做好下放事项的承接落实和监督管理。二是加大信息公开力度，严格落实行政审批、公共服务、收费事项“清单制”，明确责任主体和监督部门，实行“清单之外无审批”。三是大力推进联合审批提速。健全项目并联审批机制，进一步完善部门联席会审、联合踏勘、限时办结等协调机制。

（二）创新政务服务方式。一是继续围绕园区、企业、项目等服务重点领域，积极开展上门服务、预约服务、延时服务。二是完善电子政务平台。推进电子政务大厅与实体政务大厅同步运行，逐步实现网上申请、网上受理，网上审批，提高审批效率。三是深化服务载体建设。加强政务服务标准化、规范化建设，强化窗口工作人员服务意识，加强业务培训和纪律管理，提高服务水平。

（三）完善三级政务服务体系建设。一是市级推行标准化建设，镇村两级推行规范化建设，提升政务服务能力和水平，畅通政务服务“最后一公里”。二是健全乡镇便民服务考核机制，督促指导乡镇便民服务平台规范化运行，着力推进镇级便民服务大厅实现办公自动化、网络化、信息化。三是积极引导各村（社区）整合各类资源，建立多功能服务站点，真正搞好便民服务，解决群众实际需求。